Customer Service или Customer Experience?
“А в чем разница между Customer Service и Customer Experience?” – этот вопрос я слышу через день. Попробую объяснить простыми словами в чем суть Customer Experience. Эта информация полезна для тех, кто владеет / руководит своим бизнесом и у кого нет времен
“ А вчем разница между Customer Service иCustomer Experience?” – этот вопрос я слышу через день. Культура сервиса в Украине развиваетсямедленно, за мировыми тенденциями мы не успеваем, поэтому этот вопрос меня неудивляет. Когда начинаю объяснять, что это такое, рассказываю про точкикасания, карту пути, жизненный цикл клиента, вовлеченность сотрудников –вопросов становится больше.
Попробуюобъяснить простыми словами в чем суть Customer Experience . Этаинформация полезна для тех, кто владеет / руководит своим бизнесом и у кого нетвремени разбираться в терминологии, но есть необходимость понять суть дляпринятия стратегических решений развития компании.
Customer Experience или Клиентский опыт – это совокупностьвпечатлений полученных клиентом в процессе взаимодействия клиента с компанией
Под«взаимодействиями» стоит понимать не только непосредственный контакт клиента скомпанией в разных процессах, но и первоначальное открытие клиентом для себясуществования компании на рынке вообще, как продавца товаров / услуг. Прощеговоря, только увидев вывеску вашего магазина или зайдя на сайт, не осуществляяпокупки, не сталкиваясь с обслуживанием / доставкой – клиент уже вступает вовзаимодействие с вашей компанией и получает впечатление.
Недавноя консультировала украинский интернет-магазин книг с неплохими показателямипродаж. При этом собственник был обеспокоен оттоком постоянных клиентовмагазина, безразличием сотрудников, начинающимся хаосом в отделе доставки иростом количества конкурентов на рынке. Мы вместе с командой этой компаниисосредоточили свое внимание вокруг улучшения клиентского опыта в каждойключевой точке касания. Мы объединили всех сотрудников в работе над процессамидля того, чтобы перестроить систему сервиса в компании и добились отличныхрезультатов. Спустя 5 месяцев количество постоянных клиентов увеличилось на34%, а продажи достигли роста в 27%!
Здесьнет никакого чуда. Компания прочувствовала каждой клеткой своегобизнес-организма разницу между Customer Service и Customer Experience. На несколько месяцевработы над улучшением клиентского опыта каждый сотрудник компании стал клиентом.В итоге, изменения коснулись всех, без исключения, процессов в компании:культуры общения курьеров, функциональности сайта, службы доставки, методовоплаты, внутренней логистики при партнерских закупках, упаковки, рекламы и пр.
Чтобыулучшить клиентский опыт – сотрудникам компании пришлось понять клиентапо-настоящему, а самые эффективные идеи звучали от рядовых сотрудников службыподдержки. Когда фантазии было уже не остановить - придумали вместе с купленными книгами, доставлять в подарок закладки постоянным клиентам.
С чегонужно начинать, если есть желание улучшить клиентский опыт? 5основных действий, которые вам необходимо предпринять:
1. Создать общую цель. Я имеюввиду краткие объяснения на один лист о том, что вы хотите сделать в частиулучшения клиентского опыта и что именно сервисная стратегия развития –фундамент дальнейшего развития вашего бизнеса. Не бойтесь слова"атмосфера". Дополните цель намерением создать клиентскую атмосферу ввашей компании.
2.Пригласите ключевых сотрудников из всех подразделений.Презентуйте им общую цель и поработайтевместе над планом: что необходимо сделать каждому, чтобы достичь поставленнойцели.
3.Узнайте ваших клиентов по-настоящему. Забудьте об узком определении клиентскогосервиса. Понимание потребностей, желаний, эмоций и поведения ваших клиентовпозволит вам создать персонализированное взаимодействие. Внимательно изучайтевсе клиентские жалобы, прислушивайтесь и регируйте на них – это и есть шаги кулучшению клиентского опыта.
4.Рассматривайте клиентский сервис как актив, а не как расходы.Да, вам придется много изменить в процессе иэто повлечет за собой дополнительные расходы. Гарантирую, что эти инвестиции,для обеспечения стабильного качественного сервиса, оправдаются в краткосрочнойперспективе.
5.Контролируйте и вносите коррективы. Рынок меняется: вы будете делать шаги вперед, еслибудете бежать. Заведите правило в компании – одно улучшение любого процесса внеделю по каждому направлению.
Иглавное: нужно перестать быть компанией, которая что-то продает или оказывает какие-тоуслуги. Станьте Сервисной компанией которая, так случилось, что-топродает.
- Трамп, путін і барабани Страдіварі Андріян Фітьо 21:39
- Судова боротьба за природу: захист озера Московське в Дніпрі Павло Васильєв 20:45
- Молочні зуби: лікувати чи ні? Помилка, яка може коштувати здоров’я дитини Анастасія Опанасюк 19:31
- Закон пише долю народження: чия дитина? Світлана Приймак 15:40
- Чи дійсно нам потрібні трудові мігранти? Дмитро Соболєв 15:01
- Антикрихкість: Як перетворити життєві виклики на трамплін до успіху Юлія Буневич 13:12
- Отсрочка без визита в ТЦК: как это возможно в 2025 году? Віра Тарасенко 12:15
- Фінансові потоки на енергоринку ЄС: як працюють платформи для торгівлі електроенергією Ростислав Никітенко 11:47
- Чи витримає ваш військовий квиток перевірку цифрової епохи війни? Світлана Приймак вчора о 15:40
- Викрадення суверенітету Валерій Карпунцов вчора о 14:23
- Фінансові санкції США та ЄС: виклики для українських енерготрейдерів Ростислав Никітенко вчора о 13:23
- Екологічні наслідки руйнування Каховської ГЕС: загрози, виклики та шляхи вирішення Олена Криворучкіна вчора о 08:53
- Бізнес-моделі для розвитку та масштабування вашого бізнесу: що сьогодні працює? Сильвія Красонь-Копаніаж 17.03.2025 19:50
- Цивільний позивач, як учасник кримінального провадження Євгенія Тонконожко 17.03.2025 15:29
- Суб’єктність замість паніки Євген Магда 17.03.2025 13:58
-
П’ять висновків із розмови Трампа та Путіна – що пишуть західні медіа
7264
-
Революційна технологія китайського конкурента обвалила акції Tesla
Бізнес 6611
-
Як Трамп допомагає Путіну перетворити Україну на failed state
Думка 3792
-
Повне фіаско Трампа. Так соромно за США ще не було
Думка 3197
-
Ferrexpo попередила про можливі претензії до України
Бізнес 3030