Продавая чистоту

Уровень сервиса в Украине и Европе на примере работы химчистки.

Стандарты сервиса в украинской сфере услуг можно назвать не только конкурентоспособными на мировой арене, но и, без преувеличения, одними из самых высоких. Это касается и обслуживания в отрасли HoReCa, и услуг домашнего ремонта, и такого сервиса, как химчистка.

Сегодня отечественные предприятия химчистки стремятся оказывать полный спектр услуг по уходу за одеждой. Различные виды химчистки, стирка, покраска текстиля и кожи, чистка подушек и ковров, ремонт одежды– такой набор услуг в одном месте диктует спрос. А востребованность некоторых из этих услуг, в свою очередь, диктует мода. Например, мода на casual обувь дала толчок услуге по реставрации обуви в химчистках, а холодные зимы и мода на мех – услуге по хранению шуб в летний период.

Это особенности исключительно рынка СНГ и, в частности, Украины.  

Однако, для большинства наших соотечественников поход в химчистку - это все еще не будничное явление, а место, куда обращаются в самом крайнем случае, когда пятно не удалось вывести ни одним из раскрученных средств самостоятельно дома. При этом наш потребитель намного более требователен к качеству и результату, чем европеец, для которого химчистка давно стала частью образа жизни.

Например, в Германии считается нормой не идеально выглаженная вещь после пароманекена, ее не доглаживают на столе после этого, как делаем это мы в Украине. 80% ассортимента химчисток в Германии и Швейцарии– это мужские рубашки, что можно объяснить деловым этикетом. Здесь не принято надевать два дня подряд одну и ту же рубашку и гладить их дома, никто из жен этого не делает.

В Швейцарии принято самообслуживание на упаковке – клиент сам упаковывает себе свои готовые заказы, а в Италии один заказ предполагает одну вешалку, сколько бы единиц вещей на этот заказ не приходилось.

Если говорить о самой бизнес–модели, то в Германии огромное количество химчисток – это семейный бизнес. Муж чистит, жена гладит, дочка принимает. Аналогичная тенденция и в США, семейный подряд характерен для 70 -80% от общего количества предприятий. И даже в далеком Таиланде схожая ситуация – около 88% химчисток принадлежат семьям.

Больше всего химчисток в Европе расположено в Италии. Здесь одна точка приходится примерно на 4,5 тысячи человек, а одна итальянская химчистка обрабатывает в среднем около 10 000 изделий в год. Большинство предприятий в стране – это мини-химчистки, где иной раз всего один человек и принимает заказ, и чистит.

Только Япония и США сегодня могут посоперничать с Италией в плотности количества химчисток.  В некоторых украинских регионах одна химчистка приходится на 100 – 150 тысяч населения.

Один из последних трендов европейского рынка - онлайн-химчистки, которые позволяют оформлять и оплачивать заказы в интернете, выбирать для себя удобное время доставки и отслеживать его выполнение. Но не стоит ждать того, что над пятнами станут «колдовать» технологи. Если пятно не ушло, придется рассчитаться и довольствоваться тем результатом, который получился. Да и случаи скандалов за отсутствие результата между клиентом и химчисткой здесь практически отсутствуют.

Онлайн –химчистки обычно имеют более низкие цены на свои услуги, однако чрезмерное внимание в сервисе не присуще и VIP сегменту.

Самая дорогая химчистка в Лондоне называется Jeeves, в которой обслуживается королевская семья. Внутри там не подают кофе, нет диванов, музыки или арома ламп. Эти маркетинговые уловки вообще не характерны для химчисток Европы. Но там есть приемщик, который выглядит как классический английский дворецкий и старинное платье в качестве атрибута. Принимая в работу дорогую вещь, за ее чистку берут не фиксированную сумму, а процент от стоимости изделия– от 10-до 15%. Например, при чистке старинного свадебного платья за 20 тысяч фунтов, 15% возьмет себе химчистка, «потому что это риски».

Европейцам и украинцам свойственно разное отношение к вещам. Для европейца одежда - это не ценность. И речь не о платье за 20 тысяч фунтов, а об обычных ежедневных рубашках и брюках. В этом пока что наше отличие.

Однако, сегодня уже происходит глобальная смена общественных ценностей, в тренде осознанное потребление по отношению к вещам, своему быту и пространству. Это отражается и на внутренних процессах нашей работы, они также экологичны и безопасны. Такую систему ценностей мы стараемся прививать и нашим клиентам. Например, акция на последнюю черную пятницу призывала не бежать за толпой, а сделать любимое идеальным. Ведь это не просто возможно, но и приносит пользу для общего дела.