Выгодна ли роботизация бизнес-процессов банковскому сектору?

Инновационная технология роботизации бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA) является на сегодняшний день одним из самых мощных инструментов оптимизации бизнес-процессов. Течение всех изнурительных, рутинных процессов в любой бизнес-сфере может быть благодаря ей существенно улучшено, а расходы на их содержание значительно уменьшены.

Однако принадлежит ли банковская сфера к таким, где можно без предостережений использовать технологию роботизации? Ведь банковский сектор, пожалуй, относится к едва ли не наиболее уязвимым с точки зрения возникновения рисков, учитывая специфику банковской деятельности и выполняемые банками функции финансовых посредников на рынке. Кроме того, хорошо известно довольно сдержанное отношение банковских ИТ-структур ко всевозможным техническим инновациям, которые могли бы помешать бесперебойной работе банковских систем и уже интегрированных корпоративных приложений.

К тому же, как быть с вопросами безопасности? Ведь в банковской сфере они актуальны, как ни в одной другой: это и информационная безопасность, и безопасность сохранения персональных данных, безопасность проведения операций и т. д. Малейшая ошибка может стоить здесь очень дорого — как в денежном эквиваленте, так и в вопросах репутации банка и доверия к нему со стороны клиентов.

Из-за такой высокой степени финансовых и нефинансовых рисков может даже закрасться сомнение, целесообразно ли вообще «пускать роботов в банк». Но, несмотря на вполне справедливые вопросы и предостережения, технология роботизации бизнес-процессов не только подходит для внедрения в банковском секторе, но и уже успела успешно себя зарекомендовать на этом поприще и показать первые обнадёживающие для всех скептиков результаты. Начали её внедрение такие всемирно известные банки, как «HSBC», «Credit Suisse», «Citi», «Deutsche Bank» и даже более знакомые нам международные группы «Raiffeisen Bank International» и «BNP Paribas». Много других банковских учреждений по всему миру уже сегодня стоят на пороге роботизации и рассматривают её как мощный и действительно революционный инструмент положительных изменений в банковском бизнесе.

Как показывает опыт, роботизация наилучшим образом проявляет себя в тех бизнес-сферах, где существует много ручных и повторяющихся действий и процессов. С этой точки зрения банковский сектор, в котором подобные процессы — осуществления транзакций, ввода/сверки данных, оплаты счетов и т. д. являются заурядной обыденностью, — относится к одному из наиболее подходящих для RPA. А если представить масштабность упомянутых процессов в разрезе разветвлённой банковской сети региональных отделений, то необходимость их роботизации со временем будет становится просто настоятельно необходимой.

Правильно внедрённая и корректно управляемая роботизация позволит значительно улучшить скорость обработки банковских операций, эффективность бэк-офисных и фронт-офисных процессов в банке, уменьшит продолжительность обработки клиентских запросов, а, следовательно, высвободит фронт-офисным сотрудникам время, необходимое для лучшего обслуживания клиентов. Вопреки опасениям относительно надёжности, технология роботизации позволяет не только значительно повысить производительность бизнес-процессов, но и минимизировать количество чисто механических ошибок, которые может допустить человек из-за влияния т. н. «человеческого фактора» (усталости, состояния здоровья и т. д.). К тому же, рабочее время программных роботов не ограничено. Они способны выполнять заданные операции 24/7, что для операционной деятельности современного банка с таким же нелимитированным 24/7 доступом к широкому спектру банковских услуг (в частности, через интернет-банкинг, платёжные терминалы) очень важно. Кроме того, RPA достаточно успешно интегрируется с уже имеющимися в банке корпоративными приложениями, не меняя ИТ-ландшафт, что ничем не угрожает бесперебойной работе банковских систем, даже наоборот, — многократно улучшает их работу.

Хотя технология RPA ещё сравнительно новая на рынке, однако примеры положительных реализованных бизнес-кейсов по роботизации в банковской сфере уже дают о себе знать. Как показывает практика, роботизации успешно поддаются самые разнообразные банковские функции и процессы: кредитование, обслуживание счетов и платежей, аудиторская отчётность, ипотечные платежи, сверка остатков по счетам и т. под. При таком широком спектре потенциально роботизированных процессов стоит лишь помнить о выборе среди них «правильных», — эффект от роботизации которых будет наилучшим. Решение об этом должно приниматься индивидуализировано — с учётом конкретной банковской инфраструктуры и эффективности текущих бизнес-процессов.

В тех банковских учреждениях, где уже было успешно внедрено роботизацию, она существенно повысила операционную эффективность и производительность бизнес-процессов. Ведь сокращение выполняемых вручную процессов минимизирует не только затраты, но и вероятность возникновения ошибок. Таким образом роботизация обеспечивает высшее качество и высший уровень точности бизнес-процессов. Поэтому, пожалуй, нет ничего удивительного в том, что автоматизированные решения всё больше становятся предметом пристального внимания со стороны банковского сектора, поскольку позволяют вывести его на качественно иной уровень освоения новых возможностей развития банковского бизнеса.

Как видим, для банковского сектора перспективы применения роботизации бизнес-процессов чрезвычайно широки. По мере роста спектра банковских услуг, клиентской базы и требований к улучшению банковского сервиса потребность в роботизации будет возникать всё более остро. А интеллектуальная роботизация, над разработкой которой сейчас активно работают производители программного обеспечения по RPA, сделает её в банковском секторе просто незаменимой. Роботизация, усиленная возможностями технологий машинного обучения и искусственного интеллекта, позволит ещё и значительно расширить границы выполняемых программными роботами задач, делая возможной обработку ими неструктурированных и полуструктурированных массивов данных.

Бесспорно, стоит также помнить, что роботизация в банковском секторе приведёт к существенным изменениям в существующей модели банковского бизнеса. Это не означает буквально, что сотни и тысячи сотрудников с её внедрением мгновенно потеряют работу. Хотя не исключаем полностью возможности, что её могут потерять наименее квалифицированные среди них, способные выполнять только механическую работу — с роботами им трудно будет конкурировать в скорости и эффективности. Однако вместе с внедрением RPA стоит быть готовым к перераспределению нагрузок и полномочий между занятыми ранее рутинными процессами сотрудниками внутри самого банка, так как роботизация позволит высвободить их рабочее время, которое целесообразнее будет направить на решение более креативных задач и более качественной работы с клиентами. Поэтому здесь ещё и имеем дело с косвенным эффектом от роботизации, который будет заключаться в ненавязчивом побуждении сотрудников к повышению уровня своей квалификации. Сотруднику-человеку также предстоит учиться эффективно взаимодействовать с программными роботами, чтобы обеспечить эффективность и непрерывность банковских бизнес-процессов.

Итак, допустим, положительное решение о роботизации в банке принято. Не менее важно будет правильно построить дальнейшие шаги по её внедрению и определить, каких основных правил следует придерживаться, чтобы сделать банковский RPA-проект успешным. Но это уже тема для отдельного разговора, к которому вернёмся в нашем следующем блоге.