Споживачі вимагають повномасштабної реформи системи житлово-комунальних послуг

Причини незадовільної роботи вітчизняної системи житлово-комунальних послуг з позиції споживача. Шляхи розв'язання проблеми вбачаються в необхідності виконання державою своїх міжнародних зобов'язань.

Система житлово-комунальних послуг в Україні будувалась за часів командно-адміністративної системи. Тому в голову кута було поставлено підприємство та виробництво, місце споживача в цій системі було вторинним. Держава стояла на захисті інтересів виконавця житлово-комунальних послуг. Цей виконавець за великим рахунком надавав споживачам лише ті послуги, та в тій ціні та якості яку вважав за потрібне (з невеликим оглядом на встановлені державою нормативи). Місце споживача для впливу на діяльність виконавців житлово-комунальних послуг, було суто символічним.

На-жаль за роки незалежності практично нічого не змінилось. Навіть поступовий перехід з державної та комунальної власності у приватну, значної частини підприємств з надання житлово-комунальних послуг, не вплинув на характер взаємовідносин «виконавець – споживач житлово-комунальних послуг». В цих взаємовідносинах, використовуючи стан «природного монополіста», головну роль продовжує грати виконавець житлово-комунальних послуг. Практично маємо побудовану модель, де як правило (не зважаючи на певні пункти законодавства) все, що відноситься до прав у сфері житлово-комунальних послуг стосується виконавця, а все, що стосується обов’язків, до споживача.

Виконавець (не офіційно) може, знижувати якість житлово-комунальних послуг, не додержуватись встановлених нормативів (норм), допускати втрати житлово-комунальних послуг ще до їх надання безпосередньо споживачу, не вживати заходів з підвищення енергоефективності, а споживач (в випадках надання субсидій також і держава) має за все це сплачувати. Більш того в деяких випадках виконавець житлово-комунальних послуг, може ще й штрафувати споживачів. При цьому споживач може сплачувати не тільки за фактичну провину, але і за надуману, ставати жертвою хабарництва, з боку представників виконавця житлово-комунальних послуг.

Наприклад, деякі з Обленерго, мали практику доводити до власних Районних Електричних Мереж (РЕМ) плани збору плати за поставлену електроенергію на рівні 103-107 % від вартості реалізованої продукції. Ця різниця (враховуючи 5-10% недобросовісних споживачів, що взагалі намагаються не сплачувати) має покриватись за рахунок штрафів, часто надуманих, або нарахованих з порушеннями відповідних методик НКРЕЕ. Іншим прикладом може слугувати ситуація з лічильниками води та тепла описана в моїй статті «Наступ на права споживачів у сфері житлово-комунальних послуг продовжується».

За умов ринкової економіки, побудованої на принципах підтримки розвитку добропорядного бізнесу, а також диверсифікації постачальників, таке положення речей неприпустимо.

Отже, маємо ситуацію, коли споживачі незадоволенні якістю, послуг, постійним необґрунтованим зростанням цін на ці послуги, своїм безправ’ям, але це влаштовує виконавця, а держава за старою звичкою продовжує підтримувати не своїх громадян, а монополістів ринку. Фактично держава та органи місцевого самоврядування самоусунулись від захисту прав споживачів житлово-комунальних послуг, продовжуючи повторювати як мантру «що ринок все сам врегулює». Але як врегулює коли не існує механізму виходу на ринок нових гравців ринку? Коли ніхто не контролює виконавця і не впливає на його діяльність?

Інколи з’являється чергова «месіанська думка», що систему житлово-комунальних послуг врятують управляючи компанії, ОСББ, будь-що, окрім «Держави». Без чіткої та послідовної державної споживчої політики, налагодження роботи державних органів, систем аналізу та контролю за їх діяльністю, побудованої на поглибленій та постійній співпраці з громадськими організаціями, а також без підвищення можливості безпосередньо споживача впливати на виконавця житлово-комунальних послуг, дива не станеться.

Це вимагають не тільки негласні закони сучасного ринку, але і низка міжнародних нормативно-правових документів, які вимагають і від бізнесу і від держави, відштовхуватись у своїй діяльності в першу чергу від прав та потреб людей пристосовуючи до них свої економічні та виробничі інтереси. Зокрема такі обов'язки держави та бізнесу визначені у Керівних принципах ООН «Про підприємницьку діяльність в аспекті прав людини» (2011) у Рекомендації Комітету міністрів Ради Європи “Про права людини у сфері підприємництва». Резолюціями Генеральної асамблеї ООН від 15 квітня 1985 № 39/248, та 22 грудня 2015 № 70/186. Відповідно до них «держава має впливати на суб'єктів господарювання з метою додержання ними прав людини», особливо це стосується підприємств комунальної власності або тими з якими держава має договірні відносини.

Враховуючи вищевказані документи головна мета добропорядного бізнесу в умовах сучасного ринку, може бути визначена як «отримання прибутку через організацію найкращого задоволення потреб та прав своїх споживачів».

Відповідно до головних потреб (інтересів) споживачів житлово-комунальних послуг, слід віднести:

- потребу своєчасного, повного, та якісного отримання житлово-комунальних послуг за найнижчими цінами;

- потребу перевірки якості, кількості житлово-комунальних послуг, розрахунку її вартості в цілому та для кожного споживача окремо;

- можливість вибору виконавця житлово-комунальних послуг;

- регулювання кількості житлово-комунальних послуг, що надаються;

- спрощення процедур фіксації не надання (неякісного надання) житлово-комунальних послуг, та перерахунку ненаданих (неякісно наданих) послуг і відповідно отримання передбачених законодавством компенсацій за такі послуги та шкоду завдану такими послугами;

- спрощення процедур взаємовідносин з виконавцем житлово-комунальних послуг (включно з перевіркою приладів обліку, механізму сплати за послуги, звірки за надані послуги, отримання необхідної інформації, швидкості та своєчасності усунення недоліків, тощо);

- виключення можливості безпідставного нарахування штрафів та припинення постачання житлово-комунальних послуг;

- гарантії захисту своїх прав та інтересів державою та органами місцевого самоврядування; тощо.

Досягти безперебійного задоволення таких потреб, неможливо без зміни алгоритму відносин «виконавець – споживач житлово-комунальних послуг», в яких у голову кута має ставитись «споживач». Для цього мають запрацювати механізми підвищення відповідальності виконавця перед споживачем житлово-комунальних послуг, побудованої на максимальній прозорості та чесності взаємовідносин та процесу постачання таких послуг. Наприклад, створення загальнонаціональних електронних інформаційних систем з яких кожен споживач в онлайн режимі зможе відстежувати процес та якість наданих послуг, мати доступ до загальнонаціональної електронної книги відгуків та пропозицій, в якій лишати свої відгуки стосовно роботи виконавців послуг, перевіряти стан реагування на них як з боку суб’єкта господарювання так і з боку компетентних державних органів.

Основні проблеми, що заважають українському споживачу житлово-комунальних послуг у задоволенні його потреб (інтересів), полягають як у законодавчій так і в інституційній площині.

На рівні законодавства маємо недостатньо прописані права споживачів, механізми їх реалізації та захисту, притягнення порушників споживчих прав до відповідальності. По переважній більшості питань взаємовідносин з виконавцем житлово-комунальних послуг відсутній чітко прописаний алгоритм, який би врегульовував те або інше питання задоволення потреб (інтересів) споживачів. Відсутній чіткі вимоги до виконавців послуг в питаннях організації їх діяльності (зокрема в питаннях прозорості, відкритості, доступності та спрямованості на споживача). Не достатньо врегульовані питання захисту прав та інтересів споживачів державою та органами місцевого самоврядування (та взаємодії між ними), позасудового та судового врегулювання спорів (у тому числі щодо захисту колективних інтересів відносно чітко не визначеного кола споживачів, та в питаннях задоволення моральної шкоди).

На інституційному рівні головною проблемою є відсутність комплексної системи захисту прав споживачів як на державному так і на місцевому рівні. Наслідком відсутності такої системи, є фактично самоусунення державних та місцевих органів у виконанні відповідних функцій у сфері захисту прав та контролю за якісним задоволенням потреб споживачів житлово-комунальних послуг.

До інших споживчих проблем слід віднести:

- недостатню ефективність муніципального впливу та контролю за діяльністю виконавців послуг житлово-комунальних послуг;

- переважну недобросовісність господарської практики, що ведеться виконавцями житлово-комунальних послуг, пов’язану з використанням ними свого становища природного монополіста (неможливості зміни Виконавця). Наслідком є їх спрямованість не на найкраще задоволення потреб споживачів, а на отримання прибутку будь яким шляхом, навіть на шкоду споживачу через нав’язування нерівних умов у договорах, нехтуванням їх прав, ігнорування своїх обов’язків перед споживачем, вимог сплати додаткових послуг, які мають надаватись безкоштовно або включені у тариф тощо);

- обмеженість доступу до своєчасної, необхідної та достовірної інформації для здійснення свідомого вибору та захисту прав та інтересів; складність (іноді неможливість) експертної перевірки та фіксації якості та кількості наданих житлово-комунальних послуг;

- недосконалість судової системи, та можливість здійснення на суддів політичного або економічного тиску, ускладнює можливість використання судового механізму для вирішення спорів;

- відсутність системи альтернативного вирішення спорів за допомогою державних та недержавних органів;

- розпорошеність споживачів в питаннях відстоювання своїх прав та інтересів;

- недостатня споживча грамотність, тощо.

У зв’язку з наведеним вище, основний напрям подолання та вирішення проблем споживачів, вбачається у повномасштабному реформуванні системи захисту прав споживачів як на законодавчому так і інституціональному рівні, на засадах визначених в главі 20 розділу 5 Угоди Про асоціацію Україна - ЄС.

Тобто маємо, не тільки адаптувати наше законодавство, маємо створити систему захисту прав споживачів яка буде повністю сумісною з європейською. Така система дозволить розв'язати вищевказані проблеми та забезпечити задоволення потреб споживачів, налагодити постійну співпрацю з відповідними європейськими інститутами, та забезпечить повну прозорість діяльності виконавців житлово-комунальних послуг, через створення постійно діючих систем досліджень, інформування, та освіти споживачів, підвищення ролі споживчих організацій та власне споживача на відповідному ринку.

Без повномасштабної реформи системи захисту прав споживачів, без визначення споживчої політики держави пріоритетом державної політики так і будемо мати застарілу неконкурентоспроможну, енергоємну сферу житлово-комунальних послуг, яка буде необґрунтовано завищувати ціни, надавати неякісні послуги та продовжувати збільшувати соціальну напругу у суспільстві.