Авторские блоги и комментарии к ним отображают исключительно точку зрения их авторов. Редакция ЛІГА.net может не разделять мнение авторов блогов.
02.03.2011 19:28

Обучение персонала или банковское хамье

Эксперт рынка труда

Особенности обучения персонала в национальной банковской системе. Как неэффективно вложить средства и потерять лояльность клиентов

На прошлой неделе со мной случился в общем-то, как мне казалось, тривиальный случай. Я путаю первые цифры пин-кода одной платежной карты и в один прекрасный момент случилось так, что я трижды подряд ввел неверный код. Банкомат забрал карту. Раздосадованный своей невнимательностью, тут же позвонил в колл-центр одного частного (назовем его приватным) банка, который эмитировал эту карту. Проговорив свои паспортные данные трижды (всем трем операторам, на которых меня переключали в процессе выяснения как же мою проблему решить), я узнал, что ситуация осложнена тем, что мою карту конфисковал банкомат другого банка — одного из первых украинских и одновременно международных банков. Поэтому оператор колл-центра сообщил, что они отправят в банк, изъявший мою карту, факс с ордером на ее возврат, после чего я смогу забрать свою кредитку.

Собственно, на этом история должна была завершиться. На самом же деле она только начиналась: впереди меня ждало полуторанедельное общение с банковскими колл-центрами, главным итогом которого стал мой вывод о том, что корпорации переполнены идиотами.

Карта была конфискована в пятницу. Тогда же мне пообещали, что отправят в украинский международный банк (далее УМБ) , который изъял карту, факс. Во вторник я обратился в ближайшее отделение УМБ с вопросом, как мне получить свою карту. Специалист УМБ, хлопая ресницами, старательно пыталась вникнуть в мою проблему, однако, когда до нее дошло, что карта — не их, а просто конфискована их банкоматом, потеряла ко мне всяческий интерес. Ну и правильно — я же не их клиент, чего корячиться? Я не сдавался и обратился со своей проблемой к начальнику отделения. Он был весьма любезен: связался с городским управлением, узнал, что моя карта уже находится там, а также узнал, что факса от моего приватного банка не получали.

Следующий день я начал со звонка в колл-центр моего банка. Еще раз проговорил свои паспортные данные — если б я знал, что проговорю их еще раз 50! Затем объяснил свою проблему и предложил повторно отправить факс в УМБ. Девушка спросила номер факса УМБ. Я удивился: неужели в банке, где все процедуры тщательно выписаны, нет процедуры возврата карты чужим банком?, и предложил девушке разобраться с проблемой самостоятельно. Оператор категорично заявила, что не собирается ничего предпринимать, пока не получит от меня номер телефона злощастного факса. В голосе, раннее очень милом и вежливом, зазвучала бюрократическая сталь. Мне не оставалось ничего иного, как предложить ей зарегистрировать мою жалобу на качество обслуживания. Такой поворот событий смутил оператора и, попросив минуту обождать (для сохранения ее лица), она сказала, что чудесным образом номер факса другого банка нашелся и она, конечно же, все сделает незамедлительно.

Обождав еще два дня для того, чтобы бюрократические процедуры связи между банками были выполнены, я собрался в УМБ за своей картой. Желая подстраховаться, позвонил в Киевский региональный офис УМБ. Секретарь ресепшна сказала, что ни с кем не соединяет и порекомендовала звонить в колл-центр. Колл-центр УМБ решительно не мог понять, кто мне нужен. После третьего переключения внутри киевского офиса УМБ, я попал к нужному человеку. Он оказался руководителем отдела. Я назвался, спросил у них ли моя карта. Да, ответили мне, приезжайте с паспортом и кодом. Еще раз переспросил, не нужны ли еще какие-либо документы. Еще раз услышал, что нет, все в порядке.

Приехал в УМБ под конец рабочего дня. До закрытия оставалось 20 минут. Юная сотрудница «лучшего банка для частных лиц», к которой я обратился, была явно раздосадована моим появлением, т.к. ей пришлось прервать занимательный телефонный разговор с «Лапой». Буркнула что-то нечленораздельное, взяла мой паспорт и с проворством коалы начала рыться в маленькой коробочке с несколькими десятками пластиковых карт. Через 10 минут поисков объявила, что моей карты нет. Я объяснил, что она тут должна была быть еще три дня назад, когда о ее наличии узнавал начальник отделения УМБ в которое я обратился первый раз и предложил поискать еще. Поняв, что так просто она от меня не отделается, начинающая бюрократка отчитала меня за то, что я не сказал ей когда к ним поступила карта(!!!) и начала рыться в той же коробчонке. Чудесным образом карточка нашлась тут же. А дальше была минута ее славы ибо меня настигло возмездие — «ага, так карточка не наша?» - торжествовала сотрудница УМБ, - «А где разрешение вашего банка на возврат карты? Вдруг карточку заблокировали за мошенничество?». Это был провал. Факса от моего приватного банка в УМБ никто, естественно, не получал. Мне уже не хотелось во всем этом разбираться: кто-то не отправил, или кто-то не захотел найти. Было понятно, что реально решать мою проблему не захотели ни в одном из этих банков. Попросил выразительно поглядывающую на часы сотрудницу УМБ соединить меня с человеком, только что по телефону обещавшем отдать карту при наличии паспорта. На результат не рассчитывал, хотелось просто высказать свое фе по поводу зря потраченного времени и его безответственности. Но мой абонент тоже смог меня удивить: «А что же вы не сказали, что карта не нашего банка?». Все, занавес: оказывается, что работник банка не мог и предположить, что у меня может быть карта другого банка! Это клиенты должны знать, что процедура выдачи конфискованной банкоматом карты может отличаться в зависимости от того, свой или чужой банкомат ее изъял!

Далее победившая меня бюрократия сжалилась и поведала, что я могу подойти в любое отделение своего приватного банка и там мне дадут ордер на возврат карты, с которым нужно приехать к ним.

На следующий день я отправился в отделение приватного банка, благо оно было рядом. Попутно зашел в отделение банка, который можно условно назвать украинским и социалистическим, там я планировал пополнить счет для оплаты интернет платежей через депозитный банкомат. Не знаю, может карма слова «социализм» так негативно действует, а может обычное разгильдяйство, но банкомат в тот день не работал. Кстати, занятно, но на два успешных визита к этому конкретному банкомату у меня четко приходится один неудачный.

Приватный же банк порадовал меня тем, что тетка неопределимого возраста, едко вытравленная перекисью, недружелюбно сообщила, что такую бумагу может выдать только то отделение, которое эмитировало карту. Мое ехидное замечание о том, что может у вас и деньги снимать можно только там, где ложил, осталось высочайше проигнорировано — ждал пасьянс.

Не без проблем, но справку я все-таки получил. Снова я в УМБ — банке, который позиционирует себя, как комфортный банк. Начиналось все хорошо: удалось даже проехать под шлагбаум и припарковаться возле банка под пристальным взглядом охраны — в банк ли приехал или просто так паркуется? В оперзале четыре специалиста и 5-6 клиентов. Регистрируюсь в электронной очереди. Ожидание затягивается. Рядом банковское кафе. Заказываю чашку зеленого чаю и возвращаюсь с ней в оперзал. Подошел охранник: «с едой не положено». Дискуссия о том, что чай — не еда, ожидаемо действия не возымела. Охранник комфортного банка гордый предотвращением возможного теракта унес добычу на кухню. Страшно представить, что было бы, если бы кто-то решил пронести в банк и съесть там какой-нибудь сникерс!

Получив свою карту, я должен был ее активировать. Перезвонил в колл-центр моего приватного банка, сообщил об этом. Мне предложили ожидать звонка от специалиста. Звонок поступил не сразу, а в то время, когда я был на переговорах. Попросил оператора перезвонить. Оператор перезвонил поздно вечером и звонка я не услышал. Затем замотался и забыл. Вспомнил только тогда, когда на кассе не смог расплатиться этой картой. Хорошо, что была еще одна карта, но ситуация неприятная. Снова звнок в колл-центр, снова бесконечные рекламные объявления до соединения с оператором, снова паспортные данные... Конечно, процедуру нужно было пройти, но господа, я звонил в ваш банк раз 50, почему вы не смогли сделать третий звонок?!


Вся эта эпопея в очередной раз показала слабость кадрового потенциала и работы служб персонала корпораций. Четко просматривалась, что в банковских отделениях разбирается в технологиях работы банка только один человек — начальник отделения. Рядовые специалисты не знают и в принципе не хотят знать ничего, что выходит за рамки 2-3 стандартных процедур, которые они чаще всего выполняют. Операторы колл-центра, похоже, имеют план по количеству звонков, которые должен сделать клиент для того, чтобы решить свою проблему. Судя по тому, как быстро они пытаются расстаться с абонентом и как часто срываются их «переадресации», чем больше звонков в колл-центр, тем лучше. Общим же для всех банковских сотрудников, с которыми я столкнулся в этой истории, было абсолютное безразличие к моей проблеме, граничащее с откровенным хамством.

А ведь банки — одни из самых щедрых клиентов всевозможных тренинговых компаний. Персонал банков регулярно проходит обучения, семинары, тренинги, мастер-классы которые должны повышать их навыки коммуникаций, клиентоориентированность, эффективность, тайм-менеджмент. Где же результаты? Почему итогом построения «корпоративных культур» самых разных банков является один для всех результат: создание особого подвида агрессивных и нетерпимых конторских крыс, безумно гордых принадлежностью к своему банку и совершенно не заинтересованных в исполнении своих непосредственных обязанностей? Вот ведь парадокс: еще больше, чем на обучение банки тратят на маркетинг, пиар и рекламу. Полчища маркетологов разрабатывают хитрые планы извлечения наших с вами финансов в недра банковских учреждений. Лучшие умы придумывают банкам слоганы и девизы, которые по их замыслу должны напрочь отключать наш мозг и бить прямой наводкой по кошельку! Но вот мы в отделении, две три фразы сотрудника и наш мозг снова включается: фууууу!!!

Куда пошли деньги, потраченные на разработку систем мотивации, которыми с завидным упорством хвастаются HR менеджеры банков на всех HR тусовках, где вокруг этих гигантов мысли вьются голодные консультанты и коллеги из менее денежных контор? Кто эти «системы» мотивации придумывал? Решили сэкономить и наваяли сами, силами топ-менеджмента и среднего звена банковской бюрократии? Так пусть собственники банковских учреждений откроют свои глаза: «системы» мотивации украинских банков, придуманные самими банковскими бюрократами, естественно, заточены под решение административных, а не бизнес задач! Совершенно очевидно, что контрольные показатели этих «систем» заточены не под удовлетворение потребностей клиента и эффективное ведение банковского бизнеса, а под услужение вышестоящему начальству. Так, в подавляющем большинстве случаев, большая часть премии — это результаты субъективной оценки начальства и бонусы за правильное выполнение внутрибанковских процедур с ведением банковского бизнеса не связанных: не опаздывал, не ходил на больничные, успешно прошел обучение, играл в футбол за банк и т.д.

Получается, мотивов быть внимательными и вежливыми с клиентами у банковских сотрудников нет вовсе. Главное — дружить с начальником. Мне могут возразить, что хамство — это наша постсовковая ментальность и ее ничем не изменишь. Неправда! Один из самых ярких примеров я нашел на рынке ритейла, который является гораздо более тяжелым с точки зрения воспитания персонала, чем банковский сектор. Кассирами и рабочими в супермаркеты идут далеко не выпускники престижных экономических ВУЗов — контингент гораздо менее образованный и культурный. Однако, не так давно на наш рынок зашел один французский оператор ритейла, в гипермаркетах которого я пока на видел ни одного случая не просто хамства, а даже равнодушия. Кассиры, несмотря на напряженный график, способны улыбаться и быть доброжелательными. Я не знаю, как французам удалось это сделать, но факт остается фактом: наши люди могут быть доброжелательными даже в торговле!

Значит, вопрос все-таки решаемый, господа банкиры?  

Если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.
Последние записи
Контакты
E-mail: blog@liga.net