Інновації та штучний інтелект. Як може змінитися державна служба в Україні та світі

Поки в нас повільно та якось неохоче просувається реформа, однією з характеристик якої вбачають механічне скорочення чисельності працівників на 10%, на заході говорять про більш сучасні речі. Це нова роль держслужби за моделі “великого уряду”, її трансформація та інновації.

Епоха COVID-19 суттєво змінила формат роботи держорганів, а також вимагає більшої діджиталізації у стосунках держави та суспільства. 

Сьогодні кожній країні світу потрібно переглянути структуру та модель функціонування своєї державної служби. Ми підійшли до фундаментальних змін в тому, як державних службовців найматимуть на роботу та навчатимуть. Ми побачимо більшу роль технологій на держслужбі, які використовуватимуться для прийняття кращих рішень, моніторингу ефективності та надання послуг. Майбутня державна служба повинна бути більш спритною, технічно підкованою та орієнтованою на людину. 

В Україні сьогодні говорять про перемогу над паперовими довідками вже цього року. Держорганам фактично заборонять це робити. Втім, паперовий документообіг поки перемогти нам не вдається. Мало хто знає, але в багатьох держорганах є внутрішня електронна система документообігу. Втім, все й досі обертається у коловороті паперу. Як це змінити - нинішня команда не знає. Хоча дуже хоче максимально перенести стосунки між громадянином та державою в діджитал. 

Нові технології та старі підходи

Зіткнення нових технологій та старих бізнес-моделей є саме тим викликом, з яким сьогодні стикаються багато урядовців не тільки в Україні, але й на Заході. Злиття таких технологій, як штучний інтелект (AI), хмарні сервіси, блокчейн, квантові обчислення та багато іншого, може відкрити нові можливості для уряду щодо надання послуг громадянам абсолютно новими та більш ефективними способами. Але ці трансформаційні результати можуть бути можливими лише в тому випадку, якщо державні органи можуть звільнитися від традиційних способів ведення справ та дослідити нові моделі надання послуг.

Якщо уряд справді збирається використати можливості нинішньої технологічної революції, йому слід по-іншому думати про те, як він надає послуги громадянам. Цей процес може бути важким. Але він точно необхідний. Бо технологія рухає хвилю економічних та соціальних змін. Для розуміння: у всесвіті більше байтів даних, ніж зірок, і уряд може застосувати AI до цих даних, щоб заощадити до 1,2 мільярда годин роботи. Зробити це можливо завдяки технологіям, скоротивши час та вартість надання послуг. Не просто так сьогодні в США готують програму для активного найму на держслужбу програмістів та фахівців з AI.

Технологічний прогрес змінює спосіб, за яким уряди діють. Віртуальні інспекції та ліцензійні слухання прискорюють затвердження та збільшують зони охоплення окремих інспекторів. Аналогічним чином, AI та аналіз великих даних застосовуються до проблем, починаючи від порушень будівельних норм і закінчуючи розслідуванням фінансових махінацій, що призводить до економії часу та грошей. 

Нові технології дають принципово нові уявлення про те, як уряд може надавати послуги. Наприклад, отримання свідоцтва про народження. Зазвичай, це вимагає від людини заповнення форми та, можливо, поїздку до державного реєстратора. Однак такі уряди, як Австралія та Естонія почали активно видавати свідоцтва про народження онлайн. Замість очікування дій від батьків, які повинні самі заповнювати різні бланки, державна система знає, коли у пари народилася дитина, яка потребуватиме свідоцтва про народження. Батькам просто потрібно буде підтвердити запит системи. Ніяких форм, жодної черги. Система йде до людини, а не навпаки. В Україні можна заповнити форму онлайн, але згодом все одно доведеться йти в ЦНАП.  

Штучний інтелект - це майбутнє держслужби

AI - це захоплююча нова технологія, але така, яку не можна просто застосувати до існуючих моделей. Потрібно адаптувати ці моделі. 

Наприклад, чат-боти з підтримкою AI. Це може бути неймовірно цінним інструментом, який допоможе людям орієнтуватися в складних процесах або швидко знаходити відповідну інформацію. Уряд повинен мислити творчо. Та замість того, щоб впроваджувати інновації навколо свого основного продукту - послуги для громадян - урядові інновації, як правило, вдосконалюють ефективність сучасних моделей. Результатом є те, що бракує одного з ключових мотиваторів прийняття нових моделей надання послуг - надання їх по-різному за допомогою нових бізнес-моделей. Тому держава, швидше за все, завжди намагатиметься прищепити нові технології до старих методів, що призведе до проблем. 

Визначення синергії нових технологій може бути першим кроком до розкриття цілком нових способів надання державних послуг. Наприклад, з пандемією COVID-19, яка змусила чимало держорганів піти на карантин, багато відомств у світі скористалися перевагами хмарних сервісів, щоб швидко перейти на віртуальну основу. Але перехід до хмари не просто дозволив виконувати роботу віддалено. Це також дозволило уряду розробити нові засоби автоматизації для отримання таких послуг, як страхування на випадок безробіття або питання охорони здоров'я. Уряди можуть навіть використовувати ці технології, щоб охопити громадян по-новому, як це роблять у штаті Вашингтон, за допомогою чат-ботів, інтегрованих у цифрові додатки, щоб громадяни могли запитувати урядові послуги своїм голосом.

В Іспанії вразливі верстви населення, літні люди, зіткнулися з деякими проблемами у доступі до медичного обслуговування під час пандемії. Щоб покращити взаємодію з цими групами населення, незважаючи на пандемію, Іспанська національна служба охорони здоров’я створила Hispabot - чат-бот, здатний відповідати на основні медичні питання, а потім розмістила цього бота на WhatsApp, щоб мати змогу зв’язатися з людьми через канал, який вони вже широко використовували. Результатом стало продовження доступу до медичної допомоги для вразливих верств населення та зменшення тиску на інші сфери системи охорони здоров’я. 

Важливо розуміти, що Уряду не потрібно вирішувати кожну проблему самостійно. Створюючи правильні процеси та канали зв'язку, уряд може забезпечити простір для широкої мережі для надання необхідних державних послуг. Комерційна програма екіпажу НАСА є гарним прикладом. Замість того, щоб використовувати підрядників для створення державних космічних апаратів, НАСА запропонувало рівне збільшення фінансування, щоб стимулювати розвиток комерційного сектору. Починаючи з невеликих грантів п’яти компаніям на розробку ключових технологій, менш ніж за 10 років програма призвела до комерційних польотів, які вже відправили астронавтів до космосу. 

Що потрібно громадянам

Один звичайний приклад. Чи хочуть громадяни існування пожежної служби? Чи вони більше хочуть того, щоб будівлі не згоріли? Звісно, що відсутність пожеж тут буде правильною відповіддю. А це означає, що потрібно мінімізувати ризики при будівництві. Є приклад з Нью-Йорку. Місто почало використовувати AI для проведення більш сучасних будівельних інспекцій. Після запровадження технології, виправлення багатьох помилок, кількість пожеж в об’єктах суттєво зменшилася. 

Урбаністи на заході використовують синтез VR технологій та хмарних сервісів, завдяки яким можна більш сучасно та швидко розробляти планування міст. 

Громадян цікавить зручність та сучасність сервісів і послуг, які надає держава. Зменшення корупційних ризиків, які досягаються через AI. І підвищення безпеки, за які відповідає держава. 

Для осучаснення державної служби український уряд має вже сьогодні думати, як розширити штат програмістів, людей із сучасним технічним мисленням. Які моделі потрібні для спрощення послуг і пришвидшення роботи, завдяки AI. 

І які зміни до законодавства необхідні для гнучкого та швидкого впровадження інновацій. Щоб, умовно, сенсорна кнопка часів Ющенка у ВР не подавалася проривом в 2021-му році. 

Головна передумова до розвитку - це мислити по-новому. А для цього сучасного мислення на держслужбу повинні залучатися люди, що запускають стартапи та впроваджують технологічні рішення. І ось це має бути фундаментом Стратегії розвитку державної служби.