Как улучшит колл-центр с помощью унифицированных коммуникаций?
Унифицированные коммуникации (UC) играют стратегическую роль в формировании современного колл-центра, помогают организовать тесное сотрудничество и обучение персонала, управлять удаленной работой и, в конечном итоге, повысить уровень удовлетворенности кли
Какулучшит колл-центр с помощью унифицированныхкоммуникаций?
Унифицированныекоммуникации (UC) играют стратегическуюроль в формировании современногоколл-центра, помогают организоватьтесное сотрудничество и обучениеперсонала, управлять удаленной работойи, в конечном итоге, повысить уровеньудовлетворенности клиентов.
1)Удаленнаяработа из дома
За последниепять лет в деловом мире значительноувеличилась потребность в удаленныхсотрудниках. Этот тренд сейчасраспространяется и на колл центры. Темне менее, один вопрос еще сдерживаетколл-центры от внедрения гибкой работы:как культивировать атмосферу доверияи сотрудничества между удаленнымработниками и теми, кто находитсянепосредственно в колл-центре? В этомслучае на помощь приходят унифицированныекоммуникации . UC пользовательскаяинформация о присутствии, такая как «насвязи», или «отошел», помогает персоналубыстро понять статус друг друга. Этоозначает, что персонал, который работаетдома, доступен коллегам, и сам можетлегко воспользоваться их навыками иопытом, если нужна помощь в решениикакой-либо задачи.
С UC любойсотрудник имеющий потребность, можетбыстро и легко найти нужного человека,независимо от того где он находится ворганизации. Это очень помогает призвонках сложных клиентов и улучшаетрезультат первого звонка. В результате,оператор, обрабатывающий вызов, можетлегко избежать постановки на удержаниевызова, и решить задачу немедленно,соединив клиента с коллегой, которыйимеет необходимые навыки. Это, в своюочередь, способствует удовлетворенностии удержанию клиентов.
2)Назвонок отвечаетнесколько человек
UC даютвозможность нескольким людям одновременноотвечать на звонок. Таким образом, покаэксперт решает проблему, его коллегаможет слушать и учиться в режиме реальноговремени. Унифицированные коммуникациипозволяют клиентам, позвонившим потелефону, избежать разочарования ираздражения. Например, когда необходимонесколько раз перевести звонок с одногоагента на другого – это раздражаетклиентов. Отображая статусы коллег,унифицированные коммуникации позволяютсразу перевести вызов на свободногоагента, а так же дают доступ к нужнойинформации путем обмена мгновеннымисообщениями между коллегами.
Раньше,когда нужно было переводить звонки навнешних экспертов, это искажало учетобработанных с первого раза звонков,так как даже если запрос клиента былобработан с первого раза, внешнийсотрудник колл-центра не имел доступак CRM системе, чтобы ввести информациюоб обработанном звонке. Сейчас, сунифицированными коммуникациями, такаявозможность есть, и удаленный сотрудникможет полностью контролировать процесс,от ответа на вызов до введения информацииоб обработке вызова в систему. Это даетколл-центрам истинную картину об успешнойобработке вызова с первого раза. Этотпоказатель является важным как дляколл-центров так и для агентов, так какон часто учитывается при премировании.
3)Управлениеудаленными работниками
Программноеобеспечение UC легко интегрируетсяс существующими системами и просто виспользовании. Информация о присутствиипозволяет легко определить, какиеудаленные работники на связи, а статистика– автоматически посчитать количествоотработанных часов. Звонки направляютсянепосредственно через офиснуюкоммуникационную систему по зашифрованнымканалам связи через интернет. Такимобразом, их стоимость чрезвычайнонизкая, а надежность высока. Достаточноразвернутая но в то же время простаяотчетность, доступная менеджерам,позволяет контролировать и оцениватьэффективность работы всех сотрудников,независимо от местонахождения.Взаимодействия могут быть отслежены сначала и до конца и все данныепроанализированы в деталях.
4)Широкополосноеаудио
По сравнениюс традиционной телефонией, унифицированныекоммуникации обеспечивают лучшеекачество звука, что создает положительноевпечатления от разговора у клиента. Многочисленные исследования показали,что улучшение качества звука в колл-центреимеет значительное влияние наудовлетворенность клиентов и ихсклонность к покупке.
5)Многоканальноеобщение
Унифицированныекоммуникации дают возможность компаниямравноправно использовать все каналысвязи, применяя к ним одинаковуюбизнес-логику и процессы, тем самымобеспечивая последовательное клиентскоеобслуживание. Клиенты имеют нескольковариантов общения с компанией и могутвыбирать наиболее удобный им вариант,зная что, независимо от выбранногоканала связи, их запрос будет обработанпрофессионально и оперативно.
6)Снижениезатрат на обслуживание.
ВнедрениеУнифицированных коммуникаций можетсократить общие затраты на техническоеобслуживание колл-центра примерно на20%, одновременно повышая его эффективность. Объединение различных коммуникационныхканалов в единую систему обеспечиваетпоследовательность в работе с клиентамии значительную экономию за счетконсолидации системы, причем вам необязательно полностью заменять всестарое оборудование, оно так же можетбыть использовано.
7) Непрерывностьбизнес-процессовУнифицированныекоммуникации позволяют сотрудникамполучить доступ к другим отделам иработать из дома так же, как если бы онинаходились в офисе за своим рабочимстолом. Таким образом унифицированныекоммуникации могут стать неотъемлемойчастью непрерывного бизнес-процесса,например во время плохих погодныхусловий, забастовок общественноготранспорта или каких-то крупных событий,таких как Олимпийские игры к примеру. В результате клиентский сервис работаетнепрерывно, а время отсутствия сотрудниковна рабочем месте снижается. Аналогично,сотрудники могут использовать время вдороге или простаивание в пробке дляработы. Для этого им необходим толькоинтернет.
- Зупинити СВАМ – завдання стратегічного значення Євген Магда вчора о 18:32
- Бізнес у пастці кримінального процесу: хто вимкне світло? Богдан Глядик вчора о 18:26
- Коли лікарі виходять на подіум – більше, ніж показ мод Павло Астахов вчора о 15:21
- Пільгові перевезення автотранспортом: соціальне зобов’язання чи фінансовий тягар Альона Векліч вчора о 13:52
- ПДФО на Мальті та в Україні... Хто платить більше? Олена Жукова вчора о 13:49
- Изменения в оформлении отсрочки по уходу: новые требования к акту и справке Віра Тарасенко вчора о 12:23
- Як втримати бізнес на плаву: ключові фінансові помилки та способи їх уникнути Любомир Паладійчук вчора о 10:27
- 5 управлінських викликів для державних підприємств під час війни Дмитро Мирошниченко вчора о 10:22
- Культ "хастлу" розсипається – і це добре Валерій Козлов вчора о 10:15
- Як поводити себе на допиті підприємцям і їхнім працівникам Сергій Пагер вчора о 08:42
- Стамбул 2.0 Василь Мокан 14.05.2025 17:37
- Як NIS2 змінить правила гри для енерготрейдерів: кібербезпека як нова реальність Ростислав Никітенко 14.05.2025 14:03
- Післявоєнна відбудова: вікна можливостей і як ними скористатися Дмитро Соболєв 14.05.2025 12:54
- Реальні потреби та гранти: Як краще адаптувати допомогу до змін Юлія Конотопцева 14.05.2025 12:13
- Розлучення без згоди іншого з подружжя: коли це можливо? Альона Пагер 14.05.2025 08:50
-
Стамбульські перемовини не принесуть результату. Ось чому
Думка 34040
-
Змагання за Трампа. Чому Зеленський вирішив летіти в Туреччину, а Путін – відмовився
12996
-
Найбільше замовлення в історії Boeing: Qatar Airways купить 210 літаків
оновлено Бізнес 9014
-
Склад делегації РФ показує справжнє ставлення до переговорів. Що робити нам
Думка 7721
-
Колишній керівник кондитерської корпорації Roshen очолив племзавод
Бізнес 7002