Как улучшит колл-центр с помощью унифицированных коммуникаций?
Унифицированные коммуникации (UC) играют стратегическую роль в формировании современного колл-центра, помогают организовать тесное сотрудничество и обучение персонала, управлять удаленной работой и, в конечном итоге, повысить уровень удовлетворенности кли
Какулучшит колл-центр с помощью унифицированныхкоммуникаций?
Унифицированныекоммуникации (UC) играют стратегическуюроль в формировании современногоколл-центра, помогают организоватьтесное сотрудничество и обучениеперсонала, управлять удаленной работойи, в конечном итоге, повысить уровеньудовлетворенности клиентов.
1)Удаленнаяработа из дома
За последниепять лет в деловом мире значительноувеличилась потребность в удаленныхсотрудниках. Этот тренд сейчасраспространяется и на колл центры. Темне менее, один вопрос еще сдерживаетколл-центры от внедрения гибкой работы:как культивировать атмосферу доверияи сотрудничества между удаленнымработниками и теми, кто находитсянепосредственно в колл-центре? В этомслучае на помощь приходят унифицированныекоммуникации . UC пользовательскаяинформация о присутствии, такая как «насвязи», или «отошел», помогает персоналубыстро понять статус друг друга. Этоозначает, что персонал, который работаетдома, доступен коллегам, и сам можетлегко воспользоваться их навыками иопытом, если нужна помощь в решениикакой-либо задачи.
С UC любойсотрудник имеющий потребность, можетбыстро и легко найти нужного человека,независимо от того где он находится ворганизации. Это очень помогает призвонках сложных клиентов и улучшаетрезультат первого звонка. В результате,оператор, обрабатывающий вызов, можетлегко избежать постановки на удержаниевызова, и решить задачу немедленно,соединив клиента с коллегой, которыйимеет необходимые навыки. Это, в своюочередь, способствует удовлетворенностии удержанию клиентов.
2)Назвонок отвечаетнесколько человек
UC даютвозможность нескольким людям одновременноотвечать на звонок. Таким образом, покаэксперт решает проблему, его коллегаможет слушать и учиться в режиме реальноговремени. Унифицированные коммуникациипозволяют клиентам, позвонившим потелефону, избежать разочарования ираздражения. Например, когда необходимонесколько раз перевести звонок с одногоагента на другого – это раздражаетклиентов. Отображая статусы коллег,унифицированные коммуникации позволяютсразу перевести вызов на свободногоагента, а так же дают доступ к нужнойинформации путем обмена мгновеннымисообщениями между коллегами.
Раньше,когда нужно было переводить звонки навнешних экспертов, это искажало учетобработанных с первого раза звонков,так как даже если запрос клиента былобработан с первого раза, внешнийсотрудник колл-центра не имел доступак CRM системе, чтобы ввести информациюоб обработанном звонке. Сейчас, сунифицированными коммуникациями, такаявозможность есть, и удаленный сотрудникможет полностью контролировать процесс,от ответа на вызов до введения информацииоб обработке вызова в систему. Это даетколл-центрам истинную картину об успешнойобработке вызова с первого раза. Этотпоказатель является важным как дляколл-центров так и для агентов, так какон часто учитывается при премировании.
3)Управлениеудаленными работниками
Программноеобеспечение UC легко интегрируетсяс существующими системами и просто виспользовании. Информация о присутствиипозволяет легко определить, какиеудаленные работники на связи, а статистика– автоматически посчитать количествоотработанных часов. Звонки направляютсянепосредственно через офиснуюкоммуникационную систему по зашифрованнымканалам связи через интернет. Такимобразом, их стоимость чрезвычайнонизкая, а надежность высока. Достаточноразвернутая но в то же время простаяотчетность, доступная менеджерам,позволяет контролировать и оцениватьэффективность работы всех сотрудников,независимо от местонахождения.Взаимодействия могут быть отслежены сначала и до конца и все данныепроанализированы в деталях.
4)Широкополосноеаудио
По сравнениюс традиционной телефонией, унифицированныекоммуникации обеспечивают лучшеекачество звука, что создает положительноевпечатления от разговора у клиента. Многочисленные исследования показали,что улучшение качества звука в колл-центреимеет значительное влияние наудовлетворенность клиентов и ихсклонность к покупке.
5)Многоканальноеобщение
Унифицированныекоммуникации дают возможность компаниямравноправно использовать все каналысвязи, применяя к ним одинаковуюбизнес-логику и процессы, тем самымобеспечивая последовательное клиентскоеобслуживание. Клиенты имеют нескольковариантов общения с компанией и могутвыбирать наиболее удобный им вариант,зная что, независимо от выбранногоканала связи, их запрос будет обработанпрофессионально и оперативно.
6)Снижениезатрат на обслуживание.
ВнедрениеУнифицированных коммуникаций можетсократить общие затраты на техническоеобслуживание колл-центра примерно на20%, одновременно повышая его эффективность. Объединение различных коммуникационныхканалов в единую систему обеспечиваетпоследовательность в работе с клиентамии значительную экономию за счетконсолидации системы, причем вам необязательно полностью заменять всестарое оборудование, оно так же можетбыть использовано.
7) Непрерывностьбизнес-процессовУнифицированныекоммуникации позволяют сотрудникамполучить доступ к другим отделам иработать из дома так же, как если бы онинаходились в офисе за своим рабочимстолом. Таким образом унифицированныекоммуникации могут стать неотъемлемойчастью непрерывного бизнес-процесса,например во время плохих погодныхусловий, забастовок общественноготранспорта или каких-то крупных событий,таких как Олимпийские игры к примеру. В результате клиентский сервис работаетнепрерывно, а время отсутствия сотрудниковна рабочем месте снижается. Аналогично,сотрудники могут использовать время вдороге или простаивание в пробке дляработы. Для этого им необходим толькоинтернет.
- 1000+ днів війни: чи достатньо покарати агрессора правовими засобами?! Дмитро Зенкін вчора о 21:35
- Горизонтальний моніторинг як сучасний метод податкового контролю Юлія Мороз вчора о 13:36
- Ієрархія протилежних правових висновків суду касаційної інстанції Євген Морозов вчора о 12:39
- Чужий серед своїх: право голосу і місце в політиці іноземців у ЄС Дмитро Зенкін 20.11.2024 21:35
- Сталий розвиток рибного господарства: нові можливості для інвестицій в Україні Артем Чорноморов 20.11.2024 15:59
- Кремль тисне на рубильник Євген Магда 20.11.2024 15:55
- Судова реформа в контексті вимог ЄС: очищення від суддів-корупціонерів Світлана Приймак 20.11.2024 13:47
- Як автоматизувати процеси в бізнесі для швидкого зростання Даніелла Шихабутдінова 20.11.2024 13:20
- COP29 та План Перемоги. Як нашу стратегію зробити глобальною? Ксенія Оринчак 20.11.2024 11:17
- Ухвала про відмову у прийнятті зустрічного позову підлягає апеляційному оскарженню Євген Морозов 20.11.2024 10:35
- Репарації після Другої світової, як передбачення майбутнього: компенсації постраждалим Дмитро Зенкін 20.11.2024 00:50
- Що робити під час обшуку? Сергій Моргун 19.11.2024 19:14
- Як реагувати на вимоги поліції та ТЦК: поради адвоката Павло Васильєв 19.11.2024 17:55
- Як зниження міжнародної підтримки впливає на гуманітарне розмінування в Україні Дмитро Салімонов 19.11.2024 14:12
- Українські діти війни: більше 10 років російської агресії, 1000 днів незламності Юрій Гусєв 19.11.2024 12:16
-
Головний прапор країни приспустили: яка причина
Життя 70275
-
Віктор Ющенко та партнери відчужили право на видобуток газу на Полтавщині
Бізнес 66009
-
Ми втрачаємо покоління інженерів і програмістів. Як математика впливає на майбутнє України
11446
-
Британія утилізує п'ять військових кораблів, десятки гелікоптерів і дронів задля економії
Бізнес 9021
-
За вітраж Тіффані троє учасників торгів змагалися 6 хвилин – його продали за $12,48 млн: фото
Життя 8662