Как улучшит колл-центр с помощью унифицированных коммуникаций?
Унифицированные коммуникации (UC) играют стратегическую роль в формировании современного колл-центра, помогают организовать тесное сотрудничество и обучение персонала, управлять удаленной работой и, в конечном итоге, повысить уровень удовлетворенности кли
Какулучшит колл-центр с помощью унифицированныхкоммуникаций?
Унифицированныекоммуникации (UC) играют стратегическуюроль в формировании современногоколл-центра, помогают организоватьтесное сотрудничество и обучениеперсонала, управлять удаленной работойи, в конечном итоге, повысить уровеньудовлетворенности клиентов.
1)Удаленнаяработа из дома
За последниепять лет в деловом мире значительноувеличилась потребность в удаленныхсотрудниках. Этот тренд сейчасраспространяется и на колл центры. Темне менее, один вопрос еще сдерживаетколл-центры от внедрения гибкой работы:как культивировать атмосферу доверияи сотрудничества между удаленнымработниками и теми, кто находитсянепосредственно в колл-центре? В этомслучае на помощь приходят унифицированныекоммуникации . UC пользовательскаяинформация о присутствии, такая как «насвязи», или «отошел», помогает персоналубыстро понять статус друг друга. Этоозначает, что персонал, который работаетдома, доступен коллегам, и сам можетлегко воспользоваться их навыками иопытом, если нужна помощь в решениикакой-либо задачи.
С UC любойсотрудник имеющий потребность, можетбыстро и легко найти нужного человека,независимо от того где он находится ворганизации. Это очень помогает призвонках сложных клиентов и улучшаетрезультат первого звонка. В результате,оператор, обрабатывающий вызов, можетлегко избежать постановки на удержаниевызова, и решить задачу немедленно,соединив клиента с коллегой, которыйимеет необходимые навыки. Это, в своюочередь, способствует удовлетворенностии удержанию клиентов.
2)Назвонок отвечаетнесколько человек
UC даютвозможность нескольким людям одновременноотвечать на звонок. Таким образом, покаэксперт решает проблему, его коллегаможет слушать и учиться в режиме реальноговремени. Унифицированные коммуникациипозволяют клиентам, позвонившим потелефону, избежать разочарования ираздражения. Например, когда необходимонесколько раз перевести звонок с одногоагента на другого – это раздражаетклиентов. Отображая статусы коллег,унифицированные коммуникации позволяютсразу перевести вызов на свободногоагента, а так же дают доступ к нужнойинформации путем обмена мгновеннымисообщениями между коллегами.
Раньше,когда нужно было переводить звонки навнешних экспертов, это искажало учетобработанных с первого раза звонков,так как даже если запрос клиента былобработан с первого раза, внешнийсотрудник колл-центра не имел доступак CRM системе, чтобы ввести информациюоб обработанном звонке. Сейчас, сунифицированными коммуникациями, такаявозможность есть, и удаленный сотрудникможет полностью контролировать процесс,от ответа на вызов до введения информацииоб обработке вызова в систему. Это даетколл-центрам истинную картину об успешнойобработке вызова с первого раза. Этотпоказатель является важным как дляколл-центров так и для агентов, так какон часто учитывается при премировании.
3)Управлениеудаленными работниками
Программноеобеспечение UC легко интегрируетсяс существующими системами и просто виспользовании. Информация о присутствиипозволяет легко определить, какиеудаленные работники на связи, а статистика– автоматически посчитать количествоотработанных часов. Звонки направляютсянепосредственно через офиснуюкоммуникационную систему по зашифрованнымканалам связи через интернет. Такимобразом, их стоимость чрезвычайнонизкая, а надежность высока. Достаточноразвернутая но в то же время простаяотчетность, доступная менеджерам,позволяет контролировать и оцениватьэффективность работы всех сотрудников,независимо от местонахождения.Взаимодействия могут быть отслежены сначала и до конца и все данныепроанализированы в деталях.
4)Широкополосноеаудио
По сравнениюс традиционной телефонией, унифицированныекоммуникации обеспечивают лучшеекачество звука, что создает положительноевпечатления от разговора у клиента. Многочисленные исследования показали,что улучшение качества звука в колл-центреимеет значительное влияние наудовлетворенность клиентов и ихсклонность к покупке.
5)Многоканальноеобщение
Унифицированныекоммуникации дают возможность компаниямравноправно использовать все каналысвязи, применяя к ним одинаковуюбизнес-логику и процессы, тем самымобеспечивая последовательное клиентскоеобслуживание. Клиенты имеют нескольковариантов общения с компанией и могутвыбирать наиболее удобный им вариант,зная что, независимо от выбранногоканала связи, их запрос будет обработанпрофессионально и оперативно.
6)Снижениезатрат на обслуживание.
ВнедрениеУнифицированных коммуникаций можетсократить общие затраты на техническоеобслуживание колл-центра примерно на20%, одновременно повышая его эффективность. Объединение различных коммуникационныхканалов в единую систему обеспечиваетпоследовательность в работе с клиентамии значительную экономию за счетконсолидации системы, причем вам необязательно полностью заменять всестарое оборудование, оно так же можетбыть использовано.
7) Непрерывностьбизнес-процессовУнифицированныекоммуникации позволяют сотрудникамполучить доступ к другим отделам иработать из дома так же, как если бы онинаходились в офисе за своим рабочимстолом. Таким образом унифицированныекоммуникации могут стать неотъемлемойчастью непрерывного бизнес-процесса,например во время плохих погодныхусловий, забастовок общественноготранспорта или каких-то крупных событий,таких как Олимпийские игры к примеру. В результате клиентский сервис работаетнепрерывно, а время отсутствия сотрудниковна рабочем месте снижается. Аналогично,сотрудники могут использовать время вдороге или простаивание в пробке дляработы. Для этого им необходим толькоинтернет.
- Збільшення податкового тягаря Андрій Павловський 20:36
- Що менеджменту потрібно усвідомити до запуску системи Performance management у компанії? Катерина Кошкіна 15:49
- uResidency: Інноваційний підхід до залучення іноземних підприємців у юрисдикцію України Ольга Драчевська 12:42
- Турбота про ментальне здоров’я в українському бізнесі: результати опитування Христина Кудрявцева 11:50
- Набуття корпоративних прав спадкоємцями мажоритарного учасника товариства Євген Морозов 10:01
- Прогноз геополитической погоды 08.08.2024 Володимир Стус вчора о 22:14
- Держава має думати на кілька кроків уперед Дана Ярова вчора о 20:52
- Премія навздогін Євген Магда вчора о 19:04
- Executive освіта в Україні не тільки для бізнесу. Де можуть навчатися держслужбовці? Галина Пустова вчора о 15:06
- Комплаєнс податкових ризиків: новий етап взаємодії податкової та бізнесу Юлія Мороз вчора о 13:34
- Запис в державному реєстрі як достатній доказ розміру частки учасника товариства Євген Морозов вчора о 10:18
- Реєстр ПРРО: навіщо він потрібен зараз та як його реалізувати Андрій Сухов 08.10.2024 18:01
- Действительно ли мобилизация для возрастных категорий 18-25 и 50-60 лет отменена? Віра Тарасенко 08.10.2024 16:14
- Проблемні питання спадкування зруйнованої нерухомості та житлових сертифікатів Ольга Оніщук 08.10.2024 10:32
- Закриття провадження у справі з підстав наявності судового рішення Євген Морозов 08.10.2024 10:26
- Премія навздогін 13952
- Незамінна роль юристів у формуванні справедливого та процвітаючого суспільства 226
- БЕБ на місці 189
- Що менеджменту потрібно усвідомити до запуску системи Performance management у компанії? 120
- Executive освіта в Україні не тільки для бізнесу. Де можуть навчатися держслужбовці? 113
-
Довгоочікувана приватизація ОГХК відбулась. Хто і навіщо купив титанові родовища
Бізнес 15433
-
Страйк у Boeing: компанія припиняє переговори та відкликає останню пропозицію робітникам
Бізнес 7522
-
Росія опублікувала свіже опитування щодо ставлення до війни в Україні не просто так. Ось причина
Думка 5024
-
Україна оцінила термінові потреби на відновлення у $5 млрд: на що підуть гроші
Бізнес 4705
-
"Немає кворуму". Інвестори вимагають дофінансування Київміськбуду зі столичного бюджету
Бізнес 4168