Авторські блоги та коментарі до них відображають виключно точку зору їхніх авторів. Редакція ЛІГА.net може не поділяти думку авторів блогів.
21.01.2013 11:45
Shell теряет клиента
Вирус неклиентоориентированности в Украине заражает даже западные компании
В минувшую субботу со мной произошел странный случай, который напомнил анекдот, как Мерседес решил в России создавать свои машины премиум-класса: построил завод, завез оборудование, завес инженеров и ключевых специалистов, а с конвейера все равно выходили «запорожцы», бо щось там пороблено…
Также я вспомнил телевизионный сюжет на нашем ТВ о стрессовом положение пассажиров Аэросвита, которые не получали не только возможности улететь вовремя, компенсации, поселения и воды, но и обычной информации о том, что происходит и что компания собирается сделать, чтобы решить создавшуюся проблему. В этом сюжете показали двух молодых женщин из Европы, застрявших в Борисполе, которые, удивляясь создавшейся ситуации, говорили, что в их странах главное – клиент, а тут от них отстраняются как от надоедливой мухи и не дают никакой ясности, что происходит…
Но вот пример викенда с самой что ни на есть западной компанией – Shell в Украине.
На Водохрещення я оставил автомобиль у заправки Shell, зашел внутрь магазина расплатиться на кассе за бензин и купить кофе. Расплачиваясь, увидел, что одна из посетительниц не могла открыть дверь и выйти на улицу, на что сотрудница заправки сказала, что «дверь заклинило».
Внутри магазина заправки на тот момент было шесть посетителей и два продавца.
Я уточнил у сотрудницы заправки о предпринимаемых ими действиях, для того чтобы двери открылись, а также - можно ли выйти людям через запасной «черный» выход. Сотрудницы заправки категорически исключали возможность выхода людей через запасной выход, потому что не имеют права пропускать кого бы то ни было через кассу, и обещали, что скоро должен появиться начальник заправки, который откроет двери.
Я попытался объяснить сотрудницам заправки, что в этой ситуации все люди, находящиеся закрытыми внутри магазина с самого начала должны были бы получить четкую и ясную информацию от представителей Shell о том, что произошло и, главное, - рассказать их алгоритм действий , благодаря которым люди смогут спокойно и в течение определенного времени выйти из помещения. Я также попросил телефон начальника заправки. Мне его дали, я перезвонил, но не получил ответа.
Спустя около 15 минут от начала происшествия к заправке подъехала машина государственной охраны, вошли служащие в бронежилетах, шлемах и с оружием, сотрудницы заправки сделали объявление, что «камеры наблюдения зафиксировали, как один из посетителей спрятал в карманах товар» и указали на этого человека службе охраны. С человеком начали беседовать и осуществлять обыск. Всех остальных посетителей сразу же отпустили.
Отпустили. Но ведь в течение 15 минут меня и всех остальных посетителей по воле сотрудника заправки Shell насильственно удерживали внутри магазина.
Я понимаю, что задачей сотрудников заправки было удержать подозреваемого преступника до момента прибытия вооруженной охраны. Но ведь остальные люди подвергались потенциальной опасности возможных неадекватных действий подозреваемого преступника, который находился внутри с напарником. У них могло быть оружие и они потенциально могли воспользоваться оружием для своего принудительного освобождения из помещения в результате чего могли пострадать люди».
В этом инциденте меня лично больше всего задело, что сотрудники заправки не вели разъяснительную работу с людьми, у них не было некоего информационного протокола: оповещения о случившемся, пояснения алгоритма действий, угощения людей кофе или другими напитками в сложившейся ситуации и прочее. Это была абсолютно неклиентоориентированная ситуация: о происходящем я узнавал только, потому что задавал вопросы сотрудникам, которые отвечали на мои вопросы через раз, почти не обращая на меня и других посетителей внимания.
За последние несколько лет я оставил больше всего денег за бензин на заправках Shell, но думаю, после случившегося, эта компания теряет клиента в моем лице, куда я не собираюсь занести и цента.
Якщо Ви помітили орфографічну помилку, виділіть її мишею і натисніть Ctrl+Enter.
Останні записи
- Чому енергетичні та газові гіганти обирають Нідерланди чи Швейцарію для бізнесу Ростислав Никітенко 08:47
- 1000+ днів війни: чи достатньо покарати агрессора правовими засобами?! Дмитро Зенкін вчора о 21:35
- Горизонтальний моніторинг як сучасний метод податкового контролю Юлія Мороз вчора о 13:36
- Ієрархія протилежних правових висновків суду касаційної інстанції Євген Морозов вчора о 12:39
- Чужий серед своїх: право голосу і місце в політиці іноземців у ЄС Дмитро Зенкін 20.11.2024 21:35
- Сталий розвиток рибного господарства: нові можливості для інвестицій в Україні Артем Чорноморов 20.11.2024 15:59
- Кремль тисне на рубильник Євген Магда 20.11.2024 15:55
- Судова реформа в контексті вимог ЄС: очищення від суддів-корупціонерів Світлана Приймак 20.11.2024 13:47
- Як автоматизувати процеси в бізнесі для швидкого зростання Даніелла Шихабутдінова 20.11.2024 13:20
- COP29 та План Перемоги. Як нашу стратегію зробити глобальною? Ксенія Оринчак 20.11.2024 11:17
- Ухвала про відмову у прийнятті зустрічного позову підлягає апеляційному оскарженню Євген Морозов 20.11.2024 10:35
- Репарації після Другої світової, як передбачення майбутнього: компенсації постраждалим Дмитро Зенкін 20.11.2024 00:50
- Що робити під час обшуку? Сергій Моргун 19.11.2024 19:14
- Як реагувати на вимоги поліції та ТЦК: поради адвоката Павло Васильєв 19.11.2024 17:55
- Як зниження міжнародної підтримки впливає на гуманітарне розмінування в Україні Дмитро Салімонов 19.11.2024 14:12
Топ за тиждень
Популярне
-
Віктор Ющенко та партнери відчужили право на видобуток газу на Полтавщині
Бізнес 98740
-
Головний прапор країни приспустили: яка причина
Життя 79483
-
"Ситуація критична". У Кривому Розі 110 000 жителів залишаються без опалення
Бізнес 19047
-
Ми втрачаємо покоління інженерів і програмістів. Як математика впливає на майбутнє України
12106
-
Британія утилізує п'ять військових кораблів, десятки гелікоптерів і дронів задля економії
Бізнес 9043
Контакти
E-mail: [email protected]