Не пугайтесь. Статья совсем даже не только о мучениях потребителя ТВ- и Интернет услуг...
Не пугайтесь. Статья совсем даже не только о мучениях потребителя ТВ и Интернет услуг от современных провайдеров - Алладинов, но о проблемах рынка провайдеров IT- информации и ее потребителей. Но сначала о поводе к появлению этой статьи в моем блоге.
Все началось с телефонного звонка во время нашего с женой летнего отдыха в одном из немногих оставшихся у нас в стране морских городов. Дама с приятным голосом предложила перейти на обслуживание в популярную фирму Воля на тариф по смешным ценам за ТВ + Интернет (50 грн/мес, правда, всего на один год). Ответил я ей, что научен горьким опытом общения с Волей и попросил больше не звонить. Но она оказалась настойчивой, позвонила еще раз и спросила, какой у меня горький опыт и почему я ушел от общения с Волей. Я коротко объяснил ей, что Воля снабжала меня и клиентов, живущих в самом центре города, Интернетом с очень низкой скоростью. Я журналист, эта скорость меня в моем кабинете не устраивала, и я пытался объяснить Воле много раз, что уже даже самые отсталые провайдеры перешли на современные параметры по скорости. На свою беду, наконец, убедил. Заменили оборудование, при этом... сожгли мой роутер. Заменить не захотели. Сказали, что сам дурак, надо было выключать, когда включали сеть в работу (правда, забыли предупредить об этом до, а не после события). Это было не все. ТВ тоже не работал. Не принимал цифровые каналы, хотя и не был старым КВН, а это была достаточно современная панель Toshiba. Вызвал техника. Пришел, правда, не, как всегда, а вовремя и даже в положенный день. Дальше было интересно. Сказал техник, что после профилактики нужно изменить настройки, где- то там в настройках ввести букву “ і “ (английскую с точечкой вверху). Я спросил у него, достаточно ли моей технической подготовки (все же д.т.н.), чтобы это сделать самостоятельно. Ответил мне парень - вы же учите студентов, что придется учиться всю жизнь, вот и учитесь сами премудростям современной ТВ -техники. В тот же день с моего счета сняли первые в моей жизни 90 грн за невежество. Закусив губу от обиды, написал категорический протест руководству злополучной Воли. К моему удивлению, они согласились с моими доводами и восстановили справедливость. После нескольких перебоев в снабжении Интернетом в моем кабинете я все же перешел к другому нормальному провайдеру Интернета (не называю, дабы не обвинили меня в рекламе) и восстановил прием ТВ каналов по спутниковой тарелке (хоть там качество изображения хуже, но выбор для журналиста богаче). Ушел от услуг Воли и в основной квартире.
Сказал об этом приятной даме, когда она позвонила в 3 раз, и она предложила вернуть в лоно Воли хотя бы основную квартиру. Жена почему-то согласилась и даже пообещала сама возиться с процессом перехода в объятия Воли. Видимо, цена пакета (в 5 раз меньше обычной) соблазнила. Месть Воли моей жене, а потом и мне была жестокой. Для сокращения приведу просто перечень событий во времени. Первый техник пришел вовремя, но не стал ничего делать из-за отсутствия перфоратора. Второй техник пришел не сразу, на второй день, но с перфоратором, который, впрочем, не потребовался, потому что нужно было просто переподключить провода в соседний ящик. Жена наслаждалась счастьем от Воли один день. После этого экран ТВ потух, как оказалось надолго, может, и навсегда. Нам любезно, когда удалось дозвониться после преодоления сложной для нормального человека системы дозвона до Воли, сообщили, что в нашем доме авария сети, и они начинают сервисное обслуживание. Об окончании обслуживания нам обещали сообщить СМС после окончания этого самого обслуживания. После наших многочисленных звонков в контору Воли, СМС пришла лишь на третий день. На радостях по просьбе жены я даже поблагодарил Волю встречной СМС за радость. Но радовались сами и приглашали радоваться вместе с нами Волю рано. Изображение так и не появилось на экране ТВ. Звонки в Волю не подействовали, пришлось лично идти в главное агентство этой фирмы и оформлять вызов техника. На второй день пришли 2 техника, покопались, сказали, что у нашего современного Samsung не работает аналоговый вход антенны (видимо, сожгли при сервисных работах, когда я пытался включить ТВ, а они еще в это время работали в сети). Сказали, чтобы ремонтировал телевизор, как хочу, а их миссия завершена. Утром пришла СМС, что с меня сняли очередные 90 грн. Послал заявление директору фирмы с просьбой снова решить ту же самую проблему, что и в случае с роутером, и отремонтировать телевизор. Ответили, ждите ответа через 30 дней. Спросил, отчего так медленно читает 1 стр. заявление директор. Ответили – читайте законы.
Попробовал отказаться снова от услуг Воли. Объяснили, что теперь Воля взяла меня в неволю, ибо в договоре с ней есть мелким почерком пункт, что теперь я у нее в рабстве на целый год и не имею права менять хозяина.
А теперь перейдем от моих личных ТВ проблем и обид (в конце концов, раскошелюсь на новый телевизор, ибо ремонт телевизора сегодня часто стоит дороже нового телевизора) к обсуждению более важных для меня, журналиста, общественных проблем работы ИТ – тружеников на рынке услуг.
Итак, многочисленные провайдеры ТВ и Интернет услуг (современные Алладины) создали огромный сервисный рынок, проблемы которого почему-то остались пока в стороне от внимания журналистов.
На этом рынке, как видно из моего личного опыта с Волей, часто не обеспечивается современное качество обслуживания. В дополнение к приведенным мною примерам, замечу, что в прежние времена перед проведением сервисных работ клиентов предупреждали, чтобы они не включали аппаратуру из-за опасности выхода ее за счет возможных бросков напряжения. После окончания работ раньше всегда обходили квартиры или обзванивали клиентов, разрешали включать технику и спрашивали после этого, все ли нормально. Как объяснили мне в Воле, теперь это не входит в их обязанности. Хотя и успокоили, что у них тоже часто из-за бросков напряжения техника выходит из строя. Впрочем, речь шла о бросках напряжения в электросетях. А, собственно, почему Воля и подобные фирмочки сняли с себя эту обязанность. А потому, что это увеличивает объем их платных услуг (вспомните 90 грн.) и позволяет включать и шире использовать возможности наличной оплаты их услуг. Кстати, когда я переходил на другого провайдера Интернета, техник, ни на йоту не смущаясь, зачем то откусил штекер с нового кабеля подвода к роутеру, прикрепил новый штекер и потребовал оплатить наличными стоимость этой “огромной” работы и копеечного штекера, назвав огромную сумму, примерно равную стоимости роутера.
Вообще, в этом рынке сегодня царствует принцип “хозяин - барин”. Могу привести массу новых методов обогащения IT – тружеников. Кроме скоростного, никем неконтролируемого роста цен за услуги и обслуживание (в квартире, за пределами квартиры и т.п.), появились новые приемы. Вот хотя бы такой. Клиент должен оплатить услуги почему то авансом. Если он не оплачивает их в указанный ему срок, его отключают и, это важно!, блокируют возможность оплаты услуг через терминалы, Интернет, банк и т.д. Когда клиент дозванивается, ему обещают восстановить услугу после оплаты технику стоимости восстановления. Расплата за это с техником (конечно, наличными!). Сумма оговаривается. Она вполне современна.
Можете провести опыт в Google. Наберите любой запрос о том, кому подчиняются современные Алладины, кому пожаловаться на их фокусы, кто у них вышестоящая организация, кто проверяет соответствие качества их услуг современным требованиям и т.п. Вы получите один ответ – по вашему запросу нет информации. Ее нет и быть не может, ибо сегодняшние высокоинтеллектуальные айтишники - монополисты. Можно только с тоской вспоминать об организациях, занимавшихся раньше защитой прав потребителей. Может, антимонопольный комитет занимается теперь этим? Думаю, вряд ли…
IT - рынок сегодня проходитсерьезную реструктуризацию,связанную с быстрым и серьезным изменением состава потребителей его услуг. Я часто спрашиваю студентов на лекциях о том, какие каналы по ТВ они чаще смотрят. Чаще всего ответ один – никаких. Они говорят, что их вполне устраивает информация, полученная с помощью смартфонов, планшетов, ноутбуков и т.п. Дело не только в ограниченных средствах у студентов, но и в динамическом стиле жизни, необходимости приработки к стипендии, если даже они ее получают. Посмотрите, в общественном транспорте молодые ребята практически поголовно уставились в свои смартфоны. В настоящее время и старшее поколение переходит с ТВ на планшеты, нетбуки, ноутбуки. Здесь причины другие = возможность выбора информации по душе без назойливой рекламы, без привязки к времени с помощью Youtube и других сетей.
Увлечение ТВ очень быстро сходит на нет. Посмотрите, как забиты самой современной телетехникой магазины. Уже и значительное снижение цен и беспроцентные кредиты не помогают. Оживление пока еще только в отделах смартфонов и другой подобной техники. Вот и засуетились в связи с оттоком клиентуры (не забудьте еще и об исходе из страны наиболее активной части населения и, главное уезде студентов на учебу за рубеж). Почти уверен в том, что именно поэтому всполошилась первой все же одна из прогрессивных фирм Воля и стала заманивать обратно покинувших ее клиентов низкой стоимостью бюджетного пакета услуг. Думаю, это может помочь очень не надолго. Хочу подсказать незадачливым IT- дельцам из Воли и подобных фирм и фирмочек, что чудес не бывает. Обратный поток клиентов возможен только при существенном улучшении качества услуг, чего пока не наблюдается, о чем, собственно, эта статья.
Кроме того, айтишникам необходимо серьезно работать над ценовой политикой. Нынешние безмерно вздутые цены только стимулируют поиск более дешевых и надежных вариантов. Я писал, что у меня - это сочетание спутникового ТВ с ноутбуком или нетбуком, подсоединенными к ТВ, выполняющим роль дополнительного дисплея. Уверяю читателя, это очень удобно и не нужно иметь дело с баринами – Алладинами из Воли.
И последнее. На любом рынке очень важным фактором является не только цена, но и качество товара. В рассматриваемом случае потребитель сегодня избегает, а в ближайшее время откажется от пользования каналами, где злоупотребляют обилием рекламы без учета ее уместности в связи с содержанием передачи, где неумно нагружают пакеты обилием мультфильмов (демонстрируемых почему-то часто глубокой ночью, когда нормальные дети спят), низкопробных развлекательных передач, “проблемных” типа “касается каждого”с визжащими тетеньками и едва протрезвевшими мужиками. Где прежние развивающие передачи, КВН, “Самый умный”, передачи о молодежи и для молодежи, передачи о школе и о вузах, об инновациях и экологических находках и т.д. Все реже смотрят так называемые “собачьи бои”- политические топ-шоу, где расплодившаяся армия молодых политологов, социологов и других “ …ологов” сурово высекает “папиредников”, но ничего конструктивного для спасения страны и ее населения не предлагает. Где, наконец, пропаганда искусства во всех его видах? Тут необходима синергетическая связь производителей информации во всех ее видах с теми, кто обеспечивает ее распространение. А, может, заодно всем Волям тоже в соответствии с законами синергетики затеять слияние или поглощение друг с другом. Тогда из подъездов исчезнут десятки разнообразных, но одинаково безобразных ящиков, опутавшие все потолки и стенки кабели, витые пары и всякие провода. Да и с ценами и пакетами услуг, даст бог, разберутся.
Вот, я и попросил в заявлении у директора Воли отремонтировать мой телевизор и вернуть незаконно изъятые 90 грн. Может, эта статья подействует?
