Клиент всегда прав. Или в стране нехватка уважения друг к другу?
«Клиент всегда прав» - фраза, сомневаться в правдивости которой в кругах бизнеса считается просто дурным тоном. Конечно клиент кормилец и поилец, приносящий прибыль и дающий жизнь бизнесу, но бывают ситуации, когда нехватка элементарного уважения к человек
«Клиент всегда прав» - фраза, сомневаться в правдивостикоторой в кругах бизнеса считается просто дурным тоном. Конечно клиент кормилеци поилец, приносящий прибыль и дающий жизнь бизнесу, но бывают ситуации, когда нехваткаэлементарного уважения к человеку на противоположной стороне телефонной трубкизаставляет сомневаться в «доброте душевной, воспитанности и вежливости» любимыхклиентов. Ну, ведь не может человек быть всегда прав, по самой природе своей…
Вот Вам пример. Звонит клиент, говорит: «Купил у Вастакой-то антивирус, висит предупреждение – необходимы обновления, что делать?» Вработу вступает менеджер. Он находит заказ, решает все вопросы с техническимдепартаментом, проверяет, все ли правильно сделал клиент, практически «ведет»его по телефону. Естественно, все это занимает определенное время (до 3-5минут), клиент нервничает, злится, начинает ругать менеджера чуть ли непоследними словами. Менеджеры по продажам терпят, вежливо отвечают на все«рыки» и пытаются успокоить клиента, используя технику переговоров – клиент жевсегда прав. После следствия, выясняется, что у клиента вот уже как пару днейотключили Интернет за неуплату, а он даже и не заметил – пользуется достаточноредко. Недоразумение решено, казалось бы, все нормально. Что делает в этом случае воспитанный человек? Как минимумизвиняется за свою несдержанность и необоснованные претензии, высказанные наповышенных тонах. Но ничего подобного не зачастую не происходит – ко всемуклиент еще бросает трубку вместе с фразой «Вы что, раньше не могли разобраться,что меня отключили?» Замечу – мы продаем софт, мы НЕ провайдеры.
И подобные ситуации случаются часто. Один клиент купил вдругом магазине, а обращается за технической поддержкой с криками к нам. Другойбанально не прочитал детальнейшие инструкции в письме и не может ввести ключ,при этом вспоминая всех мам мира. Третий оформил заказ и купил не то, что надо,сообщив менеджеру, который его предупреждал о функционале продукта, что он,клиент, сам знает, после чего ругается на тему «Почему Вы меня не переубедилитогда?». В общем, ситуаций огромное множество, ежедневно которые щелкаютменеджеры, оставаясь спокойными и улыбчивыми. Думаю, что с подобнойнесдержанностью сталкивается не только мы.
Вот и получается, что постулат «клиент всегда прав»,частенько приводит к неприкрытому и ничем неоправданному хамству со стороныклиента. И, как мне кажется, с каждым днем это явление приобретает все большийразмах. Мы тактично общаемся со всеми клиентами, так как все они для нас важны- ведь сем известно, что маленькие клиенты становятся вскоре большими, еслиправильно действовать. Но, на успокоениеменеджеров по работе с клиентами тратится немалое время, которое всегда деньги.
Клиент, безусловно, всегда прав, но обычную человеческуювежливость и воспитанность никто при этом не отменял – мы от совковой крайностихамства продавцов резко перешли к хамству покупателей. А ведь истина всегдапосередине.
- Самопредставництво юридичної особи: Право чи привілей? Дмитро Зенкін вчора о 14:11
- Адмінарешт майна платника податків це публічно-правовий спір, а не спір про право Євген Морозов вчора о 13:11
- Чи декриміналізовані дрібні крадіжки в Україні? Рішення Верховного Суду Світлана Приймак вчора о 12:39
- Виклики та можливості у процесі відновлення України Сильвія Красонь-Копаніаж 17.10.2024 15:49
- Інтеграція та інновації: шлях розвитку Реєстру судових рішень Леонід Сапельніков 17.10.2024 14:01
- Технологічний обмін як основа відновлення та модернізації енергетичної системи України Олексій Гнатенко 17.10.2024 14:00
- Політика і психологія: як заперечення та раціоналізація формують державні рішення Валерій Козлов 17.10.2024 13:49
- Медіація у господарських спорах Наталія Ковалко 17.10.2024 13:40
- Безтурботна старість? Як не втратити якість життя, виходячи на пенсію Інна Бєлянська 17.10.2024 13:09
- Навіщо компанії ERP-система Віталій Курдюмов 17.10.2024 11:24
- Доцільність та правомірність розірвання договору після закінчення строку його дії Євген Морозов 17.10.2024 10:20
- Нові вимоги до подання даних нотаріусами: зміни для спадщини, дарування та купівлі-продажу Золтан Русанюк 16.10.2024 23:10
- "Джокер" залишається в рукаві Євген Магда 16.10.2024 18:04
- Податки підняли, питання залишилися Любов Шпак 16.10.2024 11:54
- Стягнення моральної шкоди завданої невиконанням судового рішення Євген Морозов 16.10.2024 10:36
- "Джокер" залишається в рукаві 5536
- Безтурботна старість? Як не втратити якість життя, виходячи на пенсію 703
- Криве дзеркало доброчесності: чи єдині стандарти для суддів і прокурорів? 370
- Кожен українець за кордоном – амбасадор своєї країни: місія, відповідальність і майбутнє 220
- AI Risk: як штучний інтелект формує нові горизонти корпоративної безпеки 213
-
СЗЧ та дезертирство зросли вп'ятеро — дані за областями
Інфографіка 28835
-
Реакція на викриття 49 прокурорів наштовхує на висновок – робити, як в Росії. Але це не вихід
Думка 27041
-
Львівський автобусний завод вийшов з 10-річного банкрутства
Бізнес 24478
-
"Путін витрачає на війну до $130 млрд на рік. Диво, що ми тримаємось". Що розказав Залужний
8132
-
Департамент охорони культурної спадщини вимагає зафарбувати мурал з Будановим на Подолі
Життя 7118