Експерти дослідили якість роботи "гарячих ліній" органів влади
Дослідження роботи телефонних «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади України (надалі ЦОВВ), проведене аналітиками ВГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення».
Наскільки якісно працюють «гарячі лінії» органів влади? Чи дійсно можна вирішити свої проблеми, звернувшись до них? На ці питання мало дати відповідь дослідження роботи телефонних «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади України (надалі ЦОВВ), проведене аналітиками ВГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення» протягом листопада 2019 - квітня 2020 року.
В рамках дослідження було відібрано 30 органів (Урядовий контактний центр і 29 ЦОВВ), на які члени дослідницької групи з різних регіонів здійснювали дзвінки з актуальних питань в межах компетенції цих органів - по 2 питання на кожну «гарячу лінію». Я брала участь у цьому дослідженні в якості «таємного покупця», тому розповім тут лише про свій досвід та враження.
Перша проблема, з якою може стикнутись громадянин, який хоче вирішити своє питання – «важкодоступність» окремих ЦОВВ.«Гарячі лінії» деяких органів влади працюють лише один-два рази на тиждень (Міністерство інфраструктури України, Державна служба України з безпеки на транспорті, Державна регуляторна служба, Міністерство розвитку економіки, торгівлі та сільського господарства України) або за специфічним графіком, вказаним на сайті (Міністерство розвитку громад та територій України). Антиприкладом стала лінія Національного агентства України з питань державної служби, яка офіційно працює протягом двох годин один раз на місяць. Але і в зазначений час вони не підняли слухавку.
До речі, неможливість додзвонитися до окремих ЦОВВ– ще один недолік роботи «гарячих ліній». На кожну лінію я робила до 10 спроб дзвінків протягом двох годин. Окрім вищезгаданого ЦОВВ, жодного разу мені не вдалося додзвонитись на лінію Міністерства охорони здоров’я. Лише з одного з двох питань взяли трубку в таких органах, як Міністерство розвитку громад та територій України, Державна регуляторна служба, Державна архітектурно-будівельна інспекція України.
Все ж таки переважно мені вдавалося додзвонитись на «гарячі лінії». Але і тут більшість ліній та операторів «не дотримуються регламенту»: автовідповідач не повідомляє на яку лінію Ви зателефонували, що розмова може бути записана та про те що, звертаючись на гарячу лінію, Ви даєте згоду на використання своїх персональних даних. Оператори так само не повідомляють, на яку саме лінію зателефонувала особа, не представляються та не називають свій персональний номер, подекуди не завжди вітаються та прощаються. Але, звісно, не все так погано і є позитивні приклади. Більшості з цих нескладних правил дотримуються в Українському контактному центрі, Міністерстві внутрішніх справ, Державній податковій служба України, Національній службі здоров’я України, Держгеокадастрі та Пенсійному фонді.
Але, мабуть, найголовніше, що хоче громадянин, який звертається на гарячу лінію – отримати належну консультацію щодо свого питання або вирішити існуючу проблему у своєму будинку, вулиці, місті, країні. І от якщо з консультаціями хоча б у половині випадків ще склалося, то з вирішенням проблемних питань та задоволенням скарг все дещо складніше.
Так, наприклад, я звернулася до Міністерства інфраструктури зі скаргою на Укрзалізницю щодо спекуляції квитками і надання неправдивої інформації працівником гарячої лінії Укрзалізниці про дату початку продажу квитків на один з популярних напрямків на новорічні свята. Згодом мені передзвонили з Укрзалізниці, принесли вибачення за дезінформацію працівника їх гарячої лінії і… запропонували декілька «квиточків». Це звичайно можна було б назвати ефективним вирішенням моєї ситуації, але все ж таки хотілося б системної зміни роботи Укрзалізниці без розпродажу всіх вагонів «в одні руки» в перший же день відкриття продажу та наданням завідомо неправдивої інформації працівниками. (P.S. «Квиточки» я не придбала, звісно ж).
Подібна ситуація склалася у мене зі зверненням до Державної архітектурно-будівельної інспекції з проханням перевірити законність забудови на схилах біля моря в Одесі. До «гарячої лінії» досить важко додзвонитись (мені вдалося лише з десятої спроби), але звернення навіть офіційно зареєстрували і навіть надіслали відповідь у визначений Законом термін. Але у листі мені повідомили, що моє звернення передають на розгляд на місцевий рівень – до управління державного архітектурно-будівельного контролю Одеської міської ради. Згодом мені зателефонували з даної служби і повідомили, що у забудовника є дозвіл від Управління архітектури Одеської міської ради, а отже забудова ведеться на законних засадах. І ніби все виглядає законно та логічно.
Авжеж, дані приклади свідчать скоріше про неефективність роботи самих органів влади, аніж «гарячих ліній». Але такий стан речей не додає громадянам довіри ні до органів влади, ні, зокрема, до використання «гарячих ліній» як інструменту вирішення проблемних питань. А отже, вся система «гарячих ліній» потребує подальшого вдосконалення: починаючи від вдосконалення умов подання звернень до налагодження належного реагування органів влади на них.
- ТЦК проти позову: розбираю відзив на позов, коментую, відповіді Павло Васильєв 21:39
- Очікування vs реальність: правда про старт кар’єри в IT Сергій Немчинський 10:36
- З чого починати описувати бізнес-процеси? Жанна Кудрицька вчора о 23:46
- Неустойка за неповернення майна з оренди: між штрафом та пенею Дмитро Шаповал вчора о 13:56
- Стягнення шкоди з закладу освіти та батьків внаслідок пошкодження ока дитині Артур Кір’яков вчора о 13:11
- СЗЧ – вихід з ситуації є Сергій Пєтков вчора о 10:18
- Декілька ФОП: оптимізація податків чи дроблення бізнесу? Сергій Пагер вчора о 09:07
- Захист дітей від насильства: як працює модель Барнахус в Україні та Польщі Галина Скіпальська 23.04.2025 17:02
- ПРРО як шлях до детенізації бізнесу та збільшення надхожень у бюджет Андрій Сухов 23.04.2025 11:59
- Cпеціальні військові операції – міжнародна політика кремля Сергій Пєтков 23.04.2025 10:18
- 100 днів, які не повернули мир в Україну Дмитро Пульмановський 23.04.2025 10:15
- За фасадом новобудови: як виявити ризики перед купівлею Юрій Бабенко 22.04.2025 15:32
- Як енергетичні компанії оптимізують КІК: досвід ЄС та українські реалії Ростислав Никітенко 22.04.2025 11:46
- 4 помилки, які заважають власнику бізнесу побудувати сильну компанію Олександр Висоцький 22.04.2025 10:27
- Где покупать жилую недвижимость и какую? Володимир Стус 21.04.2025 23:53
- Стажування і підвищення кваліфікації: сенси та підходи 139
- ТЦК – треш, хайп, фейк або соціальна допомога військовим та їх сім’ям 103
- Китай закручує "рідкоземельну гайку". Як Україні скористатися своїм шансом? 93
- Захист дітей від насильства: як працює модель Барнахус в Україні та Польщі 93
- 100 днів, які не повернули мир в Україну 82
-
Виробництво шоколаду та ковбас під загрозою через блокування імпорту ароматизаторів
Бізнес 15539
-
У Вашингтоні вже розуміють, що не зможуть лише самотужки домогтися миру
Думка 11178
-
Трамп поспішає, бо і допомагає Кремлю, і штовхає його в економічну прірву одночасно
Думка 10184
-
А що ж Україна — де її винагорода за жертви і героїчний спротив
Думка 8092
-
Гормональні підказки після 30: коли втома, дратівливість і зайва вага — це не випадковість
Життя 7300