Стратегія побудови сервісу з нуля. С чого починати будувати сервіс в медичному закладі?
Усі люблять сервіс. Приходячи в медичний заклад, ми очікуємо дбайливого відношення до себе та своєї проблеми, уважного та кваліфікованого персоналу.
Часто ми можемо чути, що сервіс є запорукою успіху. Але чіткої інформації та алгоритм його побудови знайти складно. Звичайно, якісний сервіс будується тільки методом проб та помилок самої кліники, але ми маємо розуміти та мати хоча б загальний алгоритм його побудови.
Простий приклад: коли ви приходите в магазин одягу чи косметики, в більшості, ви очікуєте, що хтось допоможе та проконсультує вас. Ви маєте гроші і ви прагнете їх витратити. Але вас ніхто не помічає, не підходить. В такі моменти єдиним бажанням є розвернутися і піти в інший магазин, де ти відчуєш належну увагу.
Ніхто не заперечує те, що впроваджувати сервіс з нуля – складно. Причини складності можуть бути зовсім різні, від нестачі знань до браку сил керівника чи недостатності бажання. Це довгий та цікавий шлях, який потребує багато сил та ресурсів. Але це те, що точно виведе ваш заклад на новий рівень.
Якщо говорити про медичний одяг - це один з ключових аспектів у впровадженні сервісу. Саме з його допомогою будується корпоративний стиль та виділяє заклад серед конкурентів. Треба розуміти, що зараз ситуація змінюється. В більшості, виграють клініки, де є розуміння, що якісна медична послуга і якісний сервіс - це те, що спонукає пацієнта приходити знову і знову.
Я багато споглядаю за зростом компаній та медичних закладів. За цей час сформувався певний план побудови сервісу. Умовно, впровадження сервісу можна розділити на 5 етапів:
1. Визначити свою точну ціль. Які є шляхи її досягнення?
Іноді до сервісу відносяться, як до якоїсь разової акції, але сервіс - це стратегія, комплекс рішень. Крім навчання людей, потрібно налагоджувати бізнес-процеси, підтягнути технології (CRM, роботу з базами даних та інше).
Дайте відповідь на питання “Навіщо мені впроваджувати сервіс у свій заклад/компанію?”. Сервіс - це велика історія, яка має бути вмотивована метою. Якщо ваша ціль - щасливий клієнт, то вітаю, ви на правильному старті!
2. Робота з командою. Донести мету і почути їх побажання
Поділіться вашими думками з командою. Як вони реагують на нові ідеї та зміни? Дізнайтеся, які ідеї вони мають. Впровадження сервісу - командна робота, яка потребує підтримки. Звичайно, що співробітники можуть створювати опір змінам. Але треба розуміти, якщо у керівника є ідея, то завжди знайдуться однодумці.
3. Зрозуміти, де ви зараз по відношенню до того, що хочется
Якщо ми говоримо про впровадження сервісу з нуля, то важливо розуміти місце свого старту та не відноситися до нього критично. Всі з чогось починають. Розуміння місця дає змогу зробити якісний початок.
4. Створити стандарти, впровадити, навчити.
Почати треба з простого. Обговоріть з колегами з чого ви можете почати вже сьогодні, наприклад: замовити кулери з водою чи корпоративний одяг для спеціалістів. Тут важливо розуміти, що всі є однією командою, тому маємо слухати та ділитися думками з іншими.
Наступним кроком є розділення роботи по поліпшенню. Також важливо покращувати одну зону за іншою. Тому не робіть все одночасно. Це може призвести до втрати фокусу уваги. Робіть все чітко і планомірно.
І третій етап - робіть поліпшення сервісу шляхом пацієнта. Важливо розуміти свого клієнта. Тобто по хронологічній лінії, починаючи з того, як ваші послуги індексуються в інтернеті і закінчуючи прийомом і оплатою послуги. Треба знати і бачити його шлях, який проходе та з якими проблемами стикається ваш клієнт..
5. Контролювати дотримання стандартів.
Як там не було, але контроль підтримує зміни. Тільки чітке розуміння того, що відбувається може призвести до результату. Важливо, щоб ваші колеги бачили, що ви зацікавлені в впровадженні сервісу, бо якщо це не потрібно керівнику, то це нікому не потрібно. Якщо хочете якісного сервісу - беріть процес впровадження змін під свій контроль. Контроль дає персоналу розуміння серйозності.
6. Слухайте своїх клієнтів. Отримання зворотного зв'язку.
Також важливим етапом в впровадженні стандартів є отримання зворотного зв'язку від клієнтів. Одними з варіантів можуть слугувати анкети, телефонні обзвони, sms - повідомлення та інше. Способів дати зворотний зв'язок має бути багато. Це не тільки допоможе вашому закладу стати краще, а і покаже вашим клієнтам їх цінність.
Загалом, для впровадження якісного сервісу має бути три складові: бажання керівника, команда однодумців та якісні ідеї. Ідеї можуть бути зовсім різні: кулери з водою, приємні бонуси для клієнтів, привітний персонал та командна уніформа. Варіантів може бути безліч! Не бійтеся дивитися ідеї конкурентів. Пам'ятайте, ви завжди можете зробити краще ніж у них! Тому збирайте команду та мерщій до змін!
Сервіс - це дія, яка створює цінність іншій людині. Саме належні дії, прояв уваги роблять клієнтів щасливими. А щасливий клієнт - головна цінність клієнтоорієнтованого закладу.
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) Христина Кухарук вчора о 16:22
- Как оформить наследство в Украине, если вы находитесь за границей: пошаговая инструкция Віра Тарасенко вчора о 14:50
- Централізація закупівель: як Україна та ЄС підвищують ефективність державних витрат Олена Усеінова 23.05.2025 17:38
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? Денис Терещенко 23.05.2025 15:07
- Як уникнути блокування податкових накладних? Сергій Пагер 23.05.2025 08:47
- Сімейне підприємництво в Україні: міжнародний досвід та перспективи Юлія Мороз 22.05.2025 14:15
- Світло – не трофей Ірина Голіздра 22.05.2025 12:56
- Оскарження тарифу на електроенергію: КОАС розглядає справу проти постанови КМУ Андрій Хомич 22.05.2025 11:38
- Господарювання без сторонніх або ТОВ з 1 учасником Альона Пагер 22.05.2025 09:39
- Капітал у квадратних метрах: стратегічний погляд на інвестиції в українську нерухомість Раміль Мехтієв 22.05.2025 09:07
- Хто вбив Андрія Портнова? Дмитро Золотухін 22.05.2025 01:17
- Психосоціальні ризики: прихована загроза безпеці праці, яку не варто ігнорувати Валентин Митлошук 21.05.2025 15:51
- Війна і молодь України: виклики, нові цінності та перспективи розвитку після війни Захарій Ткачук 21.05.2025 13:32
- Що робити зі скасуванням торгівельного безвізу для України Юрій Щуклін 21.05.2025 13:22
- Суд не вправі оцнювати ухвали НСРД Андрій Хомич 21.05.2025 11:39
- Хто вбив Андрія Портнова? 3434
- Україна: 68 місце за якістю життя і 87 за зарплатами – сигнал для реформ 216
- Секс під час війни: про що мовчать, але переживають тисячі 152
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) 95
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? 85
-
Нові 1920-ті, "кернесанс" і "Геть від Москви!": як живе Харків за 30 км від Росії
9215
-
Від $2000 за квадрат і робітники з Індії. Ігор Ніконов про майбутнє ринку нерухомості
Бізнес 8041
-
Виклик Маску: як Китай утричі обігнав Starlink за потужностями виробництва супутників
Думка 7362
-
Натреновані на вбивство: Кремлю доведеться розв'язувати проблему розлючених фронтовиків
Думка 6728
-
"Агресор космічного масштабу". Ексрозвідниця США про загрозу РФ, Китаю і нову роль України
5845