Чому кава, усмішка та людяність – це важливо для сервісу у медичній клініці?

Я переконаний, що рівень сервісу та обслуговування, який раніше практикували тільки щодо привілейованих клієнтів, сьогодні – стає абсолютною нормою для всіх.

І не дивно, адже розуміння потреб покупців, оперативна реакція на звернення, своєчасне вирішення проблем – все це є складовими клієнтського сервісу, який сприяє побудові довгострокових та взаємовигідних відносин зі споживачами та клієнтами. А в сучасному світі подібні переваги ще й здатні допомогти власникові бізнесу випередити конкурентів і заробити репутацію надійного бренду, якому довіряють.

Отже, сьогодні про сервіс та його складові.

Правило№1. Відчуваємо потреби

В компанії все залежить від першої особи, тобто якщо директор або керівник знається на сервісі, то він і буде впроваджувати його. І тут немає різниці – чи це стоматологічна клініка чи інша установа або заклад.

Для прикладу – сервіс у п’ятизірковому готелі є стандартом. Незалежно від того, хто купив франшизу, стандарт має бути впроваджений на системному рівні.

Коли ми говоримо про ресторан або готель де є сервіс, ми відвідуємо ці місця, щоб отримати задоволення. А тепер, уявіть собі людину, яка прийшла у стоматологічну клініку. За яким задоволенням вона тут? Не складно уявити відчуття страху людини з якими вона йде до стоматолога при болях. Це майже, як на ешафот. Особливо,  коли вона вже має поганий досвід.

Напевно, це основне чому я вчу своїх адміністраторів – просто зрозуміти людину, яка стоїть напроти них, яка скоріш за все думає про те, як найшвидше звідси піти. Часто, стоматологію називають спеціальністю вимушеного попиту. Якщо взяти ургентну медицину, то навряд чи це попит, це вимушена потреба. До стоматології людина приходить тому, що вона мусить, а не тому, що вона хоче.

Отже, будь-який сервіс полягає не в тому, щоб зробити щось надзвичайне або спеціальне для людини, а щоб  –  зрозуміти її, відчути потреби, уловити настрій.

Правило№2. Турбота та увага

Також, потрібно розуміти те, що коли людина приходить до стоматолога, то вона перш за все людина, а потім – пацієнт.

Адміністратори та рецепція для сервісу клініки відіграють чи не найголовнішу роль. З одного боку – це люди першого враження, тому що вони зустрічають клієнта, а с другого – це точка болю.

Пацієнт в клініці не може оцінити рівень послуги, але він може оцінити рівень турботи та уваги. Людина оцінює байдужість або уважність лікаря, навіть його запах та вигляд, тому це природні атрибути сервісу.

Ще один приклад. Деякі складні операції у нашій клініці, під загальним наркозом відбуваються по 6-10 годин. І іноді, таких пацієнтів увесь цей час чекають водії в машині. Деякі з них соромляться заходити у клініку.  Якось, я дізнався про це і ми вирішили придбати спеціальні стаканчики для кави й адміністратори пригощали їх, виходячи на паркінг.

Правило№3. Як для себе

Організуйте все так, ніби робите для себе.

Клієнтоорієнтованість – це ніщо інакше, як людяність. І якщо ми це робимо щиро, то люди це відчують. Сервіс це турбота не про пацієнта і навіть не про клієнта. Сервіс – це турбота про людину, яка через обставини стала пацієнтом.

Мені інколи здається, що я маю талант, передбачувати те, що подобатиметься людям, а що ні.

Уявіть собі, що вам 65 років і вас записали на прийом до стоматолога у ваш День народження. Звісно, якщо у вас немає ніяких планів чи справ – ви погодитесь.

І ось, ви зробили зачіску, приходите у клініку, а тут ніхто не знає, що у вас свято. Що ви відчуваєте? Напевно, коли у вас День народження ви очікуєте, що про це знає увесь світ, хіба ні? Тому спеціально для таких випадків, ми заздалегідь купуємо букет квітів і вітаємо наших пацієнтів.

Вітаємо навіть мам, які щойно народили дитину. Навіщо? Відповідь проста - тому що це позитивна емоція, це те, що нам подобається.

Правило№4. Пам’ятати, що саме любить клієнт – вищий пілотаж

Розповім історію.

Одного разу, мені зателефонувала пацієнтка і подякувала за каву із собою і сказала, що ми зробили її день вдалим. І я навіть не мав уявлення про що йде мова.

Виявляється, завжди, коли вона відвідувала нашу клініку, у неї був ритуал – вона пила каву перед прийомом. І одного разу, ця дама запізнювалася і вже не встигала її випити.

Наш адміністратор, знаючи як пацієнтка любить каву, зробила їй улюблений напій після процедури – у паперовому стаканчику із кришечкою та дала з собою.  Потрапивши в затори, вона пила цю каву та гарно згадувала нашу клініку.

А я був приємно вражений роботою адміністратора. Вона не тільки пам’ятала, що любить пацієнтка, а ще й знайшла вихід у складній ситуації.

І останнє на сьогодні – сервіс не завжди потрібен для того, щоб ми отримували нових клієнтів. Частіше він знадобиться для того, щоб не втрачали існуючих.