Як українці можуть використати електронні звернення для вирішення власних питань

Як вступити до навчального закладу під час пандемії? Як поскаржитися на несанкціоноване сміттєзвалище? Як оформити соціальні виплати он-лайн? Знайти відповіді на ці та багато інших запитань допоможе такий інструмент, як електронні звернення.

Спершу розберемося, що таке звернення та чи мають українці на них право?

Статтею 40 Конституції України передбачено, що кожна людина, має право направити звернення до органів публічної влади, які в свою чергу зобов’язані його розглянути та надати обґрунтовану відповідь у встановлений законом строк. 

Законом України «Про звернення громадян» регулюються питання практичної реалізації права на звернення. Зокрема, ним передбачено, що звернення можуть бути: індивідуальними або колективними, усними або письмовими.

Усне звернення викладається на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені контактні центри, телефонні "гарячі лінії".

Письмове звернення надсилається поштою або передається до відповідного органу особисто чи через уповноважену особу. Таке звернення може надсилатися з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення(ЕЗ)).

Які кроки треба зробити, щоб направити електронне звернення?

По-перше, для того, щоб звернутися до органу влади з ти чи іншим питанням, громадянину необхідно спочатку з’ясувати якому органу має бути адресоване його звернення. Для цього необхідно дізнатись який орган влади є відповідальним у вашому питанні.

По-друге, громадянин має належним чином оформити електронне звернення. Відповідно до Статті 5 Закону України «Про звернення громадян», у зверненні має бути: зазначено ПІБ та місце проживання громадянина; викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги; зазначено електронну скриньку або інші способи зв’язку. Письмове звернення повинно бути підписано заявником із зазначенням дати. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні ЕЗ чинним законодавством не вимагається.

Зверніть увагу, що звернення може бути повернене заявнику через 10 днів від дня його надходження, з відповідними роз’ясненнями, якщо воно оформлене без дотримання вимог.

По-третє, необхідно визначитися зі способом подачі ЕЗ. Електронні звернення можуть подаватися у довільній формі на електронну пошту. Електронна пошту можна знайти у 42 органів влади на стартовій сторінці веб-сайту, у 24 її необхідно шукати у різних вкладках.

Також,  ЕЗ можна подати шляхом заповнення форми на сайті. Чинним законодавством не передбачена наявність певних форм для подання ЕЗ. Для зручності користування ЕЗ громадянами деякі органи влади розробили друковані або електронні форми. У 9 органів влади наявна форма для подачі ЕЗ у форматі Word. У 6 форма розроблена у друкованому  варіанті, яку неможливо заповнити в режимі он-лайн, вона лише друкується або копіюється. У деяких органів влади зазначено про існування форми, однак її немає в наявності. У 2 органів влади окремо розроблені і друкована форма й електронна, однак цей факт плутає людей і ставить перед вибором якою формою скористатися. Загалом, у 32 ЦОВВ наявні форми, які можна заповнити на сайті в режимі он-лайн.

Що обмежує людей при подачі ЕЗ та яким чином це можна вирішити?

Після аналізу роботи ЕЗ органів влади можна виокремити певні обмеження та проблеми, що виникають  під час спроб подати електронні звернення та напрямки вирішення цих проблем:

1. Відсутній повний, чіткий список ЦОВВ з засобами зв’язку та вичерпним переліком компетенцій. Вирішенням питання в цьому напрямку буде актуалізація наявного списку телефонних «гарячих ліній» на сайті УКЦ.

2. Не всі електронні пошти ЦОВВ працюють належним чином. У деяких листи не доходять до адресату. Для вирішення цієї проблеми органам влади необхідно перевірити роботу електронних скриньок, створити інші за потреби або усунути технічні проблеми та перевірити, які саме скриньки зазначені на сайті.

3. У деяких ЦОВВ відсутні електронні форми ЕЗ, а друковані не зручні для користування. У деяких ЦОВВ завеликий перелік полів для введення інформації (вік, соціальний стан, категорія, стать, тип звернення та тип запитання, підрозділ якого стосується звернення), що забирає занадто багато часу при формуванні ЕЗ. Для вирішення цих окреслених проблем варто стандартизувати та розробити загальну уніфіковану форму, зручну у користуванні, яка міститиме лише необхідну інформацію: (ПІБ громадянина, адресу проживання, електронну пошту, телефон, тип повідомлення (заява (клопотання), скарга, пропозиція (зауваження)), поле для вводу тексту, можливість прикріпити різні типи файлів за потреби). Всю іншу необхідну інформацію ЦОВВ можуть дізнатися при комунікації з заявником.

4. Наявні електронні форми не працюють і звернення надіслати неможливо через технічні причини або їх важко знайти на сайті. Для вирішення цього питання необхідно зробити електронні звернення окремою вкладкою на стартовій сторінці сайту, протестувати роботу електронних форм та усунути технічні проблеми.

5. У більшості електронних форм міститься поле стать, з обов’язковим вибором жіноча або чоловіча, що також обмежує права людей, що не визначилися щодо своєї гендерної ідентичності. Наше суспільство має бути толерантним та поважати вибір кожної людини, тому в це поле необхідно додати не визначено.

6. Розроблені версії офіційних сайтів для людей із порушенням зору наявні лише у 42 ЦОВВ, що в свою чергу створює перепони для направлення ЕЗ особами з інвалідністю. Тому необхідно допрацювати наявні веб-сайти та передбачити можливість їх використання особами, з вадами зору.

7. Розроблені англомовні версії офіційних сайтів наявні лише у 37, що також створює певні перепони для подачі ЕЗ людьми різної етнічної приналежності, що не володіють українською мовою. Тому необхідно допрацювати наявні веб-сайти та передбачити можливість переходу веб-сайту в англомовний режим.

8. Взагалі сайти органів влади дуже відрізняються своїм інтерфейсом, дизайном, інформативністю, наповненістю, зручністю у користуванні та інтуїтивністю, у деяких не досить добре налаштований пошук, тому людина може досить довго блукати у пошуках необхідної інформації та потугах направити ЕЗ. Оскільки ми прагнемо розбудувати сервісну державу, то маємо створити певний шаблон для офіційних сайтів органів влади, що буде з простим інтерфейсом, інформативним наповненням, приємним дизайном, інтуїтивним та зручним у користуванні, з добре налаштованим пошуком інформації.