Инвестиции в доверие

Когда-то в 90-х в КВН выступала замечательная команда «Махачкалинские бродяги». Они показывали сценку про сотрудника ГАИ. В ней был примерно такой диалог:
ГАИшник (Г): Ваши права?
Водитель: Пожалуйста.
Г: Та-а-ак… Иванов Иван Иванович. Техпаспорт?
Водитель: Пожалуйста.
Г: Та-а-ак… Оформлено на Иванова. Доверенность есть?
Водитель: Зачем доверенность, на меня ж оформлено?!
Г (хитро улыбаясь): А может, ты себе не доверяешь?

Шутки шутками, но доверие – основа любого бизнеса. Поэтому главная проблема рынка недвижимости после кризиса экономического – в кризисе доверия. Судя по личному общению и комментариям под тематическими статьями, люди не верят СМИ (одни говорят, что рынок растет, другие – что рынок падает, третьи – что все зависит от макроэкономических факторов), не верят застройщикам (призрак «Элиты-центр» щекочет нервы), не верят риелторам. Многие из тех, с кем я общался в последнее время, считают, что без последних можно обойтись (и иногда – не без оснований). Ключ к решению лежит в самой претензии потребителей – «за что я плачу деньги, если за них получаю только контакты владельцев и экскурсии по квартирам, и никто ни за что не несет ответственности»?

Рынок недвижимости уникален, на нем продаются, наверное, самые дорогие товары, предназначенные для массового потребителя (даже автомобили сравнимого класса стоят в разы дешевле). Если цена квартиры составляет, например, $100`000, то 5% комиссии составляют $5`000 – достаточно большие деньги, лакомый кусок (особенно, по сравнению со средней зарплатой в стране, которая в январе 2010, по данным Госкомстата, не дотянула и до $250). И даже это не стало бы причиной появления большого числа недобросовестных агентов, будь рынок прозрачным. А так – деньги растущей экономики и доступной ипотеки сами текли в карман, их на всех хватало. Вопрос качества услуги оставался субъективным выбором игроков – но не выживания на рынке.

Поэтому сейчас для нас очень важны инвестиции именно в доверие. И это не обязательно деньги. Например, мы приняли кодекс этики, который обязателен для выполнения нашими специалистами. Согласно ему строго воспрещается скрывать от клиента любую известную информацию об объекте или торопить его с решением о покупке. Эти правила открыты, любой заказчик может посмотреть их на сайте и пожаловаться на нарушения.

Другой пример. Одной из распространенных проблем стало то, что покупатели иногда не могли вернуть задаток в случае срыва сделки. А ведь это – значительная сумма. Поэтому мы разработали механизм возврата задатка, гарантированный банком. Это ответ на один из вопросов о безответственности риелторов.

Мы наблюдаем за общественным мнением и видим определенный негатив по отношению к риелторам. Но ситуация далеко не безнадежная. На рынке достаточно много профессиональных специалистов. Уверен, совместная качественная работа будет способствовать возврату доверия. И в таком случае специалистам по недвижимости не придется постоянно отвечать на ироничный вопрос «а может ты себе не доверяешь?».