Про культуру обслуговування

Розписую типову ситуацію.

Заїхав я у один із Запорізьких банків зробити черговий платіж по кредиту. Бачу у віконці сидить операторка яка розмовляє із подругою по телефону. Так я чекаю хвилин з десять, та знаю вже усі домашні проблеми цих подруг. За цей час за мною вже утворилась черга – ще два відвідувача.

До того ми усі уважно дивимося, як операторка в процесі розмови тримає у руці клей «ПВА», його потихесеньку придавлює, він починає капати на стіл – вона схоже не бачить…

Нарешті вона кладе слухавку. Я їй кажу: «У Вас клей капає!». Вона його кладе не закриваючи на папірець, та відповідає: «Я потім із ним розберуся.»

Платіж у мене гривневий, а я ж приїхав із доларами. Тому я даю операторці долари, які вона мені обмінює на гривні.

Вона питає: «Вам великими купюрами  чи маленькими?». Я відповідаю: «Мені байдуже, тому що я з цих же грошей зараз буду робити платіж по кредиту.»

Тоді вона питає моє прізвище. Я називаю. Вона цікавиться як воно правильно пишеться (йдеться про четверту букву яка може бути або «і» або «и», і на слух на визначається.) Я дослівно відповідаю: «Моє прізвище однаково пишеться і на російській мові і на українській.»

Вона починає вводити мої дані, у неї зависає комп’ютер, вона його перезавантажує…

Нарешті вона мені повідомляє що мене немає в базі.

Я вже розуміючи, що вона неправильно набрала моє прізвище, питаю: «А чи правильно Ви набрали моє прізвище?» І ще раз повторюю, що моє прізвище пишеться однаково і на російській і на українській мові.

На моє здивування, операторка у відповідь нервово починає мене вчити, що треба вчитись правильно висловлювати своє прізвище, щось там згадує про школу та промовляє багато якихось слів зовсім необов’язкових для лексикону оператора банку. Під час вислуховування цієї тиради я на мить відчув себе учнем що стоїть перед вчителькою на батьківських зборах.

Далі вона нарешті правильно вводить мої дані, і каже: «Гроші давайте!»

У відповідь я їй м’яко нагадую, що гроші вже у неї. Вона вибачається, каже що на автоматизмі і завершує усі касові операції.

Коли я вийшов з Банку, то мимоволі згадав про концепцію БББ «Бюро безупречного бизнеса», і подумав, що з тих пір, як банки почали брати на роботу пенсіонерів – у них суттєво знизилася якість обслуговування…