Офлайн кредитование во время карантина

Забота о клиенте во время карантина - это не только гигиена и соблюдение дистанции, но и понятная коммуникация, поддержка в сложной ситуации, возможность удаленно решить отдельные вопросы.

Коронакризис заставил бизнес энергичнее шагать по пути цифровой трансформации не только внедряя инновации, но и меняя повседневные привычки украинцев. Однако значительная часть населения страны не готова пользоваться финансовыми услугами онлайн по разным причинам. Тем не менее сектор небанковского офлайн-кредитования также вынужден приспосабливаться к новым условиям, ведь в стране действует адаптивный карантин.

Пандемия стимулировала спрос на услуги онлайн и у кредитов в интернете действительно немало преимуществ: можно подать заявку из любой точки, меньше контактов с другими людьми, все процедуры быстрее, можно сравнить несколько предложений на рынке. В то же время резкое ограничение социальных контактов в условиях пандемии у многих вызывает дискомфорт. Неудивительно, что на фоне карантина как грибы после дождя начали расти стартапы для организации оффлайн общения не связанного с романтикой типа Random Coffee или The Breakfast. Люди не готовы и не хотят переносить все свои социальные контакты в онлайн. 

Конечно, оформление кредита это не повод для дружеской встречи и все же многим комфортнее обсудить это вопрос персонально со специалистом. Почему так? Согласно недавнему исследованию Минцифры 53,5% украинцев имеют уровень цифровой грамотности ниже среднего, а 15% вообще не обладают навыками работы в интернете. В министерстве также отмечают, что 5,75 млн. украинцев лишены качественного скоростного доступа к интернету. По данным опросов финучреждений, 22% клиентов категорически не хотят пользоваться услугами онлайн. Еще одна цифра: уровень финансовой инклюзии в стране пока 63%. Все это говорит о том, что в секторе кредитования есть спрос на услуги оффлайн. Однако перед небанковскими офлайн-кредиторами стоит непростая задача подстроиться под новые реалии, обеспечить безопасность и клиентов, и сотрудников.

Забота о клиенте во время карантина - это не только гигиена и соблюдение дистанции, но и понятная коммуникация, поддержка в сложной ситуации, возможность удаленно решить отдельные вопросы. 

Специалисты центра экономической стратегии, проанализировав соцопросы пришли к выводу, что до 3,1 миллиона украинцев или 17% от рабочей силы на пике карантина находились в состоянии скрытой безработицы. При этом, многие из пострадавших от коронавирусных ограничений, живут без “финансовой подушки”, а те кто имел сбережения, очень быстро их потратили после потери дохода. У заемщиков, которые столкнулись с финансовыми трудностями, возникло много вопросов: можно ли пропустить платеж по кредиту? Какие специальные программы действуют и как ими воспользоваться? Какие документы нужны, чтобы получить льготы или отсрочки?

Поэтому первая задача небанковских кредиторов на старте карантина была быстро разработать варианты реструктуризации и пролонгации долгов для людей, которые оказались в сложной ситуации. Кроме того, нужно было убедиться, что клиенты могут легко найти нужную информацию. Конечно, важно предложить удаленные варианты решения некоторых вопросов. В пострадавших регионах есть заемщики, которые не могут или не хотят идти куда-то лично, чтобы подписать документы. В остальных случаях необходимо обеспечить возможность безопасного взаимодействия клиента и сотрудников отделения.

Уровень заболеваемости в Украине не снижается, а значит нужно учиться работать в новых условиях. Социальное дистанцирование, скорее всего, останется актуальным и в будущем. Именно поэтому финансовые компании должны работать над расширением возможностей для клиентов, чтобы они могли получить максимально удобное и безопасное обслуживание.