Какое будущее у колл-центров?
Стремительное развитие интернет-технологий заставляет бизнес все чаще обращаться к новым методам общения с клиентами.
Вместе с использованием классических колл-центров, набирает популярность внедрение чат-ботов в мессенджерах для связи с клиентами в текстовом формате.
Общее количество пользователей мессенджеров уже достигло космической цифры в 2 млрд. человек, это практически 80% от всех владельцев смартфонов. Смело можно заявить, что на сегодня мессенджерами пользуются практически все. Объем трафика и количество сообщений в них растет в геометрической прогрессии. Если в 2014 году через Telegram было отправлено 1 млрд. сообщений, то в 2016 году уже больше 15 млрд. Похожая ситуация и в других популярных мессенджерах - Viber, What's Up i Facebook Messenger.
По данным аналитиков IBM, к 2020 году 85% всего digital-общения с клиентами будет проходить без вмешательства живого человека. Другое авторитетное исследование консалтинговой компании Gartner говорит о том, что бренды могут потерять до 15% клиентов через медленную реакцию на обращение в социальных сетях и мессенджерах. Именно здесь на помощь приходят чат-боты.
Кстати, как показывает практика к этому готовы как клиенты, так и бизнес. По данным ПриватБанка, которыми финкомпания поделилась на ChatBot Conference, разница между уровнями удовлетворенности клиентов от общения с живым оператором и чат-ботом совсем небольшая и составляет всего 10%.
Конечно, при этом нужно учитывать специфику вашего бизнеса и портрет клиента. Если ваш клиент пожилой человек, однозначно нужно подключать к разговору специалиста. Если же ваши основные клиенты “миллениалы” можно смело переходить к обслуживанию чат-ботом.
Вместе с этим, внедрение чат-бота вовсе не предусматривает полный отказ от классического колл-центра. Боту можно передать все рутинные процессы, например предоставление базовой информации о продукте. А в случае интереса со стороны клиента - можно подключать специалиста колл-центра для последующей продажи. Это избавит сотрудников колл-центра от ненавистной практики повторять десятки раз одно и тоже в течении дня, позволит им больше времени уделять каждому клиенту и соответственно более качественно продавать ваш продукт.
Бурное развитие этого рынка только подтверждает тезис, что этот рынок будет и дальше расти. Во-первых, разработка и содержание чат-ботов обходится на 90% дешевле, чем полноценного колл-центра. Во-вторых, такой инструмент доступен как малому и среднему бизнесу, так и большим корпорациям. Уже сейчас инструментарий ботов предусматривает решение абсолютных разных по функционалу и уровню сложности задач. От этого зависит и цена на разработку бота. Для большого бизнеса, у которого расходы на колл-центр превышают десятки миллионов гривен в год, это хорошая возможность сэкономить. При этом, компания становится более технологичной и продвинутой, одним словом - идет в ногу со временем.
Умелое использование колл-центров и чат-ботов позволяет значительно увеличить эффективность работы с клиентами. Как показывает практика, продажи лучше всего происходят при эмоциональном контакте с человеком. Увы, никакой бот этого не заменит. Кроме того, в нашей стране аудитория мессенджеров более молодая, перейдя полностью на чат-боты вы рискуете потерять значительную часть потенциальных клиентов.
Одним словом, к таким новациям нужно подходить с тщательной подготовкой. При умном подходе - успех вашей компании обеспечен!
- Фінансові вигоди від цифровізації: як скоротити витрати та покращити фінансову прозорість? Олександр Вернігора вчора о 11:31
- Будівництво на прибережній смузі: деталі розгляду скарги Павло Васильєв 15.03.2025 00:00
- Закон 12093: что следует знать о скидках на штрафы ТЦК Віра Тарасенко 14.03.2025 23:07
- Облігації у 2025: золота можливість чи пастка? Петро Цибуля 14.03.2025 13:23
- Drill, БЕБ, drill Євген Магда 14.03.2025 11:43
- Парламент підтримав "знижку мінус 50%" за порушення правил військового обліку Анна Даніель 13.03.2025 18:24
- Трагедія в Одесі в контексті Рішення ЄС: Де межа відповідальності держави? Дмитро Зенкін 13.03.2025 14:21
- Російське бачення "припиненння війни" Георгій Тука 13.03.2025 09:24
- Які поважні причини неприбуття до ТЦК та СП по повістці? Що треба знати? Віталій Соловей 13.03.2025 01:26
- Ринок автобусів в Україні у 2024 році та прогнози на 2025 рік Микита Гайдамаха 12.03.2025 22:33
- Ограниченно пригодные: кто должен пройти ВВК до 5 июня? Віра Тарасенко 12.03.2025 22:20
- Санкції з металом в голосі Євген Магда 12.03.2025 17:18
- Україна має підтримати прагнення Туреччини вступити в ЄС Любов Шпак 12.03.2025 15:48
- Зелене майбутнє України очима молоді у 2025 році Оксана Захарченко 12.03.2025 14:47
- Стосунки з собою Людмила Євсєєнко 12.03.2025 10:00
-
Боровся зі зросійщенням, конфліктував із Трухановим: що відомо про Дем'яна Ганула
10465
-
Трамп, Disney, Леді Гага: передбачення "Сімпсонів" — випадкові жарти чи сценарій нашого майбутнього
Життя 10201
-
Дніпро — це офіси, SOHO й ескортниці? Репортаж про життя міста під час війни
7700
-
Euractiv: У ЄС придумали, як обійти вето Угорщини та надати до 40 млрд євро Україні
Фінанси 6708
-
Citigroup попередив, що нафта нижче від $60 за барель підірве видобуток у США
Бізнес 5973