Маркетинг/искусство отношений: как поддерживать лояльность клиентов
За всеми рекламными кампаниями, коллаборациями, инфлюенсерами, площадками для привлечения аудитории не отодвинули ли мы на второй план наших существующих клиентов?
Поговорка «Старый друг – лучше новых двух» всё ещё работает: часто компании забывают, что, кроме задачи привлечь клиента, есть также задача удержать клиента. Иногда это может быть выгоднее более, чем в 20 раз. Предлагаю шесть ключевых принципов, которые помогут выстроить/поддерживать дружеские отношения с клиентами:
1. Узнайте, всё ли в порядке
Аналитики много не бывает. Без отслеживания клиентского опыта невозможно стать лучше. Помимо сбора отзывов довольных клиентов, вам обязательно стоит анализировать негативный опыт. Найдите причины, почему некоторые из клиентов уходят, а воронка продаж становится уже.
Аналитика должна быть объёмной. Важно собрать как можно больше качественных и количественных полезных метрик. Запустите свою механику сбора отзывов от клиентов. Например, внедрите геймификацию или предложите полезную плюшку за оставленный отзыв.
Конечно, не забудьте поделиться предоставленными отзывами со своими сотрудниками разного уровня. Если топ-менеджмент решает вопрос ценообразования, а клиенты на самом деле уходят из-за назойливого скрипта или наоборот – бездействия ваших консультантов – в этом нет никакого смысла.
2. Работайте над отношениями
Бывает и так, что клиенты «закрыты» для компании и не готовы делиться фидбеком о ваших продуктах или сервисе. В таких случаях необходимо настраивать такую же желанную дружественную и доверительную связь с аудиторией. Если вы по какой-либо причине не делали это раньше, сейчас самое время.
Пропишите контент-план, такой себе календарь коммуникации. Укажите в нём, на каких этапах вы должны отправлять сообщение своему покупателю. К примеру, обычно на 1-2-й день после заказа еды вам звонит менеджер, чтобы узнать, всё ли вам понравилось. Через несколько недель рассылка в мессенджере обязательно напомнит, что вам начислен кешбек с прошлой покупки, а ещё позже вам предложат повторить заказ или попробовать новое сезонное меню. Если всё это завёрнуто во вкусную обёртку: дружественный посыл, правильное время и место, нативный копирайт, то лёд точно тронется.
Дисклеймер: не будьте слишком навязчивыми, трекайте свои действия и реакцию аудитории на них. Иначе можно добиться обратного эффекта.
3. Создайте лучшее обслуживание
Даже когда все стремятся максимально сократить пользовательский путь и уменьшить время общения с реальным продавцом, не забывайте о сервисе. Сейчас клиенты предполагают, что их комфортно и дружественно обслужат 24/7. Без преувеличений. Миллениалам проще обратиться к другому бренду, чем мириться с долгими ответами.
Новые покупательские привычки вызвали тренд – дизайн услуг. Это целая философия, комплексный подход в обслуживании с использованием искусственного интеллекта, нейросетей и других инновационных решений. Дизайн услуг может повысить эффективность деятельности бренда на 25% при сниженных затратах (оценка компании Bosch Service Solutions). Существует даже мнение, что качество самого продукта становится второстепенным фактором. Однако я бы советовала думать обо всём в комплексе.
4. Рассказывайте новое
С приходом пандемии, мы наблюдаем высокий интерес к образованию в разных сферах. Процесс обучения имеет место и в ваших отношениях с клиентами. Вы можете создать целую образовательную программу для своей аудитории. Рассказывайте, как правильно использовать ваш продукт или услугу. Однако не бойтесь выходить за рамки: образовательная программа может быть только косвенно связана с вашим брендом.
Например, создайте полезный корпоративный блог или YouTube-канал, в котором вы будете делиться информацией, которая актуальна для вашего клиента, соответствует его интересам и хобби. Высший пилотаж – чтобы аудитория ждала вашего контента, как публикации любимого блогера. Всегда есть, к чему стремиться.
5. Находите общих друзей
Пускай говорят, что человечество эволюционировало, но инстинкты – вещь хитрая. Нам всем всё равно нравится оставаться в группе, чувствовать принадлежность и свою важность. Именно поэтому многие бренды выстраивают вокруг себя целое комьюнити.
Такой ход значительно повышает эмоциональную связь, ведь бренд транслирует понятные ценности и философию. Создание сообщества вокруг бренда – это, во-первых, игра в долгую, а во-вторых, комплексных подход. Предоставляйте дополнительную ценность для тех, кто уже стал вашим адвокатом бренда. Например, «по секрету» отправьте промокод или сделайте инсайдерский анонс о будущих релизах. Также вы можете попросить постоянных клиентов принять участие в тестировании новых продуктов. Так они почувствуют одновременно уникальность и принадлежность к вашей компании.
6. Будьте искренними и настоящими.
Любые отношения строятся на взаимоуважении и доверии. Не забывайте благодарить ваших клиентов, поздравлять с праздниками и извиняться, когда что-то пошло не так. Именно так вам удастся выстроить дружественные отношения с аудиторией, а, значит, количество постоянных клиентов будет расти.
- Судовий захист при звернені стягнення на предмет іпотеки, якщо таке майно не відчужено Євген Морозов вчора о 13:02
- Система обліку немайнової шкоди: коли держава намагається залікувати невидимі рани війни Світлана Приймак вчора о 11:36
- Чому енергетичні та газові гіганти обирають Нідерланди чи Швейцарію для бізнесу Ростислав Никітенко вчора о 08:47
- 1000+ днів війни: чи достатньо покарати агрессора правовими засобами?! Дмитро Зенкін 21.11.2024 21:35
- Горизонтальний моніторинг як сучасний метод податкового контролю Юлія Мороз 21.11.2024 13:36
- Ієрархія протилежних правових висновків суду касаційної інстанції Євген Морозов 21.11.2024 12:39
- Чужий серед своїх: право голосу і місце в політиці іноземців у ЄС Дмитро Зенкін 20.11.2024 21:35
- Сталий розвиток рибного господарства: нові можливості для інвестицій в Україні Артем Чорноморов 20.11.2024 15:59
- Кремль тисне на рубильник Євген Магда 20.11.2024 15:55
- Судова реформа в контексті вимог ЄС: очищення від суддів-корупціонерів Світлана Приймак 20.11.2024 13:47
- Як автоматизувати процеси в бізнесі для швидкого зростання Даніелла Шихабутдінова 20.11.2024 13:20
- COP29 та План Перемоги. Як нашу стратегію зробити глобальною? Ксенія Оринчак 20.11.2024 11:17
- Ухвала про відмову у прийнятті зустрічного позову підлягає апеляційному оскарженню Євген Морозов 20.11.2024 10:35
- Репарації після Другої світової, як передбачення майбутнього: компенсації постраждалим Дмитро Зенкін 20.11.2024 00:50
- Що робити під час обшуку? Сергій Моргун 19.11.2024 19:14
-
"Ситуація критична". У Кривому Розі 110 000 жителів залишаються без опалення
Бізнес 21232
-
Що вигідно банку – невигідно клієнту. Які наслідки відмови Monobank від Mastercard
Фінанси 14694
-
Як тренування в спортзалі можуть нашкодити: помилки початківців
Життя 7679
-
Найбільший роботодавець і платник податків Херсонської області збанкрутував через війну
Бізнес 6791
-
Серіал "Король Талси" за участю Сильвестра Сталлоне продовжили на два сезони: деталі
Життя 5343