«Боли» клиента — то, с чем нам приходится работать ежедневно.
Вот только чтобы их нивелировать и превратить в жизнеспособный бизнес-организм, нередко приходится устанавливать, насколько правильно заказчик понимает, что именно «болит»
А в случае с IT часто это усугубляется спецификой терминологии и самих процессов. Давайте посмотрим на проблемы, которые возникают при общении с клиентами. Уверен, что такие разборы необходимы для повышения уровня нашей коммуникации.
Очень распространенный тип заказчиков. Зачастую, такие искренне хотят все улучшить в своем бизнесе, но далеко не всегда знают, с чего начать. И тогда выбор падает на IT как на ключ к решению накопившихся проблем. Когда вы понимаете, что пришел именно такой клиент, главное, не поддаваться на его способ вести переговоры.
Бессистемная и гиперактивная идейность, неопределенность в задачах и конечных целях, техзадание в виде «сделайте лучше, чем у моего конкурента» и подобные моменты нужно сразу пресекать. Однако такое начало не говорит о полной безнадежности ситуации. Вполне возможно, что после тщательной подготовительной работы выйдет хороший проект. Именно для таких заказчиков у вас должен быть особый бриф и подход. Да, на них уходит больше времени, но их положительный опыт сотрудничества с вашей компанией вполне способен обеспечить быстрый эффект «сарафанного радио», а значит новых и уже более лояльных клиентов.
Тип 2: «Сделайте максимально и на вчера»
Думаю, вы знаете, в каких случаях спешка оправдана. И это точно не относится к IT. Золотое правило: слышите от заказчика «надо все и на вчера», сразу готовьтесь к проблемам. Зачастую такие предпосылки указывают на то, что клиент очень ошибается в своих оценках объемов работ, а значит и в ценовом диапазоне. Но, в первую очередь, выясните, так ли это. Предложите заполнить детальное техзадание, наложите его пожелания на сроки и стоимость, а также заложите страховочные время и финансы для корректировки отдельных этапов. И очень важно: правильно определите точки контроля — например, промежуточные согласования. Таким образом вы подстрахуете себя и команду.
Тип 3: «Спорщик»
В эту категорию я отношу заказчиков, которые сложно воспринимают новшества либо же не до конца вникают в проект, что приводит к разногласиям между ними и IT-компанией.
Таковыми в компании клиента могут оказаться разные звенья: от менеджеров среднего звена до обычного бухгалтера. Да, к процессу разработки они непосредственного отношения не имеют, но способны вносить неконструктивные вопросы и предложения в любой момент, таким образом удлиняя некоторые этапы, в том числе оплату.
В подобных ситуациях предстоит искать индивидуальный подход и, возможно, проводить дополнительные встречи на более высоком уровне, чтобы устранить некомпетентное вмешательство.
Тип 4: «Знаю лучше»
Довольно непросто работать с заказчиками, которых представляет, например, руководитель отдела, желающий показать высшему руководству, насколько он ценный экземпляр. Еще это можно охарактеризовать как «работа для видимости». Опираясь на свои поверхностные знания, этот сотрудник участвует практически в каждом шаге и не унимается, пока не получит достаточно внимания с вашей стороны.
Постоянные переписки, телефонные разговоры и поиск лучшего, которое в итоге окажется врагом хорошего, будут присутствовать в течение всего вашего сотрудничества. И здесь понадобится много терпения.
Тип 5: «Торг всегда уместен»
Наибольшее количество задач за очень умеренную цену. Таким девизом руководствуется такой заказчик. Вроде, подход понятен и приемлем. Вот только до тех пор, пока вы не столкнетесь с дополнительными расходами или увеличением сроков, а может и с обоими вариантами. Тут готовьтесь к жесточайшему торгу и довольно непростым переговорам, во время которых предстоит обосновывать, доказывать и местами уступать.
Тип 6: «Плачу, когда могу»
О неплатежах в установленное время можно говорить очень долго и много. Одной из разновидностей здесь является затягивание с принятием окончательно выполненной работы. Нередко просроченные оплаты заказчик использует в качестве попытки уменьшить стоимость проекта либо же добавить вам «бонусной работы».
Отдельного внимания стоят многоэтапные проекты, которые зачастую предполагают не только программирование, но и поставку необходимого оборудования. И если IT-компания приобретала его только с частичной предоплатой или вообще без таковой со стороны заказчика, его несвоевременная оплата создает финансовые сложности, что влияет и на другие ваши заказы.
Здесь могу посоветовать начинать переговоры и не с IT-отделом клиента, а с теми, кто принимает финансовые решения. Выяснение причины возникновения просрочки и установление точных сроков погашения задолженности за выполненные работы поможет выйти из неприятной ситуации и не доводить дело до судебных разбирательств. Хотя и последний вариант возможен, когда договоренность продолжают нарушать.
Заключение
Исходя из своей практики работы со всеми, описанными выше, типами заказчиков, хочу сказать, что идеальных клиентов (собственно, как и исполнителей) не бывает. Всегда возникают определенные шероховатости в отношениях. Однако ваш профессионализм как раз и измеряется тем, насколько мастерски вы с ними справляетесь.
