Якщо ти не розказуєш про свої успіхи - ти не існуєш

В середньому людина проводить в соціальних мережах близько 2 годин на день: комусь він потрібен по роботі, комусь – щоб відволіктись та прокрастинувати, комусь – щоб слідкувати за новинами.

В середньому людина проводить в соціальних мережах близько 2 годин на день: комусь він потрібен по роботі, комусь – щоб відволіктись та прокрастинувати, комусь – щоб слідкувати за новинами. Моя стрічка на 70% складається з новин від міських рад, бо це частина моєї роботи – слідкувати за тим, що відбувається у містах України, щоб розуміти чи прозорі та підзвітні вони в своїй діяльності.

Переглядаючи сотні веб-сайтів міських рад та щодня бачачи у стрічці Фейсбука десятки офіційних сторінок міст, я все більше та далі замислювалася як має виглядати комунікація органів місцевого самоврядування (далі, ОМС) – зрозуміла та близька для користувача, але офіційна, інформативна та правдива та не виключно хвалебна.

У представницької демократії є один, як на мене – комунікаційницю -, найбільший плюс - громадяни чують свій голос у тому, що говорить влада. Ми, громада, обираємо представників, щоб вони виступили за нас у залах влади. Сучасні технології зв'язку дозволяють нам простіше висловлювати свою позицію, ніж будь-коли: ми можемо безпосередньо телефонувати або відправляти електронну пошту представникам влади, залишати коментарі на своїх та їхніх сторінках Facebook, збирати підписи для подання петицій в Інтернеті та багато іншого.

Але спілкування - це двосторонній процес і подібно до того, як влада повинна чути свою громаду, громадянам важливо бачити результати роботи влади, особливо коли ми говоримо про місцевий рівень. Громадяни повинні розуміти та мати змогу виміряти ефективність політики, яку ми обираємо на місцевому рівні. В той же час, за даними дослідження, менше 7% громадян користуються сайтами своїх міських. Тож як сучасні міські ради можуть ефективно комунікувати з громадою, яку вони представляють? 

В першу чергу, важливо дати собі відповідь на запитання «Чому ви комунікуєте?». Похвалитися успіхами міськради? Розказати останні новини? Налагодити стосунки з громадою і спільно приймати рішення? Просувати бренд міста та залучати інвесторів? Тому що так всі роблять? Якою б не була відповідь, головне важливо дати її чесно. Можете нікому не розказувати, проте все, що комунікаційно робить міськрада має відповідати головній цілі комунікацій.

Для кого ви комунікуєте. Хороші це новини чи погані, але не існує ідеальної формули комунікацій. Проте є важливі правила і одне з них – не комунікуйте зі всіма. Вивчіть вашу аудиторію, визначте декілька цільових груп для яких ви будете працювати. Наприклад, однією з ЦА (цільова аудиторія) можуть бути мами з дітьми-дошкільнятами. Скільки років мамам? Де вони бувають найчастіше? Звідки черпають інформацію та з ким діляться? Що їх цікавить найбільше? Що з того, що я пропоную, може бути корисним ЦА? Кожній з ЦА можна дати ім’я та прописати коротку історію, яка б відповідала на означені питання.

Чим більше каналів комунікації, тим краще.

Не буду говорити про сайт міста – це очевидна річ, яка не потребує пояснень. Всі новини, анонси та рішення мають бути опубліковані вчасно. Поговоримо про речі менш банальні.

Соціальні медіа є ключовими каналом комунікації для середніх та великих міст.

Останнім часом спосіб, яким ми користуємося соціальними мережами, повністю змінився і надає можливості спілкуватися зі своєю аудиторією напряму. Соцмережі більше не спосіб спілкуватися з друзями. Тепер це джерело новин, інструмент для планування подій, магазин чи будь-що інше. Чому це вигідно для ОМС? Бо ви тепер можете безпосередньо спілкуватися з громадою, а вона з вами. Це спосіб збільшити доступність для мешканців міста.

Подружіться нарешті з Facebook. Пишіть туди хоча б важливі новини та події у місті. Не знаєте про що писати – в Інтернеті можна знайти безліч ресурсів з ідеями для постів та контент-планами для органів місцевого самоврядування, наприклад цей.  Давати те, що збирає найбільший відклик – слідкуйте за тим, що подобається читачам. Пост про дороги набрав найбільше вподобайок? Пишіть про це ще.

Обов’язково відслідковуйте коментарі на вашій сторінці та відповідайте на них – виключно стримано та позитивно, а також зауважуйте, коли “відмічають” у постах чи коментарях не на вашій сторінці мера, ключових людей в міськраді чи сторінку міськради.

Майте товсту шкіру та залізні нерви і будьте завжди готові. Сьогодні будь-хто може виявитися впливовим у світі соціальних медіа – випадкова людина, чий коментар під вашим постом збере найбільше вподобайок. Ви маєте розуміти, що представляючи орган самоврядування, ви повинні оперувати виключно підтвердженими фактами, не можете показувати негативних емоцій, звертатися на «ти» до співрозмовника та подібне. Зосереджуйте увагу на конструктиві та не бійтесь визнавати помилок, якщо такі будуть.

За наявності ресурсів, хорошою можливістю для ОМС є використання Twitter для інформування про термінові події – наприклад, як спосіб інформування мешканців про дорожні та інфраструктурні зміни. Завести чат-бота у Фейсбук або у Телеграм-каналі, який, наприклад, допоможе в оформленні тих чи інших послуг/документів – повірте, молодь міста буде у захваті. Навіть якщо не всі будуть користуватися цим сервісом – це чудова можливість показати, що ви використовуєте всі канали, щоб бути почутими і щоб полегшити життя містян.

Не зважаючи на широке розповсюдження Facebook та інших соціальних мереж, місцеві ЗМІ мають лишатися для вас ключовими партнерами. Ключове слово «партнерами», а не рупорами вашої точки зору. Ніхто не любить, коли його водять за ніс, тому так важливо, щоб засоби масової інформації об’єктивно сприймали надану вами інформацію. Довіру можна легко втратити, якщо ви представляєте владу і надзвичайно важко відновити.

Залучай. А потім ще раз залучай.

Підтримуйте активну комунікацію на сторінках соцмереж, створіть можливість спілкування через сайт, відповідайте на листи електронної пошти. Нагадуйте своїй аудиторії про вас щомісячними дайджестами, смс-інформуванням та іншими способами та ведіть базу актуальних контактів – тоді для вас ніколи не буде проблемою дізнатися думку громадян або розказати про старт конкурсу заявок на громадський бюджет.

Зустрічайтесь з громадою у реальному житті.

Існує безліч способів почути містян – від громадських слухань до зборів громадян. Бажання взаємодії "в реальному житті" залишається високим, як показує практика. Стіни між органами влади та тими, кого вони обслуговують, можна зрушити завдяки відвідуванню спільного семінару або проведення зустрічі за кавою з місцевими активістами та журналістами.

Ймовірність того, що місцева політика базуватиметься на реальних потребах громадян, збільшується разом із участю громадян, а громадяни, в свою чергу, частіше підтримують рішення, прийняті спільно з ними. Крім того, участь громадян розглядається як можливе вирішення проблеми «демократичного дефіциту»: зниження явки виборців, загальної політичної апатії, скептицизму до демократичних цінностей та процедур. Звісно, в цьому процесі надзвичайно важлива якість правової бази на місцевому рівні, довіра громадян до ОМС та сильне громадянське суспільство. В цьому контексті надзвичайно важливе питання прозорості та підзвітності місцевої влади (якими ми, власне, і займаємось), адже громада має мати доступ до всієї необхідної інформації і лише через прозорість може формуватися довіра до влади.

До чого тут прозорість?

З посиленням доступу до інформації через Інтернет та використання соціальних мереж для спілкування з мешканцями комунікації стали інструментом підвищення прозорості та підзвітності. Тепер все можна побачити онлайн та задати запитання публічно – чому все влаштовано так, а не інакше. Для органів місцевого самоврядування засоби масової інформації можуть бути використані як інструмент підвищення прозорості  - опублікувати на сайті все, що має бути опублікованим та показати онлайн процес голосування – в наш час це не лише просто, а й необхідно. Хоча це може не зацікавити кожного мешканця, поширивши інформацію через ваші канали ви дасте змогу коментувати та обговорювати тим мешканцям, для кого це важливо.

Замість підсумка.

Новини погані й хороші одночасно: не існує єдиної стратегії для комунікацій ОМС. Завдання завжди буде сильно відрізнятись в залежності від регіону, від каналів комунікації, від того, кому саме ви адресуєте своє повідомлення. Є тільки пошук нового, практика та аналіз.