Качественный сервис в IT – функция по умолчанию
IT Project Manager компании, занимающейся диджиталом, ассоциируется с качественным сервисом.
Справедливости ради отмечу, что в реальности это — далеко не всегда так. Нередко случается «контрактное» отношение к клиенту, а такой подход очень даже может обернуться потерей хорошего заказчика. Каким же должен быть настоящий IT Project Manager?
С ситуацией, когда на окончательной стадии проекта всплывают непредвиденные нюансы, думаю, сталкивалась каждая digital-компания. Это может касаться, к примеру, как программных моментов, так и наполнения текстом определенных разделов сайта. И если к возникновению недоразумения часов, оплаченных заказчиком, практически не осталось, случается конфликт.
Вот здесь и можно проверить, насколько ваш IT Project Manager клиентоориентирован. Если сразу заговорит о контракте и юристах, значит велика вероятность, что клиента вы потеряете. Конечно, сотрудник, в первую очередь, должен отстаивать интересы работодателя. И при откровенной неправоте заказчика, идти у него на поводу точно не стоит. Однако ситуации случаются довольно разные и не всегда однозначные. Соответственно, компромисс довольно часто становится той золотой серединой, которая и оказывается выгодной digital-компании, поскольку клиент не уходит.
В нашей компании в спорных и конфликтных моментах требую от менеджера проекта ориентироваться на ряд правил. Опишу их детальнее.
Правило № 1: определить, насколько можно еще загрузить специалистов отдела, которому предстоит выполнить срочные задачи во избежание конфликта с клиентом.
Например, если речь идет о текстах, контент-менеджер точно сможет изыскать дополнительные ресурсы. Однозначно, что-то можно передвинуть или какой-то сотрудник в данный момент загружен не полностью.
Правило № 2: если клиент пришел не напрямую, а через агентство, сначала стоит поговорить именно с этим посредником.
Бывает, что в недоработке нет вины IT-компании, поскольку агентство не передало последнюю информацию или же отдало в работу не окончательный вариант технического задания. Однако и тут менеджеру проекта не стоит общаться в ультимативной форме. Лучше предложить совместно найти выход из проблемной ситуации, как минимум, отдав агентству часть невыполненной работы (но лучше, конечно, всю). Тут важно помнить, что такой посредник способен привести вам еще не одного клиента, потому «строить» — точно не вариант.
Правило № 3: установить значимость и важность клиента для компании.
Понимание данного аспекта значительно поможет менеджеру проекта в принятии правильных решений. Допустим, проект одноразовый и не очень денежный. Здесь важно не «отшить» клиента (не забывайте, любой заказчик — ваши реклама, имидж и доброе имя), а повернуть ситуацию наиболее выгодным для компании образом. К примеру, можно уменьшить объем работы или увеличить сроки ее выполнения.
Опираясь на такие правила, нашим менеджерам проектов удается найти способ сохранить заказчика и решить ситуацию с наименьшими потерями для IT-компании. При этом, все приемлемые варианты разрешения проблемы мы обязательно обсуждаем с заказчиком (иногда через агентство), детально оговаривая условия, нюансы и сроки выполнения дополнительных работ.
И если ваш IT Project Manager в сложные моменты сохраняет клиента с наименьшим ущербом для бизнеса, берегите его. На эти плечи можно опираться всегда.
- Канбан – проста історія управління запасами Наталія Качан вчора о 23:44
- Справедлива індексація розміру пенсії: ВС зобов'язав ПФ провести індексацію пенсії Світлана Приймак 17.01.2025 15:25
- Без Господарського кодексу: що тепер кардинально зміниться Дмитро Зенкін 17.01.2025 12:34
- План щодо врегулювання конфлікту Володимир Горковенко 17.01.2025 10:29
- Сторічна угода: несподіваний аспект Євген Магда 17.01.2025 06:02
- Чи варто оскаржувати наказ на податкову перевірку після її початку? Світлана Приймак 16.01.2025 15:25
- Лідерство через усвідомлення: трансформація бізнесу Наталія Растегаєва 16.01.2025 13:46
- Свіже рішення у справі щодо захисту митних інтересів України Дмитро Зенкін 16.01.2025 12:34
- Інновації в енергетичному трейдингу: як технології змінюють ринок електроенергії та газу Ростислав Никітенко 16.01.2025 10:06
- Зло не може бути умиротворене, або чому Україна має перемогти Віктор Круглов 15.01.2025 17:52
- Закон про підвищення акцизів на сигарети – це випробування економічної відповідальності Олег Пендзин 15.01.2025 14:27
- Неприпустимість насильства проти адвокатів: випадок у Бучанському ТЦК Світлана Приймак 15.01.2025 14:00
- Масштабування українського бізнесу та чому варто орієнтуватися на експорт Даніелла Шихабутдінова 15.01.2025 12:51
- Європейські спонсори тероризму Володимир Горковенко 14.01.2025 23:46
- Ограниченно пригодные: важные детали о ВВК и мобилизации Віра Тарасенко 14.01.2025 22:01
-
Ексміністр енергетики Литви Неверович очолив наглядову раду Енергоатому
Бізнес 2336
-
Трамп запустив власну криптовалюту $TRUMP: скільки коштує
Фінанси 1770
-
Приватні літаки багатіїв прибувають у Мар-а-Лаго на зустрічі з Трампом – Bloomberg
Бізнес 1627
-
Mocha Mousse — наймодніший відтінок сезону, який він і як його додати до свого образу
Життя 1625
-
Українці повертаються до трудової міграції до Польщі. Біженців залишилось 15% – опитування
Бізнес 1551