Як вести переговори з іноземними партнерами, щоб дійти згоди в бізнесі

Повномасштабна війна довела нам, що бувають моменти, коли треба вміти домовлятися з усім світом. Це правило працює не лише в геополітиці, але й в бізнесі. І якщо у держави є міністр закордонних справ, то на підприємстві — Head of Business Development, людина, яка відповідає за масштабування і розвиток бізнесу в різних країнах.

Зараз вміння вести переговори з іноземними партнерами стає незаперечним активом кожного фахівця з розвитку. Я відвідав з робочими візитами 52 країни і майже всюди мені доводилося вести переговори з іноземними партнерами, тож я не з чуток знаю, як вибудовувати комунікацію з нуля. Сьогодні я хочу поговорити про культурні особливості, підготовку пропозиції, стратегію комунікації та головні складові успішної угоди.  

Про культурні відмінності

Кожна країна має свою унікальну історію, традиції та соціальні норми, які глибоко впливають на стиль комунікації та ведення бізнесу. Розуміння та повага до цих особливостей може відкрити двері до взаєморозуміння та довгострокових партнерських відносин. 

Щоб краще усвідомити відмінність у світосприйнятті, спробуйте пограти зі своїми друзями чи колегами в таку гру: нехай один назве слово, наприклад, «мʼяч», а інші спробують уявити цей мʼяч і описати його. Запевняю вас, майже в усіх відповіді будуть різними: хтось опише салатовий мʼяч для тенісу, хтось — футбольний. І це в межах єдиної культурної спільноти.

А тепер, закрийте очі й уявіть, що ви спілкуєтесь з людьми з інших країн. Наприклад, навпроти вас сидять люди з Дубаю, Єгипту, Японії та Сінгапуру. Уявіть, наскільки різними будуть значення одних і тих же слів для кожного з них. Навіть на простому прикладі зі словом «привіт». Для нас це слово означає, що ми вітаємо людину, яку зустріли. В Дубаї вам скажуть «ассалам алейкум», тобто «мир вам»  — вони бажають вам миру.

Відмінності в підходах до переговорів можуть призвести до непорозумінь і конфліктів, якщо люди з різних культур не будуть уважні. 

З мого досвіду, у США і Канаді переговори часто розглядаються як спортивний захід, де дві сторони змагаються за перемогу. А на Близькому Сході переговори — це перш за все оцінка твого статусу: чим вище твій статус у компанії чи суспільстві — тим більше шансів, що тобі підуть на поступки. Переговори з партнерами з інших країн є мистецтвом, знанням та вмінням, яке вимагає не тільки таланту, але й глибоких знань та розуміння міжнародної арени.

• Ось дві прості поради, які допоможуть вам вести переговори з партнерами з інших країн:
  
  – Будьте відкриті до нових ідей. Не варто очікувати, що людина з іншої культури буде думати і діяти так само, як ви. 
  
  – Будьте терплячими. Не варто чекати, що людина з іншої культури відразу зрозуміє вашу точку зору, — потрібен час, щоб ваші цінності стали зрозумілими іншим.
  
  Враховуючи ці поради, ви зможете підвищити свої шанси на успішні переговори з партнерами з інших країн.

 

Особистий досвід в різних країнах 

Загалом я мав змогу побувати у 52 країнах світу, зустріти безліч різних людей та провести переговори у більшості з цих країн. Від Сінгапуру до США, від Південної Африки до Фінляндії — я зрозумів, що люди перш за все цінують повагу до себе.

Якщо ви хочете побудувати міцні стосунки, треба навчитися слухати людей, поважати та підтримувати розмову так, щоб люди бачили зацікавленість в них самих. Якщо ваші переговори будуть тільки бізнесовими, у вас не буде часу поспілкуватися про країну, проблеми чи сім'ю — це означає, що ви прийшли тільки для того, щоб вирішити свої питання, і життя людей, з якими ви співпрацюєте, вам не цікаве. Це означає, що з вами не будуть спілкуватися після роботи і ваші задачі не будуть пріоритетом просто тому, що ви попросили. Тому завжди плануйте більше часу на зустріч, щоб мати так званий small talk. 

Існує багато критеріїв для визначення того, які країни є найбільш відкритими для партнерства, і це може залежати від контексту (економічного, соціокультурного, політичного тощо). Однак деякі країни відомі своєю відкритістю та готовністю до співпраці. До таких країн можна віднести Швецію, Нідерланди, Данію, Швейцарію та Норвегію в Європі, а також Сінгапур та Канаду.  У мене не було жодного негативного досвіду в цих країнах.

В Канаді та ОАЄ дуже добре ставляться до людей з інших країн. А якщо ви з України та спілкуєтесь англійською мовою — то 50 % успіху вам гарантовано! Чому? Перш за все, це країни, які мають великий відсоток населення з інших країн. Канада, ОАЄ, Катар та Кувейт — це країни, де від 30 до 100+ національностей. Все, що вам потрібно, — це поважати місцеві правила. Якщо, наприклад, ви приїхали в Дубаї, взяли авто в аренду, а ввечері поїхали гуляти з друзями, то маєте знати, що навіть малий натяк на вживання алкоголю може призвести до штрафу у 8–10 тисяч доларів. Часом ми думаємо, що правила дуже жорсткі, проте це залежить від вашого особистого погляду на ту чи іншу ситуацію.

Тож, перше правило, яке я використовую, це повага до людини. 

Як це працює?

Кейс №1. У 2010 році, вперше відвідавши Йорданію, я шукав дистриб'ютора. В офісі невідомої компанії я зустрів директора, який просив зачекати, поки він дограє в шахи на комп'ютері. Спочатку виникло бажання піти, але я вирішив дати шанс новому знайомству. Згодом, я зрозумів, що ті 10 хвилин, які я чекав, були максимально результативними для мене. Ми знайшли спільну мову та почали працювати над проектом. 

Висновок. Іноді культура іншої особи може бути зовсім незрозуміла для вас, проте, завжди намагайтеся проявити повагу до іншої людини. 

Кейс №2. Інша історія відбулася в Дубаї, де після діагностики мого комп'ютера мені сказали, що ремонт обійдеться у $800. Коли я прийшов забирати відремонтований компʼютер, я попросив, щоб мені віддали зламані запчастини. Мені відповіли, що вони не можуть цього зробити, бо політика компанії цього не передбачає. Проте, мабуть, я був одним із тисячі, хто читав контракт. Згідно з контрактом, компанія має право не повертати зламані запчастини, якщо вона готова зробити обмін на нові. Після розмови з юристом компанії я отримав відремонтований комп'ютер без додаткових витрат. Вони сказали, що ще не мали такого випадку в своїй історії. 

Висновок. Завжди читайте угоду, яку укладаєте, — там прописані правила поваги до вас. Люди бачать вашу повагу до них. І люди бачать коли ви знаєте, вмієте та вимагаєте повагу до себе. Такий підхід завжди диктує іншим правила поведінки та бізнес-переговорів.

 

Підготовка до переговорів з іноземними партнерами

Зі свого досвіду раджу уникати стереотипізації національних культур. Не думайте, що національність передбачає культуру, і що культура є єдиною для всіх представників національності. Варіація в межах національної культури може бути значною, часто більшою, ніж варіація між різними національними культурами. І культури можуть змінюватися з часом: ділова культура Китаю 30 років тому, не кажучи вже про Сінгапур, сильно відрізняється від сучасної. Сьогодні, наприиклад, для них є нормою, коли підлітки виїжджають в США, Канаду чи європейські країни для навчання. Їх культурні рамки значно ширші, ніж ви можете собі уявити.

Коли ви сідаєте за стіл переговорів — будьте відкритими та остерігайтесь упередженості. У розмові дізнайтеся про процеси прийняття рішень опонента. Оскільки ви в процесі переговорів, як правило, намагаєтеся змусити людину погодитися з вашою пропозицією, подумайте: чи це процес прийняття рішення однієї особи, хто приймає фінальне рішення, ваші переговори формальні чи офіційні?

 

Про конфлікти в переговорах

Відносьтеся до конфліктів у переговорах, як до торгівлі інтересів між двома сторонами. Ви прийшли за стіл переговорів, бо вам щось потрібно, і коли ви не отримуєте те, на що розраховували, то ви вбачаєте це конфліктом інтересів. Проте немає ситуації, в якій сторони не могли б знайти спільні інтереси — кожна сторона може залишитись задоволеною.

Моя порада: використовуйте систему SPIN. Її мета — допомогти продавцеві (в даному випадку це ви) встановити зв'язок з клієнтом (особа, з якою у вас переговори),  виявити його потреби та переконати його в тому, що продукт або послуга продавця (ваш інтерес) — це найкраще рішення для нього (іншої сторони перемовин). Якщо вам немає що запропонувати іншій стороні – це не переговори, це ультиматум. Уникайте ультиматуму. Завжди цікавтесь тим, чого саме бажає інша сторона у переговорах.

Більш детально можна ознайомитись з системою, якщо ви прочитаєте книгу SPIN Selling, яку написав Ніл Рекхем, колишній директор з продажу компанії IBM. 

 

5 корисних порад про комунікацію під час конфліктів

#1. Будьте готові до конфліктів. 

Культурні відмінності можуть призвести до конфліктів. Це нормально. Бути готовим до конфліктів —  означає мати навички вирішення конфліктів.

Кейс №3. Ось один приклад того, як культурні відмінності можуть призвести до конфлікту:

Уявіть собі, що ви – український СЕО, який працює в індійській компанії. Ви очікуєте, що ваші співробітники будуть приходити на зустрічі вчасно, але вони запізнюються. Ви починаєте дратуватися і відчувати, що вони не поважають ваш час. З іншого боку, ваші індійські співробітники вважають, що запізнення на зустрічі – це не велика справа, – бо така в них культура. 

Ця ситуація може призвести до конфлікту, оскільки ви і ваші співробітники маєте різні очікування щодо того, що означає бути пунктуальним. Щоб вирішити цей конфлікт, вам потрібно зрозуміти культурні відмінності між вами і використати їх у вирішенні даної ситуації.

З мого досвіду, найкращий спосіб впливати на рішення іншої сторони, — це змінити мотивацію людини. Як? Наприклад, ви можете запропонувати ввести бали, які співробітник буде отримувати за кожний день, коли він не запізнюється. Потім ці бали рахуються на кінець року, і кожний отримує відсоток від тринадцятої заробітної плати на основі прорахунку балів, які він отримав за рік. Тепер ви змінили мотивацію, цінність запізнення тепер має зовсім інше значення. Мої вітання, ви досягли цілі без конфлікту бо змінили цінність мотивації. Раніше – приходити вчасно на роботу – хотіли тільки ви. Тепер, цінність приходити вчасно на роботу мають і ваші співробітники індуси.

Висновок. Ви можете досягти цілі без конфлікту, змінюючи мотивацію людини.

#2. Слухайте партнера уважно. 

Розуміння потреб іншої сторони — це ключ до вирішення питання. Щоб зрозуміти, треба навчитися задавати питання. Якщо ви не розумієте мотивацію людини, почніть задавати питання. Адже розуміння проблеми — це ключ до її вирішення.

#3. Проявіть емпатію. 

Використовуйте емпатію, щоб зрозуміти точку зору партнера. Вона є важливим навиком для успішних переговорів, оскільки дозволяє встановити зв’язок з партнером.

Кейс №4. Одного разу я приїхав до Канади, щоб знайти дистрибʼютора. Мені потрібно було призначити зустріч з компаніями, які були б мені цікаві для співпраці. Проте в перший же день, я не зміг назначити жодної зустрічі з десяти компаній. Усі люди мені відмовили. Я зрозумів, що не можу правильно спілкуватися з людьми по телефону, хоча спілкувався англійською. До вечора я думав, як вирішити це питання. Наступного дня, я пішов у самий великий торговий центр Торонто та ходив від магазина до магазина слухаючи, як люди розмовляють, як вони починають розмову, як звертаються за допомогою, які слова використовують. Після 8 годин перебування в молі, я повернувся в готель. Наступного ранку почав знову телефонувати тим самим компаніям, які раніше не погоджувались на зустріч. 7/10 компаній погодились на зустріч наступного дня.

Висновок. Якщо ви хочете підібрати підхід до людини, познайомтесь з культурою спілкування даної країни — це перше правило, яке я використовую у практиці.

Що саме потрібно робити:

• – Ставте відкриті запитання, тобто ті, які не вимагають однозначної відповіді. Вони допомагають вам дізнатися більше про партнера і його мотивацію.

– Перефразуйте те, що сказав ваш партнер. Це допоможе вам переконатися, що ви правильно його зрозуміли.

– Показуйте, що ви розумієте. Використовуйте невербальні сигнали, такі як кивки головою, щоб показати, що ви слухаєте і розумієте. 

#4. Будьте готові піти на поступки. 

Пам'ятайте, що компроміс є ключем до досягнення угоди. Завжди поділяйте умови на дві та більше частин. Чим більше частин, тим легше поступитися частиною умов. Іншими словами, ви можете торгувати частиною умов, щоб досягти успіху у придбанні самих цінних умов для вас.

Кейс №5. Уявіть собі, що ви ведете перемовини з продавцем автомобіля про покупку нового авто. Ви хочете купити автомобіль за певною ціною, але продавець хоче за нього більше. Якщо ви наполягатимете на своїй ціні, ви, ймовірно, не зможете досягти угоди. Замість цього, спробуйте бути готовим піти на поступки.

Ви можете почати з того, що розділите всі умови угоди на дві частини: ціна автомобіля та інші умови, наприклад, терміни оплати, гарантія або додаткове обладнання. Потім ви можете бути готовим поступитися в одній частині угоди, щоб отримати те, що ви хочете в іншій частині. Наприклад, ви можете бути готові заплатити трохи більше за автомобіль, якщо продавець погодиться на більш тривалий термін оплати або надати вам додаткову гарантію.

Висновок. Компроміс є ключем до досягнення угоди. Коли ви готові піти на поступки, ви можете збільшити свої шанси на отримання того, що ви хочете.

#5. Будьте терплячими. Вирішення конфліктів може зайняти час. 

Якщо переговори дуже важкі і ви розумієте, що втрачаєте час та терпець, візьміть паузу та спробуйте відволіктися на щось інше. Наприклад, задайте питання на суміжну тему, яка не має прямого зв’язку з вашим інтересом. Це допоможе вам заспокоїтися і поглянути на ситуацію з іншого боку.

Кейс №6. Уявіть собі, що ви ведете перемовини з колегою про спільний проєкт. Ви не можете прийти до згоди щодо розподілу обов'язків і ви починаєте втрачати терпець. У цьому випадку важливо взяти паузу. Ви можете сказати, щось на кшталт: «Я розумію, що ми не можемо прийти до згоди зараз. Давай зробимо паузу і продовжимо переговори пізніше». Коли ви будете готові продовжити переговори, ви зможете почати з чистого аркуша, з більш свіжою головою, і шанси на успіх збільшаться.

Висновок. Терпіння є важливим у вирішенні конфліктів. Коли ви втрачаєте терпіння, ви можете сказати або зробити щось, про що потім пошкодуєте.

 

Про успішно невербальну комунікацію

Я рекомендую ознайомитись із культурою країни ще до того, як ви будете виїжджати туди або зустрічатись з людиною онлайн.

Ось кілька прикладів невербальних ознак, які можуть відрізнятися в різних культурах:

• Зоровий контакт. У деяких культурах прямий контакт очей вважається ввічливим, а в інших — непристойним. Наприклад, у деяких культурах Близького Сходу (Бахрейн, Катар, Саудівська Аравія, ОАЕ, Йорданія) вважають непристойним дивитися в очі жінці, якщо це не ваша дружина чи сестра. Культура Близького Сходу передбачає, якщо ви заходите в ліфт, і якщо там вже знаходиться жінка, то ви маєте відвести свій погляд.

Рукостискання. Якщо ви чоловік, прийшли на ділову зустріч, чоловік ніколи не подає руку жінці. Культура передбачає, що жінка не буде тиснути руку чоловікові, якщо вона немає дуже близьких стосунків з ним.

• Посмішка. Посмішка означає щастя та радість, а в інших культурах — це просто знак ввічливості. В США, наприклад, посмішка часто використовується як знак ввічливості. Люди посміхаються, навіть якщо вони не радісні. Це може бути способом показати, що вони є доброзичливими, з мого досвіду. На Близькому Сході, посмішка може використовуватися як спосіб уникнути конфлікту. Люди посміхаються, навіть якщо вони не згодні з чимось. Це може бути способом показати, що вони не хочуть сваритися. Важливо пам’ятати, що посмішка — це складний невербальний жест, який може мати різні значення в різних культурах. Перед тим, як тлумачити посмішку, важливо враховувати контекст, в якому вона використовується.
  
  

Навчайтесь розпізнавати невербальні ознаки іншої культури. Це може бути складним завданням, але це важливо для ефективного спілкування.

Що робити, якщо ви зазнали невдачі на переговорах

Кейс №7. У мене були важкі часи, коли я не міг домовитись з клієнтом в Дубай про умови, які мене влаштовували. Я не міг зрозуміти, чому, і вирішив, що їздитиму до нього кожен тиждень поки не зрозумію, як з ним спілкуватися. Пройшов місяць. Я провів у нього в офісі не менше 15 годин загалом. І тільки потім, я зміг домовитись з ним. Час дав змогу зрозуміти людину та її мотиви.

Висновок. Якщо ви маєте складний кейс, де не можете домовитись, почніть проводити час з людиною, до тих пір, поки вона стане для вас зрозумілою.

 

Найбільш складні країни для ведення бізнесу через культурні або комунікаційні особливості

Зі складних я б виділив Індію. Треба розуміти, що їх культура дуже старовинна. Вони мають свою багату історію, інший досвід вирішення конфліктів і спілкування. Моя порада, знайомтесь з людиною якомога краще перед тим, як ви почнете переговори. Неможливо виділити одну чи дві поради в даному кейсі. Проте немає кращого варіанта знайомства, ніж разом вживати їжу у ресторані. Навчіться задавати питання, слухати та розуміти. Це допоможе вам у вашій стратегії переговорів.

Замість висновків — про головні складові успішної угоди

Кожна людина поважає повагу до себе — це те, що об’єднує усі культури. Тому перша порада — бути відкритими. І друга порада  — запросіть потенційного партнера  на спільний обід чи вечерю. Ніщо так не допомагає у вирішенні конфліктів, як спільне прийняття їжі — це найкращий спосіб встановити добрі відносини. Ваші інтереси мають стати значущими для іншої сторони — це вже побудова відносин. Якщо людина згодна з вами обідати чи вечеряти, це означає що вона готова провести з вами свій вільний час. Це вже означає відкритість до відносин з вами.

Переговори – це «торгівля» інтересами. Коли ми звертаємось до іншої людини, ми хочемо щось отримати від неї. Не забувайте, що більше отримує той, з ким цікавіше співпрацювати. Сім’я, робота чи друзі — це система цінностей, поваги та мотивації. Якщо ви будете це розуміти, ви зможете цим керувати.  Якщо ви не знаєте, не хочете або не можете керувати переговорами  — це означає, що інша сторона робить це краще за вас.