Сфера услуг: продавать или помогать?

Для начала обозначим исходные понятия:

Клиент – этот тот, кому посчастливилось обратиться к Консультанту;

Консультант – этот тот, к кому обращается Клиент по поводу возникшей проблемы;

Проблема – это повод для обращения Клиента к Консультанту. Конечно же, Клиент может и так встречаться и болтать с Консультантом о чем угодно, но чаще это происходит именно в связи с возникновением определенного рода вопросов (проблем), решение которых невозможно без вмешательства Консультантов (во всяком случае, так думает Клиент и Консультант поддерживает его в данном мнении).

Услуги – это то, что необходимо Клиенту купить у Консультанта для того, чтобы решить возникшую проблему (во всяком случае, так думает Консультант и всячески в этом убеждает Клиента).

И вот настал момент истины.

Клиент обратился к Консультанту по поводу определенной проблемы. Будем считать, что Консультант получил исчерпывающую информацию о сути этой проблемы.

Далее следует стадия, которая предшествует предложению о предоставлении услуг, назовем ее Диагностика. Суть ее состоит в том, чтобы точно определить можно ли вообще чем-либо помочь Клиенту, если да, то, что именно спасет его. Именно на этой стадии Консультант определяет набор услуг, которые достоверно (опять же, по мнению Консультанта) помогут решить проблему Клиента.

После этого Консультант предлагает Клиенту купить услуги.

 Теперь об интересах сторон.

Клиент заинтересован в решении возникшей проблемы, т.е. Клиент хочет, чтобы ему помогли.

Консультант же заинтересован в продаже своих услуг Клиенту и соответственно в получении дохода. Я говорю только об интересе Консультанта, при этом, не затрагивая желания Консультанта помочь Клиенту.

 Таким образом, получается, что Клиент и Консультант хотят разных вещей.

 Можно предположить, что, исходя, как раз, из желания Консультанта помочь своему Клиенту, Консультант будет предлагать именно те услуги, которые будут непосредственно направлены на решение проблемы Клиента (опять же, по мнению Консультанта).

Также можно предположить, что, степень удовлетворенности Клиента при этом будет зависеть от того, насколько предоставленные Консультантом услуги помогли в решении проблемы Клиента.

 Какие из этого можно сделать выводы?!

1) в сфере услуг нет дилеммы между понятиями «продавать» и «помогать»;

2) в идеале продажа услуг должна быть направлена на то, чтобы помочь Клиенту в решении его проблемы;

3) всегда есть вероятность того, что даже самая качественная услуга может оказаться бесполезной с точки зрения решения проблемы Клиента.