Какие факторы влияют на выбор отеля гостем?

Факторы, влияющие на выбор отеля в США. На мой взгляд, при выборе отеля украинцы руководствуются теми же принципами, что и американцы.

На первом месте стоимость номера. На втором удобство расположения. На третьем качество размещения.

Интересно, что при повторной покупке первые три фактора повторяются.

Удобство расположения – понятие расплывчатое, поэтому для каждого сегмента у расположения будут свои характеристики. Отель у моря – для отдыха в плюсе, а для деловой поездки в минусе. С другой стороны, если отель у моря предлагает клиенту круглосуточный транспорт в центр города ситуация кардинально меняется.

Следующие факторы, воздействующие на гостя не столь однозначны.

Например, "репутация бренда" может включать в себя как "рекомендации друзей", так и программы лояльности, рейтинг Форбс или реклама, отзывы в социальных медиа. Сумма всех этих составляющих и дают понимание весомости бренда для туриста.

При повторном выборе отеля уже вполне очевидно, что на решение о выборе отеля влияет прошлый опыт взаимодействия с отелем.

Как следствие, на четвертом месте "эффективность решения проблем" и далее "отзывчивость сотрудников отеля", "надежность и тщательность предоставляемых услуг", "легкость резервирования и регистрации".

Таким образом, для отеля может быть два направления в привлечении клиента: ориентированное на первый визит и на повторный. В первом визите важна (кроме стоимости, удобства размещения, удобства расположения) репутация бренда, которая создается с помощью соц. медиа, рейтингов, рекламы, отзывов друзей и т.д. Первый визит меньше зависит от подготовки обслуживающего персонала.

А повторный визит в фактически полностью зависит от опыта взаимодействия гостя с персоналом.

Поэтому после анализа повторных визитов управляющий отелем может отследить кто из сотрудников лучше всех решал проблемы клиентов.

Исследование Gallup, 2014, США