Якість адмінпослуг у Києві: ЦНАП vs УСЗН
Опитування відвідувачів УСЗН м. Києва показало, що якість їх сервісу ще дуже далека від стандартів ЦНАП. Довгі черги та показники ставлення персоналу до відвідувачів є особливо тривожними.
Центр політико-правових реформ разом з регіональними партнерами з Мережі UPLAN здійснили моніторинг роботи центрів надання адміністративних послуг (далі – ЦНАП) та провели опитування відвідувачів управлінь соціального захисту населення (далі – УСЗН) у чотирьох містах України – Києві, Львові, Дніпрі та Харкові. Головною метою дослідження було оцінити якість сервісу у цих органах та з’ясувати наскільки на неї вплинула війна.
У Києві для моніторингу було обрано ЦНАП Солом’янської РДА та ЦНАП Деснянської РДА. Дослідження показало, що вони доволі успішно налагодили свою роботу в умовах воєнного стану.
Зокрема, ЦНАП відновили доступи до усіх державних реєстрів, щоб надавати базові послуги (паспортні послуги, реєстрація місця проживання, послуги з реєстрації бізнесу та нерухомості, видача витягів з ДЗК тощо), провели тренінги з питань безпеки і невідкладної медичної допомоги для персоналу, відновили втрачене чи пошкоджене внаслідок бойових дій майно.
Отже, ЦНАП і надалі максимально відповідають найкращим стандартам обслуговування. Зокрема, це некабінетна система, рецепція, комфортна зона для очікування, електронне регулювання черги, інклюзивність (пандуси, обладнані для осіб з інвалідністю кімнати особистої гігієни, дитячі куточки, пеленальні столики тощо), а також і повна забезпеченість супутніми послугами (банківські термінали, безкоштовне ксерокопіювання, вільний доступ до Інтернету тощо).
Та все ж моніторинг показав, що у ЦНАП м. Києва не надається увесь асортимент базових (найпопулярніших серед громадян) послуг. І це зумовлено не війною, а частіше відомчими інтересами та суб’єктивними чинниками. Передусім, не надаються послуги РАЦС (зокрема, реєстрація смерті та шлюбу), адміністративні послуги соціального характеру (АПСХ), такі, як призначення державних допомог, житлових субсидій, оформлення допомоги на проживання ВПО тощо. Послуги АПСХ на час дослідження надавалися через УСЗН. А там, на жаль, зовсім інший рівень якості обслуговування.
Опитування відвідувачів УСЗН (Шевченківської і Дарницької РДА) показало, що якість їх сервісу та облаштованості офісів дуже далека від стандартів ЦНАП. Зокрема, протягом дослідження відвідувачі повідомили наступне.
В УСЗН Дарницької РДА м. Києва:
- 18% опитаних заявили, що вони вважають за потрібне зробити ремонт у його приміщенні і покращити його освітлення;
- 10% респондентів вимагали забезпечити послугу з ксерокопіювання (адже людей відсилали робити ксерокопії документів за кількасот метрів до найближчого торгівельного центру);
- 8% заявили про необхідність встановлення рецепції у приміщення УСЗН та кращого консультування (люди розгублені у пошуках потрібного їм кабінету);
- ще 8% звернули увагу, що потрібно забезпечити необхідні умови для осіб з інвалідністю (адже такі особи не можуть потрапити на 2-й поверх приміщення УСЗН і для них не обладнана кімната особистої гігієни);
- така сама кількість опитаних висловила побажання розширити графік роботи УСЗН, зокрема, зробити п’ятницю і суботу прийомними днями (адже орган у ці дні не працює);
- 7% вважають за потрібне впровадити електронну чергу (яка в УСЗН є «живою» і довгою);
- і така ж кількість респондентів вимагали покращити ставлення до відвідувачів з боку персоналу (при цьому 21% опитаних були переважно не задоволені ставленням персоналу; а 8% – зовсім не задоволені).
Серед інших, менш чисельних побажань та зауважень були такі, як потреба у вирішенні проблеми завеликих черг; збільшити кількість місць для очікування тощо. В цілому, 72% відвідувачів УСЗН Дарницької РДА були не задоволені загальним станом його приміщення.
В УСЗН Шевченківської РДА м. Києва:
- найбільша кількість респондентів – 18%, заявили про необхідність впровадження електронної черги (адже черги там були «живі» і невпорядковані. При цьому 26% опитаних очікували у черзі на прийом більше двох годин);
- 14% опитаних поскаржились на неввічливе ставлення до них з боку персоналу при обслуговуванні (при тому що 8% респондентів переважно не задоволені, а 14% – зовсім не задоволені привітністю персоналу);
- 11% наголосили на необхідності збільшення графіку роботи УСЗН (прийом здійснюється з понеділка по п’ятницю з 10.00 до 16.00, обідня перерва з 12.00 до 12.45);
- 10% респондентів поскаржились на відсутність послуги з ксерокопіювання у приміщенні органу (як і в УСЗН Дарницької РДА, відвідувачів відсилали до торговельного центру, хоча у холі приміщення стояв відповідний пристрій);
- ще 9% були невдоволені необхідністю вистоювати довгі, «живі» черги на вулиці у несприятливих погодних умовах. Більшу частину відвідувачів не впускали до приміщення поки вони стояли у черзі, а оскільки опитування проводилося в жовтні-листопаді, на вулиці траплявся дощ і було досить прохолодно.
Серед інших побажань і зауважень були такі, як недостатність інформації про УСЗН в Інтернеті та /або неактуальність цієї інформації (УСЗН м. Києва не мають своїх вебсайтів чи бодай достатньо інформативних вебсторінок); відсутність доступу до послуг в режимі онлайн та неналежне консультування з боку працівників.
Отже, дослідження показало, що УСЗН м. Києва ще дуже далекі від забезпечення якісного та зручного сервісу громадянам. Довгі черги та показники ставлення персоналу до відвідувачів є особливо тривожними. І це може бути не лише проблема персоналу, а власне умови праці, перевантаження тощо.
За словами керівництва ЦНАП, що потрапили до моніторингу, в Києві вже була спроба перевести працівників УСЗН до роботи в їх офісах. Однак вони не хотіли працювати за правилами і стандартами ЦНАП та за єдиним графіком.
Та все ж, КМДА має знайти вихід. Адже люди мають отримувати усі базові послуги в одному місці та у комфортних умовах, які їм забезпечує саме ЦНАП.
Хоча б частину послуг АПСХ варто інтегрувати до ЦНАП. Пріоритетно, послуги для ВПО. Як мінімум, це розвантажить шалені черги в УСЗН. Адже в умовах війни Київ приймає велику кількість ВПО. У кожному з досліджених управлінь соцзахисту вони складали переважну більшість (в УСЗН Дарницької РДА – 75%; в УСЗН Шевченківської РДА – 66%). Це створювало надзвичайно великі та нерегульовані черги, в яких відвідувачі стояли на вулиці, під дощем та в холоді. Переведення хоча б частини цих послуг до ЦНАП вже би дозволило частині громадян отримувати послуги у значно кращих умовах.
Наостанок варто зазначити, що в перспективі усі послуги АПСХ мають бути інтегровані до ЦНАП, в ідеалі – децентралізовані, адже саме ЦНАП забезпечують високу якість сервісу і дозволяють замовити людині всі потрібні послуги за один візит. При цьому, це не заперечує цифровізацію таких послуг, що також сприятиме зручнішому і швидшому їх отриманню.
У в будь-якому разі, владі міста та й Мінсоцполітики варто звернути увагу на окремі критерії цього дослідження, принаймні в частині найменш позитивних показників. Це потрібно не лише споживачам послуг, але й владі.
Дослідження було проведено у рамках проєкту «Полегшення доступу до адміністративних послуг та підвищення їх якості в умовах війни в Україні».
- Альтернативи децентралізації енергогенерації в Україні не існує Олексій Гнатенко вчора о 15:31
- Відкриті дані: прозорість проти корупції Діана Граділь вчора о 13:39
- Способи захисту прав власника від самочинного будівництва на земельній ділянці Євген Морозов вчора о 10:45
- Власть, наука, интеллект – инвестиции в средний и малый бизнес и устойчивое развитие Вільям Задорський вчора о 04:01
- Прифронтовий Миколаїв. Яку допомогу можна отримати у місті, де лінія фронту зовсім близько Галина Скіпальська 25.07.2024 13:53
- На що дивляться інвестори? Олександр Висоцький 25.07.2024 12:22
- Де нормальний начпрод, там якісні продукти харчування Дана Ярова 25.07.2024 12:06
- Розвиток європейського ринку водню: Нові ініціативи та перспективи Олексій Гнатенко 25.07.2024 10:17
- Внесіть зміни у свій щоденний "to do list" Катерина Кошкіна 25.07.2024 09:59
- Гранти на відновлення та енергоефективність житла: можливості від Фонду енергоефективності Єгор Фаренюк 24.07.2024 21:44
- Порушення прав власника земельної ділянки внаслідок самочинного будівництва Євген Морозов 24.07.2024 19:48
- Як застосувати методи відбору постачальників НАТО у наших реаліях? Євгеній Сільверстов 24.07.2024 18:00
- Кого підтримуватиме Ізраїль під час виборів у США? Олег Вишняков 24.07.2024 13:22
- Європейська рада схвалила висновки щодо інфраструктури електромережі ЄС Олексій Гнатенко 24.07.2024 12:30
- Спільна власність чоловіка та жінки, які проживають без реєстрації шлюбу Євген Морозов 23.07.2024 19:26
- Boris Johnson: Запрошення до усвідомлення – домовлянь з РФ не буде 1882
- Суди проти рф – реалії, фантазії, міфи. Перспективи Арбітражу 299
- Як застосувати методи відбору постачальників НАТО у наших реаліях? 91
- Чому конкурентні закупівлі – це більше ніж просто вимога закону 65
- Дизайн дитячого простору 63
-
11 млрд доларів тому, кого немає. На що просила гроші Україна в Берліні
Бізнес 87044
-
У Харкові обрали нові назви для трьох станцій метро
Бізнес 11237
-
Помпео виклав своє бачення мирного плану Трампа: лендліз на $500 млрд і реальні санкції
Бізнес 9244
-
Криза мобільного зв’язку. Скільки коштуватиме подовження зв'язку під час відключень
Бізнес 5712
-
Київський підприємець почав розбирати Tesla, щоб заряджати оселі – FT
Технології 5407