Якість адмінпослуг у Києві: ЦНАП vs УСЗН

Опитування відвідувачів УСЗН м. Києва показало, що якість їх сервісу ще дуже далека від стандартів ЦНАП. Довгі черги та показники ставлення персоналу до відвідувачів є особливо тривожними.

Центр політико-правових реформ разом з регіональними партнерами з Мережі UPLAN здійснили моніторинг роботи центрів надання адміністративних послуг (далі – ЦНАП) та провели опитування відвідувачів управлінь соціального захисту населення (далі – УСЗН) у чотирьох містах України – Києві, Львові, Дніпрі та Харкові. Головною метою дослідження було оцінити якість сервісу у цих органах та з’ясувати наскільки на неї вплинула війна.

У Києві для моніторингу було обрано ЦНАП Солом’янської РДА та ЦНАП Деснянської РДА. Дослідження показало, що вони доволі успішно налагодили свою роботу в умовах воєнного стану.

Зокрема, ЦНАП відновили доступи до усіх державних реєстрів, щоб надавати базові послуги (паспортні послуги, реєстрація місця проживання, послуги з реєстрації бізнесу та нерухомості, видача витягів з ДЗК тощо), провели тренінги з питань безпеки і невідкладної медичної допомоги для персоналу, відновили втрачене чи пошкоджене внаслідок бойових дій майно.

Отже, ЦНАП і надалі максимально відповідають найкращим стандартам обслуговування. Зокрема, це некабінетна система, рецепція, комфортна зона для очікування, електронне регулювання черги, інклюзивність (пандуси, обладнані для осіб з інвалідністю кімнати особистої гігієни, дитячі куточки, пеленальні столики тощо), а також і повна забезпеченість супутніми послугами (банківські термінали, безкоштовне ксерокопіювання, вільний доступ до Інтернету тощо).

Та все ж моніторинг показав, що у ЦНАП м. Києва не надається увесь асортимент базових (найпопулярніших серед громадян) послуг. І це зумовлено не війною, а частіше відомчими інтересами та суб’єктивними чинниками. Передусім, не надаються послуги РАЦС (зокрема, реєстрація смерті та шлюбу), адміністративні послуги соціального характеру (АПСХ), такі, як призначення державних допомог, житлових субсидій, оформлення допомоги на проживання ВПО тощо. Послуги АПСХ на час дослідження надавалися через УСЗН. А там, на жаль, зовсім інший рівень якості обслуговування.

Опитування відвідувачів УСЗН (Шевченківської і Дарницької РДА) показало, що якість їх сервісу та облаштованості офісів дуже далека від стандартів ЦНАП. Зокрема, протягом дослідження відвідувачі повідомили наступне.

В УСЗН Дарницької РДА м. Києва:

- 18% опитаних заявили, що вони вважають за потрібне зробити ремонт у його приміщенні і покращити його освітлення;

- 10% респондентів вимагали забезпечити послугу з ксерокопіювання (адже людей відсилали робити ксерокопії документів за кількасот метрів до найближчого торгівельного центру);

- 8% заявили про необхідність встановлення рецепції у приміщення УСЗН та кращого консультування (люди розгублені у пошуках потрібного їм кабінету);

- ще 8% звернули увагу, що потрібно забезпечити необхідні умови для осіб з інвалідністю (адже такі особи не можуть потрапити на 2-й поверх приміщення УСЗН і для них не обладнана кімната особистої гігієни);

- така сама кількість опитаних висловила побажання розширити графік роботи УСЗН, зокрема, зробити п’ятницю і суботу прийомними днями (адже орган у ці дні не працює);

- 7% вважають за потрібне впровадити електронну чергу (яка в УСЗН є «живою» і довгою);

- і така ж кількість респондентів вимагали покращити ставлення до відвідувачів з боку персоналу (при цьому 21% опитаних були переважно не задоволені ставленням персоналу; а 8% – зовсім не задоволені).

Серед інших, менш чисельних побажань та зауважень були такі, як потреба у вирішенні проблеми завеликих черг; збільшити кількість місць для очікування тощо. В цілому, 72% відвідувачів УСЗН Дарницької РДА були не задоволені загальним станом його приміщення.

В УСЗН Шевченківської РДА м. Києва:

- найбільша кількість респондентів – 18%, заявили про необхідність впровадження електронної черги (адже черги там були «живі» і невпорядковані. При цьому 26% опитаних очікували у черзі на прийом більше двох годин);

- 14% опитаних поскаржились на неввічливе ставлення до них з боку персоналу при обслуговуванні (при тому що 8% респондентів переважно не задоволені, а 14% – зовсім не задоволені привітністю персоналу);

- 11% наголосили на необхідності збільшення графіку роботи УСЗН (прийом здійснюється з понеділка по п’ятницю з 10.00 до 16.00, обідня перерва з 12.00 до 12.45);

- 10% респондентів поскаржились на відсутність послуги з ксерокопіювання у приміщенні органу (як і в УСЗН Дарницької РДА, відвідувачів відсилали до торговельного центру, хоча у холі приміщення стояв відповідний пристрій);

- ще 9% були невдоволені необхідністю вистоювати довгі, «живі» черги на вулиці у несприятливих погодних умовах. Більшу частину відвідувачів не впускали до приміщення поки вони стояли у черзі, а оскільки опитування проводилося в жовтні-листопаді, на вулиці траплявся дощ і було досить прохолодно.

Серед інших побажань і зауважень були такі, як недостатність інформації про УСЗН в Інтернеті та /або неактуальність цієї інформації (УСЗН м. Києва не мають своїх вебсайтів чи бодай достатньо інформативних вебсторінок); відсутність доступу до послуг в режимі онлайн та неналежне консультування з боку працівників.

Отже, дослідження показало, що УСЗН м. Києва ще дуже далекі від забезпечення якісного та зручного сервісу громадянам. Довгі черги та показники ставлення персоналу до відвідувачів є особливо тривожними. І це може бути не лише проблема персоналу, а власне умови праці, перевантаження тощо.

За словами керівництва ЦНАП, що потрапили до моніторингу, в Києві вже була спроба перевести працівників УСЗН до роботи в їх офісах. Однак вони не хотіли працювати за правилами і стандартами ЦНАП та за єдиним графіком.

Та все ж, КМДА має знайти вихід. Адже люди мають отримувати усі базові послуги в одному місці та у комфортних умовах, які їм забезпечує саме ЦНАП.

Хоча б частину послуг АПСХ варто інтегрувати до ЦНАП. Пріоритетно, послуги для ВПО. Як мінімум, це розвантажить шалені черги в УСЗН. Адже в умовах війни Київ приймає велику кількість ВПО. У кожному з досліджених управлінь соцзахисту вони складали переважну більшість (в УСЗН Дарницької РДА – 75%; в УСЗН Шевченківської РДА – 66%). Це створювало надзвичайно великі та нерегульовані черги, в яких відвідувачі стояли на вулиці, під дощем та в холоді. Переведення хоча б частини цих послуг до ЦНАП вже би дозволило частині громадян отримувати послуги у значно кращих умовах.

Наостанок варто зазначити, що в перспективі усі послуги АПСХ мають бути інтегровані до ЦНАП, в ідеалі – децентралізовані, адже саме ЦНАП забезпечують високу якість сервісу і дозволяють замовити людині всі потрібні послуги за один візит. При цьому, це не заперечує цифровізацію таких послуг, що також сприятиме зручнішому і швидшому їх отриманню.

У в будь-якому разі, владі міста та й Мінсоцполітики варто звернути увагу на окремі критерії цього дослідження, принаймні в частині найменш позитивних показників. Це потрібно не лише споживачам послуг, але й владі.

Дослідження було проведено у рамках проєкту «Полегшення доступу до адміністративних послуг та підвищення їх якості в умовах війни в Україні».