Історії та досвід, що змінили мій підхід до бізнесу

Ще Уінстон Черчиль казав, успіх - це вміння рухатись від невдачі до невдачі, не втрачаючи ентузіазму та роблячи висновки з отриманого досвіду. Сьогодні поділюся власними історіями, котрі змінили мій підхід до бізнесу.

Історія №1. Про оплату рахунків

Я працюю лікарем дуже давно, а 22 роки тому відкрив свою першу приватну клініку. Перше, що я зробив – це запросив на роботу адміністратора.

Найбільше щастя мені приносив той факт, що більше мені особисто не потрібно було брати гроші від пацієнтів. Оскільки раніше радянська медична система передбачала оплату за лікування під видом покладання грошей від пацієнта у кишеню білого халата. Ця практика з’явилося через те, що медичні заклади були не в змозі забезпечити лікарів розхідними матеріалами, тому медикам доводилось купувати їх за свої кошти.

Отже, щасливим я був тому, що з тих пір я мав можливість лікувати, а не займатися фінансовими справами. Втім, згодом я зрозумів, що має бути спеціальна культура – як брати гроші, адже люди не люблять платити. І перше правило, яке я озвучив своїм співробітникам було таким: ми маємо працювати так, щоб люди хотіли нам за це платити, а не були змушені це робити.

Для цього, пацієнт мав розуміти за що він платить. Детально це питання висвітлено в моїй книзі «Як я став Заблоцьким. Пригоди стоматолога у червоному метелику» - у розділі «Рідкий композит». Там мова йде про те, що пацієнт не зрозумів за що саме він платить кошти, оскільки лікар-стоматолог після лікування сказав, що покрив зуб рідким композитом і пацієнт не зрозумів, що насправді в клініці йому – поставили пломбу з рідкого композиту.

Після цього випадку ні в кого з лікарів не виникало запитання чому потрібно детально та коректно виконувати цей стандарт – пояснювати пацієнтові, що саме було зроблено під час візиту.  При чому як перед початком лікування детально озвучувати план лікування, так і після виконаної роботи повторювати це ще раз. Перед оплатою за послуги адміністратор на рецепції також має підсумувати те, що зробив лікар, і лише після того виписати рахунок.

Історія №2. Про таку собі пам'ять пацієнтів

Одного разу ми проводили складне лікування – імплантацію зубів. І після успішної операції пацієнт мав проходити двічі на рік професійну гігієнічну своїх нових зубів, але він не з’являвся…

Повернувся до нас аж через три роки із запаленими яснами і больовими відчуттями. Ми запитали в нього, чому він не чистив зуби і не приходив до нас на професійну гігієну. А він здивовано подивився і спитав: «А що, штучні зуби треба чистити?». Він думав, що штучні зуби  не потребують такої ретельної гігієни як звичайні. Спочатку, я покликав лікуючого лікаря і виявилося, що він поясняв пацієнтові про правильний догляд, але той просто про це забув.

Відтоді, ми запровадили спеціальну анкету, де були прописані рекомендації по догляду за зубами та індивідуально підібрані засоби гігієни, а саме – щітка та паста. Пацієнт підписував таку анкету, копію забирав собі, а нам залишав підписаний оригінал. Це було умовним гарантом від претензій згодом.

Пізніше, ми зрозуміли, що деякі пацієнти не доїжджають до магазинів, де продаються ті засоби особистої гігієни, які були їм рекомендовані. І мені довелося переступити крізь свої принципи і почати продавати стоматологічні засоби по догляду в клініці. Чому я не хотів цього робити? Тому що я вважав, що я маю лікувати і бути лікарем, а не продавати і бути продавцем. Але, для зручності пацієнтів та збереження здоров’я їх зубів,  ми все ж таки почали продавати таку продукцію.

Історія №3. Про ретельне ведення «історій» пацієнтів

Коли ми відкрили дитячу клініку, то помітили, що дітей часто приводять бабусі, дідусі або няні, інколи – привозять водії. І коли ми давали рекомендації стосовно лікування або ж догляду, то не були впевнені, що ті люди, з якими ми комунікували передавали, всю інформацію батькам.

Одного разу так до нас прийшов один із батьків нашого маленького пацієнта. Вони відвідували нашого лікаря-стоматолога кожні півроку, проводили професійну гігієну ротової порожнини, а коли переїхали в інший район, почали ходити в іншу стоматологію, де їм порекомендували поставити брекет-систему. Претензія була в тому, що дитина могла вирівняти зубний ряд за допомогою спеціальних пластинок раніше – і тоді брекети були б не потрібні, а спеціалісти нашої клініки начебто про це не сказали. Я дістав історію відвідувань і побачив, що разом із дитиною ніколи не було на прийомі жодного із батьків. З маленьким пацієнтом приходила бабуся, яка не сказала батькам, що лікар рекомендував пластинку ще два роки тому.

На той момент, правильне ведення документації, а саме запис імені та статусу людини, з якою вона приходить, дало змогу прояснити  ситуацію. А також, інформація у листі рекомендацій про те, що потрібна консультація лікаря-ортодонта. Коли він це побачив, його претензія переросла у слово – вибачте.

Нам стало зрозуміло, що виникає проблема із комунікацією. Тому, ми розробили спеціальний мобільний додаток Dental Care App. Такий персональний стоматолог у кишені нагадуватиме пацієнтам про візит до лікаря, покаже лінійку стоматологічного здоров’я вашої дитини, допоможе вибрати засоби для догляду разом з лікарем, замовити доставку зубних щіток та паст. Він також містить загальні рекомендації, інструкції та цікаві наукові факти. А головне, що їм можуть користуватися абсолютно всі бажаючі.