Декілька думок про побудову сервісу
Навчання сервісу – це тяжка та довготривала робота.
Про колір очей
Обов’язок наших адміністраторів дивитися вам в очі.
І записати тихенько до CRM-системи, якого кольору ваші очі. Навіщо? Якщо він записав колір ваших очей, значить він у них дивився.
Цей стандарт, пояснює, що адміністратор не просто сидів за своєю стійкою, де його не видно, а показав вам очі, які усміхаються. І тоді складається враження, що їм нічого та нікого, окрім вас, – не потрібно.
Про заборону бахіл
Сказати вам, чому відсутність бахіл в клініці для мене є важливою?
Коли я уявляю собі чоловіків в костюмах та метеликах, жінок у вечірніх сукнях і на ногах у них бахіли – мене аж перевертає, настільки це не подобається.
Важко надавати сервіс, який створює «вау ефект» щоразу, особливо коли пацієнт відвідує ваш заклад регулярно. Головне його – не засмучувати, не розчаровувати.
Про приклад керівника
Керівник має першочергово демонструвати свою «сервісність» та високі моральні стандарти. Він має своїм прикладом це показувати. Адже керівник компанії не може вимагати від своїх працівників турботу про «чужих», коли в нього немає турботи про «своїх».
Я роблю все, щоб побудувати відчуття відповідальності, «сервісності» та людяності у своїй команді. Своїх співробітників я навчаю працювати за принципом: люди мають хотіти самі заплатити, а не вони змушені це робити.
Про живу квітку
Сьогодні для мене відбулося геніальне прозріння. Уже 20 років поспіль, у наших туалетних кімнатах для пацієнтів стоїть жива квітка. Якось у вбиральню для персоналу прибиральниця випадково поставила живу квітку.
А сьогодні один із лікарів підійшов до мене та подякував за це. Я зрозумів як це важливо, тому відтепер такий стандарт запроваджений по всій франшизі нашої клініки. Турбота у дрібницях.
Про інструкції у авторський книзі
Двічі на тиждень, я маю збори всього персоналу у Києві та збори всього персоналу у Львові. Там, ми розглядаємо усі кейси, які відбуваються упродовж тижня у всіх семи наших клініках. Так ми аналізуємо відповідність нашим принципам, реагуємо на недопрацювання.
Для того, щоб не повторювати історії з прикладом для нових співробітників, я написав книжку. З живими кейсами. Легше щоб людина прочитала книжку, ніж я продиктую інструкцію. Інструкції наповнені «сухими» фактами, а життєві історії стануть цікавим та повчальним прикладом.
