Антикризисные стратегии или 5 способов избежать падения продаж
В древнем Китае было такое проклятье: «Чтоб тебе жить во времена перемен». Мы не выбираем времена, в которые живем, но мы выбираем, как мы живем. Кто-то опускает руки и пытается переждать, а кто-то преодолевает трудности и достигает успеха.
Представляем Вам советы экспертов о том, как избежать падения продаж в трудные времена – в период нестабильности и спада экономики.
1. Продолжайте крутить педали.
Первый совет – не поддавайтесь искушению урезать расходы на маркетинг и рекламу. В период кризиса многие бизнесмены начинают сокращать расходы и первым делом урезают рекламный бюджет. Оно и понятно, т.к. если перестать платить работниками или поставщикам, то бизнес в скорости остановится, а отсутствие рекламы заметно не сразу. Еще какое-то время вроде бы ничего не происходит и старые клиенты все еще продолжают по инерции покупать ваш товар. Но та же инерция будет работать против вас, когда вы увидите, что продажи неуклонно падают. Быстро восстановить их уже не удастся, и на то, чтоб выбраться из ямы может уйти гораздо больше времени, чем заняло падение в нее. Именно поэтому в рекламе, как и в езде на велосипеде, важно не останавливаться, а продолжать все время крутить педали. Кроме того, как показывает практика, большинство компаний в кризис сокращают расходы на рекламу, конкуренция падает и в результате те, кто продолжил рекламировать себя, завладевают рынком.
2. Правило 80-20.
Второй совет может показаться вам противоречащим первому, но эксперты советуют урезать расходы на те рекламные акции и каналы, которые неэффективны для вас.
Всем известен закон Парето, согласно которому 20% рекламы обеспечивает 80% продаж.
Однако тут есть один подвох. Чтобы урезать 80% неэффективной рекламы, вам нужно отличить ее от эффективной. То есть наладить учет эффективности рекламы и отдачи от каждой рекламной кампании и акции. Если в благоприятные времена вы можете позволить себе роскошь не задумываться и действовать по принципу «чем больше – тем лучше», то во времена спада стоит все же «отделить зерна от плевел» и прекратить давать рекламу, которая даже не окупает себя.
Существует множество способов отслеживать эффективность той или иной рекламы - от использования разных телефонных номеров в разных объявлениях до «подставных должностей». Однако ваша задача состоит в сокращении расходов и, конечно же, вы не хотите сейчас увеличивать расходы на телефонную связь и нанимать дополнительных сотрудников. Тут на помощь придут автоматизированные системы, позволяющие реализовать эту задачу с минимальными затратами средств и человеческих ресурсов.
3. Старый друг лучше новых двух.
Третий совет - держаться двумя руками за своих постоянных клиентов. Разумеется, нельзя прекращать попытки привлечь новых покупателей, но даже в обычные времена продажа старому клиенту обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение нового покупателя, который оставит в вашей кассе ту же сумму. Что уж говорить о периодах спада на рынке.
Поэтому не ленитесь задействовать все известные инструменты для поддержания клиентской лояльности. А также освойте хотя бы несколько новых. Когда мы говорим о профессионале или квалифицированном человеке, мы всегда можем увидеть, что у него есть инструменты для работы. Он их знает, четко отличает один от другого и пользуется ими при необходимости. И вы можете отличить эксперта по тому, какие у него инструменты и в каком состоянии они находятся. У профессиональных футболистов свои мячи, свои очень специальные бутсы и прочее. То же можно сказать и о продавцах. Здесь опять на помощь придет автоматизация. Ведь невозможно держать в голове тонны информации о каждом клиенте, его покупках и дне рождения, а с CRM вся эта информация выводится на экран монитора в момент звонка. У клиента, таким образом, создается впечатление, что он исключителен, его помнят и заботятся о его потребностях. Как показывает практика, продавцы, вооруженные современными технологиями, работают во много раз эффективнее, чем их коллеги, вооруженные только экселем и стационарным телефоном.
4. Разбудите «спящих» клиентов.
Четвертый совет – разбудить «спящих» клиентов. Если ваша фирма действует на рынке хотя бы несколько лет, вам наверняка знакома забавная ситуация: многих клиентов, которые ранее совершали у вас покупки, но давно прекратили это делать, вы числите в «бывших». Сами же они при этом зачастую продолжают считать себя вашими постоянными клиентами, отнюдь не «бывшими». А не покупают потому, что руки не доходят, или вот прямо сейчас не нужно, или из-за того, что не знают вашего полного ассортимента. Напомните им о себе – и многие с радостью вернутся к вам за новыми покупками.
Несмотря на кажущуюся простоту, эта стратегия входит в число самых мощных стратегий увеличения прибыли для малого и среднего, а порой даже и для крупного бизнеса. Многим компаниям удавалось поднять продажи на десятки процентов, а порой и в несколько раз, обратившись к старым клиентам, которых они давно уже считали потерянными для себя. Конечно, тут есть свои тонкости, которые могут повлиять на результат, но рассказа о них хватило бы на отдельную статью. Однако, зачастую даже простой телефонный звонок творит чудеса.
Существует такая вещь, как исходящий поток. Хороший продавец всегда интересуется клиентом, всегда поддерживает с ним общение, а не только в тот момент, когда нужно платить деньги. Заведите себе такое правило: если вы продали кому-нибудь услугу, никогда не звоните клиенту с предложением каких-то новых услуг, до того, как вы позвонили и выяснили как у него дела, то ли он получил, что хотел и т.д. В период кризиса звонков с целью узнать, как дела должно быть соотношение 3 к 1. т.е. 3 звонка с целью узнать как у него дела, и 1 звонок с каким-то предложением покупки. Ввести такое правило вам поможет Call-центр. С его помощью вы легко сформируете списки клиентов для обзвона, создадите расписание и сможете проконтролировать выполнение.
5. Стучите – и вам откроют.
Пятый совет – переходите к активным продажам. Сейчас не время сидеть и ждать, когда клиент сам к вам обратится. Позвоните и предложите ему свою услугу или товар. Здесь так же есть секрет, и он прост – будьте более настойчивы. Исследования, проводившиеся в США, показывают, что более чем три четверти крупных сделок заключаются после пятого, а то и шестого-седьмого визита агента по продажам – но в то же время едва ли один из десяти агентов достаточно настойчив, чтобы посетить потенциального клиента больше трех раз.
Банальная инструкция для ваших менеджеров по продажам, требующая делать на две-три попытки больше, чем было принято до сих пор, иной раз может поднять продажи на 10%-20%, а то и более.
Кроме того, уместным будет повышение квалификации ваших продажников. Разница между результативностью обученного и необученного продавца даже в обычное время колоссальна, что уж говорить о периодах спада. Есть индикатор квалифицированного человека. Его очень легко увидеть. Он настолько явный, что ошибиться невозможно. Вот он: Квалифицированным продавцам нравится работать. И делают они это с нескрываемым удовольствием. И клиентам это тоже очень нравится. Явный признак профессионала, человека высокой квалификации – постоянный поиск нового, страстное желание обучаться своей профессии дальше.
47% агентов не знают, как правильно обрабатывать поступающие заявки и удерживать клиентов. К такому выводу пришли в агентстве CoMagic по результатам проведенных исследований. В общей сложности около 2/3 своих потенциальных клиентов компании теряют еще на стадии первого звонка. Воспользовавшись преимуществами IP АТС, вы сможете быстрее обучить стажеров и проконтролировать ваших продавцов с помощью таких функций как прослушивание и суфлирование. Запись разговоров позволит проанализировать ошибки, чтобы исправить их в будущем. А приложение «Аналитика» в автоматическом режиме сформирует необходимые вам отчеты, аналитику по каждому агенту и всему подразделению в целом.
Используйте своих продавцов как конкурентное преимущество. Ведь все успешные люди используют кризис, что бы расширяться. И если в этот период времени обучить людей как продавать в кризис, вне всякого сомнения, вы только выиграете.
Подводя итоги, можем сказать, что нужно сделать три вещи, что бы поддержать уровень объема продаж во время кризиса. Первое – провести обучение персонала. Второе, что можно сделать – это убрать кризис из головы, как продавцов, так и руководителей. И третье, разработать стратегический ход: как в кризис расширяться. Потому что огромное количество клиентов в период кризиса, могут стать вашими. Для этого нужно просто больше с ними общаться, привлекать их каким-то образом (при помощи рекламы, продвижения) потому, что потребности никуда не уходят. Надо помнить, что спрос не падает, а падает способность и желание тратить деньги. А хороший продавец именно с этим и работает.
