Emotional Data: как "заставить" клиента полюбить бренд
Deloitte Digital поделился своим исследованием о том, что влияет на лояльность бренда. Они опросили 1000 людей, изучили 91 млн постов, и узнали, что…
Deloitte Digital поделился своим исследованием о том, что влияет на лояльность бренда. Они опросили 1000 людей, изучили 91 млн постов, и узнали, что…
Эмоции предопределяют лояльность к бренду. Клиенты выбирают и отказываются от бренда по рациональным причинам. Но любят его – по причинам эмоциональным. 60% лояльных клиентов, говоря о бренде, используют те же эмоциональные слова, которыми они описывают свои чувства к семье, друзьям, домашним животным – любовь, счастье, обожание. При этом общие ценности практически не влияют на лояльность к бренду. Только 3% людей стали бы рекомендовать какой-то продукт или бренд, основываясь на корпоративных ценностях и социальной ответственности. То, что хорошо для пиара, не всегда хорошо для брендолюбви :)
Устойчивые отношения с клиентом должны быть двусторонними. Мы живем в век, когда, благодаря интернет-площадкам, клиенты могут влиять на бренд – разработку продукта, контент, политику компании и многое другое. Поэтому есть высокие ожидания от взаимодействия с брендом. Клиенты хотят высочайший уровень заботы, отзывчивости, осведомленности, персонализации и полезности. Если кратко, говорят в Deloitte Digital, они ожидают, что бренды будут относится к ним как к друзьям. Им важно, чтобы их не только слушали, но и слышали, а главное – делали. 2/3 клиентов ожидают, что их фидбеки будут реализованы в будущих продуктах и услугах. 75% хотят, чтобы компании знали их историю покупок, а 57% – чтобы не только знали, но и использовали эту историю для большей персонализации.
Доверие – основа дружбы. А постоянство – основа доверия. Клиенты высоко ценят надежность (83%), целостность (79%) и честность (77%). Не теряйте эти качества, чтобы не потерять доверие клиентов. Люди ожидают, что всегда и везде их общение с брендом будет стабильным, предсказуемым и запоминающимся. Но, если случилось что-то плохое, то 72% людей предпочитают получить помощь от человека (продавца или сотрудника отдела по обслуживанию), чем «автоматизированное предложение». 2/3 уверены, что, если компании будут знать, насколько удовлетворены или неудовлетворённо клиенты их продуктами и услугами, это поможет улучшить качество обслуживания. А 75% женщин считают, что качество обслуживания улучшится, если компании будут знать, что пишут о них в онлайне.

Что из всего этого следует? Чтобы ваш бренд любили, научитесь собирать, понимать и правильно использовать emotional data. Знать возраст, место проживания и марку автомобиля клиентов уже недостаточно. Нужно выходить на новый уровень.
- Кому дадут отсрочку: новые правила для многодетных отцов и не только Віра Тарасенко вчора о 23:41
- Gaming в Онтаріо, або як Операторам успішно отримати ліцензію Ольга Ярмолюк вчора о 17:48
- Аудити безпеки в громадах: інноваційна методика для громад Галина Скіпальська вчора о 14:22
- Що приховала влада у державному бюджеті 2024 року? Любов Шпак вчора о 13:05
- "Гостомельська пастка" для місцевого самоврядування Володимир Горковенко вчора о 10:25
- Топ 5 податкових порушень у 2025 році Сергій Пагер вчора о 08:57
- Як почути майбутнє? Молодь, офлайн-спілкування і роль дорослих Олексій Сагайдак 19.05.2025 15:49
- Секс під час війни: про що мовчать, але переживають тисячі Юлія Буневич 19.05.2025 14:04
- Крутити корупційні схеми на загиблих – це за межею моралі Володимир Горковенко 19.05.2025 10:13
- Україна: 68 місце за якістю життя і 87 за зарплатами – сигнал для реформ Христина Кухарук 18.05.2025 17:58
- Вибір, як ключовий квант життя Алла Заднепровська 18.05.2025 13:44
- Пристань для Ocean-у Євген Магда 16.05.2025 18:32
- Регламентування та корпоративні політики для електронного документообігу Олександр Вернигора 16.05.2025 17:15
- Покроковий алгоритм бронювання військовозобов’язаних працівників Сергій Пагер 16.05.2025 12:23
- Зупинити СВАМ – завдання стратегічного значення Євген Магда 15.05.2025 18:32
-
Що змінило хід виборів у Румунії і який урок з них має винести Україна
Думка 10797
-
Новий формат переговорів. Про що Трамп дві години говорив з Путіним
9741
-
Зумери поступово відмовляються від навички, яка супроводжувала людство протягом 5500 років
Життя 9052
-
Зеленський-2025 проти зразка 2019 року. Як шість років та війна змінили президента України
5661
-
Євросоюз опублікував новий економічний прогноз для України: очікування погіршилися
Фінанси 4009