Emotional Data: как "заставить" клиента полюбить бренд
Deloitte Digital поделился своим исследованием о том, что влияет на лояльность бренда. Они опросили 1000 людей, изучили 91 млн постов, и узнали, что…
Deloitte Digital поделился своим исследованием о том, что влияет на лояльность бренда. Они опросили 1000 людей, изучили 91 млн постов, и узнали, что…
Эмоции предопределяют лояльность к бренду. Клиенты выбирают и отказываются от бренда по рациональным причинам. Но любят его – по причинам эмоциональным. 60% лояльных клиентов, говоря о бренде, используют те же эмоциональные слова, которыми они описывают свои чувства к семье, друзьям, домашним животным – любовь, счастье, обожание. При этом общие ценности практически не влияют на лояльность к бренду. Только 3% людей стали бы рекомендовать какой-то продукт или бренд, основываясь на корпоративных ценностях и социальной ответственности. То, что хорошо для пиара, не всегда хорошо для брендолюбви :)
Устойчивые отношения с клиентом должны быть двусторонними. Мы живем в век, когда, благодаря интернет-площадкам, клиенты могут влиять на бренд – разработку продукта, контент, политику компании и многое другое. Поэтому есть высокие ожидания от взаимодействия с брендом. Клиенты хотят высочайший уровень заботы, отзывчивости, осведомленности, персонализации и полезности. Если кратко, говорят в Deloitte Digital, они ожидают, что бренды будут относится к ним как к друзьям. Им важно, чтобы их не только слушали, но и слышали, а главное – делали. 2/3 клиентов ожидают, что их фидбеки будут реализованы в будущих продуктах и услугах. 75% хотят, чтобы компании знали их историю покупок, а 57% – чтобы не только знали, но и использовали эту историю для большей персонализации.
Доверие – основа дружбы. А постоянство – основа доверия. Клиенты высоко ценят надежность (83%), целостность (79%) и честность (77%). Не теряйте эти качества, чтобы не потерять доверие клиентов. Люди ожидают, что всегда и везде их общение с брендом будет стабильным, предсказуемым и запоминающимся. Но, если случилось что-то плохое, то 72% людей предпочитают получить помощь от человека (продавца или сотрудника отдела по обслуживанию), чем «автоматизированное предложение». 2/3 уверены, что, если компании будут знать, насколько удовлетворены или неудовлетворённо клиенты их продуктами и услугами, это поможет улучшить качество обслуживания. А 75% женщин считают, что качество обслуживания улучшится, если компании будут знать, что пишут о них в онлайне.

Что из всего этого следует? Чтобы ваш бренд любили, научитесь собирать, понимать и правильно использовать emotional data. Знать возраст, место проживания и марку автомобиля клиентов уже недостаточно. Нужно выходить на новый уровень.
- Очікування vs реальність: правда про старт кар’єри в IT Сергій Немчинський 10:36
- З чого починати описувати бізнес-процеси? Жанна Кудрицька вчора о 23:46
- Неустойка за неповернення майна з оренди: між штрафом та пенею Дмитро Шаповал вчора о 13:56
- Стягнення шкоди з закладу освіти та батьків внаслідок пошкодження ока дитині Артур Кір’яков вчора о 13:11
- СЗЧ – вихід з ситуації є Сергій Пєтков вчора о 10:18
- Декілька ФОП: оптимізація податків чи дроблення бізнесу? Сергій Пагер вчора о 09:07
- Захист дітей від насильства: як працює модель Барнахус в Україні та Польщі Галина Скіпальська 23.04.2025 17:02
- ПРРО як шлях до детенізації бізнесу та збільшення надхожень у бюджет Андрій Сухов 23.04.2025 11:59
- Cпеціальні військові операції – міжнародна політика кремля Сергій Пєтков 23.04.2025 10:18
- 100 днів, які не повернули мир в Україну Дмитро Пульмановський 23.04.2025 10:15
- За фасадом новобудови: як виявити ризики перед купівлею Юрій Бабенко 22.04.2025 15:32
- Як енергетичні компанії оптимізують КІК: досвід ЄС та українські реалії Ростислав Никітенко 22.04.2025 11:46
- 4 помилки, які заважають власнику бізнесу побудувати сильну компанію Олександр Висоцький 22.04.2025 10:27
- Где покупать жилую недвижимость и какую? Володимир Стус 21.04.2025 23:53
- ТЦК – треш, хайп, фейк або соціальна допомога військовим та їх сім’ям Сергій Пєтков 21.04.2025 19:52
- Стажування і підвищення кваліфікації: сенси та підходи 139
- ТЦК – треш, хайп, фейк або соціальна допомога військовим та їх сім’ям 102
- Китай закручує "рідкоземельну гайку". Як Україні скористатися своїм шансом? 92
- Захист дітей від насильства: як працює модель Барнахус в Україні та Польщі 92
- Компенсація 1,5 млн грн моральної шкоди з рф на користь киянина за "повітряні тривоги" 79
-
"Я приніс вам мир". Чому зірвались мирні переговори у Лондоні і що далі – сценарії
35255
-
Виробництво шоколаду та ковбас під загрозою через блокування імпорту ароматизаторів
Бізнес 13767
-
У Вашингтоні вже розуміють, що не зможуть лише самотужки домогтися миру
Думка 9180
-
Трамп поспішає, бо і допомагає Кремлю, і штовхає його в економічну прірву одночасно
Думка 7789
-
Гормональні підказки після 30: коли втома, дратівливість і зайва вага — це не випадковість
Життя 6412