Що робити туристу, який потрапив у халепу?

Що робити туристу, якщо авіаперевізник або тур-оператор (тур-агент) не виконав умов договору.

Стаття підготовлена юристом ЮБ «Шавров і партнери» Іриною Євстіфєєвою

Туризм, як вказується у ст. 3 Статуту Всесвітньої туристичної організації та ряді документів міжнародних туристичних форумів, покликаний зробити внесок в економічний розвиток, міжнародне взаєморозуміння, мир, процвітання, загальну повагу та дотримання прав людини й основних свобод для всіх людей без розрізнення раси, статі, мови й релігії.

Всі види туристичної діяльності повинні сприяти забезпеченню прав людини. Тобто у кожній державі повинні створюватися умови для того, щоб зробити туризм і подорожі доступними для громадян, а також їх права повинні забезпечуватися під час здійснення самої подорожі.

У Манільській декларації зі світового туризму 1980 р., як і в Документі Акапулько (Всесвітня нарада з туризму в Мексиці, 1982 р.), робиться наголос саме на права людини, що забезпечують їй можливість брати участь у туризмі й подорожах.

Право на відпочинок і, зокрема, право на відпустку та свободу подорожей і туризму, що є природним наслідком права на працю, визнаються Загальною декларацією прав людини, а також у законодавстві багатьох країн як елементи розвитку людської особистості. Пізніші документи, такі як Гаазька декларація з туризму 1989 р., Хартія туризму і Кодекс туриста, більше уваги приділяють забезпеченню прав туриста під час його перебування у подорожі.

Проте, останнім часом український туризм накрила хвиля затримок авіарейсів або їх скасування. У зв’язку цим, важливо знати, які права у пасажира і на яку компенсацію вони можуть розраховувати, якщо в аеропорту з’ясовується, що ваш рейс затримано або скасовано.

Слід зазначити, що права пасажирів при регулярних та чартерних перевезеннях, варіанти розвитку подій і розміри компенсацій в Україні детально врегульовані Повітряним кодексом України, Правилами повітряних перевезень пасажирів і багажу, затвердженими Наказом Міністерства транспорту та зв'язку України № 735 від 30.11.2012, Законами України «Про захист прав споживачів», «Про туризм» та іншими підзаконними актами.

Важливо знати, що купуючи авіатур, ви отримуєте на руки авіаквиток, який є договором між Вами і авіакомпанією-перевізником, тому на підставі цього документа Ви можете вимагати компенсації в разі не виконання будь-яких умов авіакомпанією.

Однак, необхідно чітко розуміти, з ким був укладений договір: з компанією-перевізником, у якої, безпосередньо, було придбано квиток чи туристичною агенцією, тобто придбано туристичну путівку, в яку входить послуга авіаперевезення.

В першому випадку, зокрема, Главою 4 Розділу ХVІ Правил повітряних перевезень пасажирів і багажу, визначено, що перевізник повинен надати пасажирам харчування і прохолодні напої та можливість здійснити два безкоштовних дзвінки або відправити телекс-, факс-повідомлення чи повідомлення електронною поштою, якщо для цього є технічні умови, у разі затримки рейсу на строк:

- дві години або більше від запланованого часу відправлення рейсу дальністю до 1500 кілометрів;

- три години або більше від запланованого часу відправлення рейсу дальністю від 1500 до 3500 кілометрів;

- чотири години або більше від запланованого часу відправлення рейсу для всіх інших рейсів, не зазначених у другому та третьому абзацах цього пункту.

Якщо затримка рейсу перевищує п’ять годин, пасажирам має бути запропоновано обслуговування відповідно до п. 2 Глави 2 зазначених Правил, а саме:

- відшкодування повної вартості квитка протягом семи днів, за ціною, за якою його було придбано, за невикористану частину квитка та за використану частину або частини квитка, якщо рейс більше не задовольняє потреби пасажира, а також при необхідності забезпечити зворотний рейс в початковий пункт відправлення при першій можливості ;

- зміна маршруту, яка повинна здійснюватися при відповідних транспортних умовах: до кінцевого пункту - за першої можливості або до кінцевого пункту - у пізніший час за бажанням пасажира та за наявності вільних місць.

Якщо виконання затриманого рейсу відкладається на наступний день за днем його виконання, передбаченим розкладом і зазначеним у квитку, перевізник повинен надати пасажирам номери у готелі, харчування та забезпечити трансфер за маршрутом аеропорт - готель - аеропорт.

У випадку скасування рейсу, крім зазначеного вище обслуговування (відшкодування вартості квитка, зміна маршруту, тощо), пасажир має право на компенсацію згідно з п.п. 5, 6 Глави 2. Однак, пасажир має право на компенсацію, лише якщо його не проінформували про скасування рейсу:

- за два тижні до запланованого часу відправлення;

- впродовж не більше, ніж за два тижні і не менше, ніж за сім днів до запланованого часу відправлення, а також запропоновано зміну маршруту, що дасть можливість відправитися з пункту відправлення не пізніше, ніж за дві години до запланованого часу відправлення і прибути в кінцевий пункт призначення не пізніше, ніж через чотири години після запланованого часу прибуття;

- менш ніж за сім днів до запланованого часу відправлення, а також запропоновану зміну маршруту, що дасть можливість відправитися з пункту відправлення не пізніше, ніж за годину до запланованого часу відправлення і прибути в кінцевий пункт призначення не пізніше, ніж через дві години після запланованого часу прибуття.

Але є один нюанс, якщо раптом виявилося, що немає пасажирів, які хочуть добровільно відмовитися від перельоту цим рейсом або їх менше, ніж необхідно, тоді авіакомпанія має право відмовити пасажиру проти його волі. У такому випадку, перевізник повинен виплати їм компенсацію у таких розмірах:

- 250 євро - для рейсів дальністю 1 500 кілометрів або менше;

- 400 євро - для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів;

- 600 євро - для рейсів дальністю понад 3500 кілометрів.

Перевізник має право зменшити розмір зазначеної компенсації на 50 %, якщо пасажиру пропонується заміна маршруту перевезення в його пункт призначення альтернативними рейсами, час прибуття яких не перевищує запланованого:

- на дві години - для рейсів дальністю до 1500 кілометрів;

- на три години - для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів;

- на чотири години - для інших рейсів.

Положення Правил повітряних перевезень пасажирів і багажу кореспондують ст.ст. 103-106 Повітряного Кодексу України і містять аналогічні норми.

Разом з цим, слід зазначити, що компенсацію можна витребувати, якщо рейс скасували з вини перевізника, а не через дії форс-мажорних обставин, таких як погодні умови, страйки, військові дії, тощо.

Нажаль, бувають і такі випадки, коли перевізники ігнорують права своїх пасажирів та не дотримуються положень Повітряного кодексу України (на території України) та Монреальскої конвенції (за межами України), в такому разі необхідно:

- якщо ваш рейс затримано або скасовано, перш за все, потрібно обов’язково взяти довідку у авіакомпанії про причини затримки, скасування або відмови в перевезенні (зазвичай, необхідно звернутись до стійки реєстрації на рейс або до інформаційної стійки в аеропорту). Якщо таку довідку не дають, то попросіть представника авіакомпанії відзначити це на вашому посадковому талоні і поставити штамп, а при посадці на борт потрібно обов’язково попросити, щоб представник авіакомпанії вказали реальний час вильоту.

- попросити авіаперевізника замінити ваш авіаквиток на інший рейс. У разі відмови перевізником надати альтернативний варіант авіаперевезення, купити самостійно квитки на інший рейс, обов’язково зберегти квитки і чеки про покупку, посадочні талони і багажні стікери. Можуть стати у нагоді фото табло вильотів, з поточним часом і статусом рейсу. Також варто зібрати всі чеки на їжу, житло, транспорт, які довелося оплатити через скасування авіарейсу.

В результаті, після прильоту додому у вас будуть необхідні документи для звернення до авіаперевізника з претензією і вимогою про відшкодування понесених пасажиром збитків та виплати компенсації. Зокрема, необхідно описати ситуацію і послатися на відповідне законодавство для конкретного випадку та правила перевезення пасажирів певної авіакомпанії, а в разі відмови авіакомпанією відшкодувати збитки та виплатити компенсацію – можливість оскаржити в суді дії авіаперевізника.

Нагадаємо, що дія Закону України «Про захист прав споживачів» поширюється і на правовідносини в сфері надання туристичних послуг. Про це, зокрема, йдеться у ст. 20 Закону України «Про туризм», котра визначає, що за договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, який укладає договір безпосередньо або через турагента) зобов'язується надати за замовленням іншої сторони (туриста) комплекс туристичних послуг (туристичний продукт), а турист зобов'язується його оплатити.

За таких обставин, коли туристи придбають туристичну путівку (укладають договір на туристичне обслуговування), в яку входить послуга авіаперевезення до місця відпочинку, важливо розуміти про регулярні чи чартерні рейси йде мова, оскільки в одному випадку відповідальність несе авіакомпанія, а в іншому – туроператор.

У випадку регулярних рейсів, договір про перевезення (придбання квитка) укладається між пасажиром і перевізником, і таким чином, з вимогами щодо компенсації слід звертатися до авіакомпанії, з урахуванням положень Розділу ХVІ Правил повітряних перевезень пасажирів і багажу.

Що стосується чартерних рейсів, які є окремим видом цивільно-правових відносин, котрі укладаються між туроператором і авіакомпанією на перевезення певної кількості пасажирів, то авіакомпанія не має прямих взаємовідносин з пасажиром до моменту його реєстрації в аеропорту, а всю відповідальність за оплату рейсу і узгодження його основних умов несе туроператор.

З одного боку, згідно з Розділом XХV Правил повітряних перевезень пасажирів і багажу, квитки на чартерні рейси не вважаються дійсними до моменту оплати туроператором перевізнику повної вартості рейсу. Тому авіакомпанія цілком може скасувати рейс, якщо оплата за нього не надійшла в терміни, передбачені чартерним договором.

З іншого боку, Правила здійснення чартерних рейсів зобов'язують авіакомпанію забезпечити перевезення пасажирів у зворотному напрямку в терміни, зазначені в пасажирському квитку. Таким чином авіакомпанія, що турбується про свою репутацію, або не буде вивозити в іноземну країну пасажирів, не отримавши передоплати за зворотний рейс, або погодиться повертати їх за свій рахунок у разі неплатоспроможності туроператора.

Також, щодо чартерних повітряних перевезень, якщо ця послуга входила до туристичного продукту, необхідно звернути увагу на таке. Зі змісту ч. 1 ст. 800  ЦК України, вбачається, що наймач, в даному випадку туроператор, самостійно здійснює використання транспортного засобу у своїй діяльності і має право без згоди наймодавця (авіакомпанії) укладати від свого імені договори перевезення, а також інші договори відповідно до призначення транспортного засобу.

Ураховуючи ці положення в сукупності із правилами ст. 20 Закону України «Про туризм», належним відповідачем і виконавцем договору перевезення зі споживачем, тобто пасажиром, є туроператор, відповідно всі претензії щодо перевезення висуваються туроператору, особливо, що стосуються затримання чи скасування рейсу.

Як вбачається зі змісту ст. 20 вищенаведеного Закону, якщо під час виконання договору на туристичне обслуговування туроператор не в змозі надати значну частину туристичного продукту, щодо якого відповідно до договору на туристичне обслуговування сторони досягли згоди, туроператор повинен з метою продовження туристичного обслуговування вжити альтернативних заходів без покладення додаткових витрат на туриста, а в разі потреби відшкодувати йому різницю між запропонованими послугами і тими, які були надані.

У разі неможливості здійснення альтернативних заходів або відмови туриста від них туроператор зобов’язаний надати туристу без додаткової оплати еквівалентний транспорт для повернення до місця відправлення або іншого місця, на яке погодився турист, а також відшкодувати вартість ненаданих туристичних послуг і виплатити компенсацію у розмірі, визначеному в даному договорі.

На жаль, досить часто туроператори в договорі передбачають умови, які практично звільняють їх від відповідальності за затримку або ж скасування авіарейсу. Проте, ст. 20 Закону України «Про туризм» передбачено виключний перелік випадків звільнення туроператора від відповідальності якщо:

- невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося з вини туриста;

- невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося з вини третіх осіб, не пов'язаних із наданням послуг, зазначених у цьому договорі, та жодна зі сторін про їх настання не знала і не могла знати заздалегідь;

- невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося внаслідок настання форс-мажорних обставин або є результатом подій, які туроператор (турагент) та інші суб'єкти туристичної діяльності, які надають туристичні послуги, включені до туристичного продукту, не могли передбачити.

Тобто, відповідальність за невиконання та за якість виконання зобов'язання за договором про реалізацію туристичного продукту несе туроператор. Указане положення щодо туристичного продукту діє незалежно від того, хто має надати чи надав ці послуги.

Підсумовуючи наведене, у разі затримки або скасування авіарейсу, яке не є наслідком форс-мажорних обставин, пасажиру необхідно звернутись, в залежності від виду рейсу (регулярний чи чартерний) або до представника перевізника або ж до туристичної агенції. Якщо позаштатна ситуація виникла за кордоном, пасажирам слід також звернутись за допомогою до Консула, який має втручатися з метою захисту прав ошуканих співгромадян.