Центри надання адмінпослуг: проблеми якості їх сервісу для громадян і бізнесу

Сьогодні в Україні функціонує майже 800 ЦНАП. Багато з них відповідають високим європейським стандартам. Але низка проблем відносно їх функціонування досі залишається.

Сьогодні українці починають поступово призвичаюватися до нової якості сервісу від держави. Так, «прозорі офіси» без закритих кабінетів, з електронною чергою, інформаційними терміналами, зручними залами для очікування та рецепцією вже поступово стають для громадян буденністю. Таких центрів надання адмінпослуг (ЦНАП) з кожним роком стає все більше. Сьогодні в Україні функціонує майже 800 ЦНАП, з яких 148 відкрито у об’єднаних територіальних громадах (ОТГ). Варто відзначити, що вони не є українським ноу-хау. Такі офіси функціонують у багатьох країнах ЄС і країнах Північної Америки. Тепер, починаючи з 2012 року, вони активно розбудовуються і працюють в Україні.

Однак постає питання: чи всі такі центри вже апріорі забезпечують бездоганний сервіс, а державі можна «розслабитись»? Особистий моніторинг автора цієї статті до цілої низки ЦНАП засвідчує, що відповідь, на жаль, негативна. Так, сьогодні багато ЦНАП відповідають високим європейським стандартам, особливо в питанні облаштування своїх офісів. Але низка проблем відносно їх функціонування досі залишається. Тому зупинимось на найтиповіших з них, щоб привернути увагу влади і громадськості.

Недостатня інтегрованість адмінпослуг

У багатьох ЦНАП відсутні такі послуги, як реєстрація актів цивільного стану (реєстрація шлюбу, народження, смерті тощо), послуги у сфері соціального захисту (оформлення субсидій, державних допомог, пенсійні послуги), а також послуги з реєстрації автомобілів та видачі посвідчення водія. Паспортні послуги також інтегровані далеко не у кожен навіть міський ЦНАП (наприклад, їх досі немає у містах Житомир, Кропивницький, Запоріжжя). Упромоніторених  ЦНАП ОТГ ситуація з їх впровадженням ще гірша. Не у кожному ЦНАП адміністратори мають доступ до Державного земельного кадастру, а отже не видають витяги з нього. Як наслідок, далеко не в усіх таких центрах клієнти можуть замовити великий пакет послуг всього за один візит (в тому числі при настанні певної життєвою події).

Графік роботи ЦНАП не однаковий для усіх адмінпослуг

Досить часто спостерігається ситуація, за якої посадовці центральних органів виконавчої влади, які надають послуги у офісі ЦНАП (наприклад, Пенсійного фонду), працюють за своїми власними графіками роботи. Такі графіки, як правило, передбачають обмежені дні і години прийому відвідувачів, а також обідню перерву. Крім того, трапляються ситуації, за яких орган місцевого самоврядування, що утворив ЦНАП, надає окремі послуги не через нього, а через свої окремі структурні одиниці. Останні, в свою чергу, працюють за своїми обмеженими графіками роботи. Найчастіше це відбувається із послугами з реєстрації бізнесу і нерухомості (наприклад, так є у ЦНАП м. Хмельницького і Кам’янця-Подільського).

Не налагоджено електронний документообіг

Низка послуг не завжди одразу надається у офісі ЦНАП. Так, ЦНАП часто виконує функцію «транзитера», куди люди приносять і здають документи, щоб  він передав їх далі у відповідні органи, чекають на результат, а потім знову приходять до ЦНАП, щоб цей результат отримати (наприклад, забрати паспорт із вклеєним фото тощо). Однак у багатьох таких центрах відсутній електронний  документообіг з іншими органами, що надають адмінпослуги (наприклад, ЦНАП у м. Житомирі, Хмельницькому). Інколи його немає навіть із структурними одиницями органу, що утворив цей «прозорий офіс». Відтак, більшість документів заявників передаються далі з таких центрів до відповідних органів у паперовому вигляді (тобто відвозяться посадовцями ЦНАП). Це спричиняє до зайвих часових і фінансових затрат. Натомість електронний документообіг дозволяє сканувати усі документи заявників, а не відвозити їх фізично.

Недостатні умови для осіб з інвалідністю та відвідувачів з дітьми

У цілій низці ЦНАП ігнорується стандарт щодо необхідності облаштування вбиралень для цієї категорії осіб. При цьому, якщо необхідність облаштування вбиральні для осіб з інвалідністю визнається керівництвом багатьох таких центрів, то пеленальні столики для матерів з грудними немовлятами часто сприймаються як додаткова «примха», яку можна просто проігнорувати. Ситуація з облаштуванням пандусів і дитячих куточків виглядає дещо кращою, але деякі ЦНАП не забезпечують навіть цих базових стандартів.

Формуляри заяв часто заповнюють самі відвідувачі

У ідеальному «прозорому офісі» бланки заяв має заповнювати виключно його персонал (адміністратори, реєстратори). Клієнт не має витрачати час, щоб розбиратись, що й куди вписати, а потім і робити це. Персонал ЦНАП має запитувати необхідну інформацію, самостійно її заповнювати (як правило, електронним шляхом), а потім показувати клієнту заповнену заяву на перевірку. Таким чином він ніколи не помилиться і не буде її повторно переписувати. Однак вкрай рідко ЦНАП забезпечують усі умови (в тому числі встановлення відповідного програмного забезпечення), за яких персонал завжди самостійно заповнює бланки заяв. Моніторинг показує, що більшість таких центрів або забезпечують цю опцію лише щодо частини послуг, або завжди змушують клієнтів самостійно заповнювати формуляри.

Хаотичність навчання персоналу

У багатьох ЦНАП відсутні плани підвищення кваліфікації їх персоналу. Досить часто таке навчання проходить хаотично (ситуативно). Так, тільки якщо керівництво ЦНАП дізнається про проведення якихось навчань з тематики адмінпослуг у іншій установі – воно направляє туди свій персонал. Однак планування таких заходів низка ЦНАП не здійснює (наприклад, ЦНАП великих міст, як-от, Житомира, Кам’янця-Подільського).

Обмеженість інструментів для з’ясування думки відвідувачів ЦНАП

У багатьох ЦНАП обмежуються використанням виключно скриньок або журналів для скарг і пропозицій, щоб опитати клієнтів про якість роботи.  Крім того, далеко не завжди отримані навіть цим способом зауваження і пропозиції фіксуються у документах, аналізуються і втілюються в життя. Анкетування і соціологічні опитування не є достатньо поширеною практикою.

Отже, центральній і місцевій владі варто звернути увагу на ці проблеми і докласти, в межах своєї компетенції, усіх зусиль задля їх вирішення. Зокрема, Уряду і новобраним депутатам необхідно нарешті виконати Стратегію реформування державного управління і прийняти закони щодо децентралізації послуг з реєстрації актів цивільного стану, з реєстрації земельних ділянок, автомобілів і послуг з видачі посвідчень водія, щоб вони врешті надавались через ЦНАП. Профільні міністерства, керманичі органів місцевого самоврядування і активні небайдужі громадяни мають подбати, щоб всі вищеназвані проблеми усувались, вживши усіх відповідних нормотворчих і організаційних дій.