К лі єнтоорієнтованою компані єю можна назвати лише тукомпанію , яка прагне до того , щоб клієнт, отримавши товар або послугу, залишивсязадоволени м - і якістю , і результатом. Особливо цейпринцип актуальний в нинішніх умовах жорсткої конкуренції і по відношенню до ринкуюридичних послуг.
В цьому контексті виникає абсолютно логічнепитання: я кий же сервіс потрібно запропонувати клієнту юридичної компанії длятого, щоб він захотів лишитись у вас назавжди ?
1. Уважневивчення проблеми, з якою звертається клієнт
Якправило, впроцесі пошуку юриста, клієнтналаштований на те, що його проблема - найскладніша з усіх проблем і її потрібно вирішити просто негайно. Саме в ід того, наскільки уважно юрист зуміє вислух ати клієнта, наскільки глибоко зможе про аналізу вати п роблематику , о характеризу вати складність питання і що за пропонує в якості рішення проблеми, залежить думка клієнта про потенці ал юридичної послуги та перспективу подальш ої співпрац і . Так, зв ертаючись доюриста, клієнт купує не саму послугу по складанню процесуальних документів,к лієнт купує консультанта : його досвід тамайстерність .
Кращийваріант вирішення такого завдання – це анкетуванняклієнта. Тоді вже на початковому етапі юрист зможе чітко сказати клієнту – чи компетентний він у вирішенні проблеми клієнта , що і як має намір виконувати, розставити акценти в запланованій роботі. Прозорість відносин між клієнтом і юристом«на старті» - запорука плідної та успішної роботи в майбутньому .
2.Складанняплану дій щодо вирішення проблеми клієнта
Для того, щоб клієнт не мав надій на «безхмарне»майбутнє, яке багато юристів обіцяють при «вербуванні» клієнта, слід складатиспільний чіткий покроковий алгоритм дій. Цеможе бути як додаток до договору, так і окремий документ , оскільки д алеконе всі клієнти знають, скільки буває інстанцій в судах, які органи можназалучати до вирішення проблеми , які з документів слідготувати юристу, а які - замовляти у відповідних установах або посвідчувати унотаріуса. Структурувати виконання завдання, прописавши зміст і терміни -найпростіший спосіб донести до клієнта суть юридичної послуги. Чим прозоріше ізрозуміліше буде опис, тим легше буде спілкуватися юристу з клієнтом .
Якщоу клієнта на момент підписання договору не залишається нез'ясованих питань - цезначно спростить процес надання юридичних послуг для всіх .
3.І нформуванняклієнта про хід ведення його справи
Якправило, процеснадання юридичних послуг розтягнут ий в часі, саметому, щоб у клієнта не виникало побоювань,що його питанням юристи не займаються, до клієнтаслід доносити інформаціюпро хід виконання домовленостей.Якщо ж документи клієнта «застрягли» в органах влади або судове засідання відкладається з вини суду або опонентів, якщо прийнято новийнормативно-правовий акт, що утруднює або робить неможливим виконання поставленої клієнтом задачі, то все це повинно бути доведено до відома клієнта в найкоротші строки.
Водночас, с истема с повіщення клієнта про хід виконання роботи, повинна бути відпрацьована до дрібниць. Так, х тось з клієнтів любить отримувати смс-повідомлення , а хтось - вимагаєобов'язково го телефонного дзвінка , тому н ехай Ваш клієнт отримує інформацію в тому вигляді, як ий йому зручніш ий . К ожен крок юриста слід описати і повідомити. Тількипісля такої роботи Ваш клієнт з вдячністю усвідомлює, що робота юриста не такбезхмарна і легка, як про це прийнято говорити.
4. Професіоналізмв оформленні документів
Дуже часто методика оформлення документів, розробленіюристами форми договорів, угод і т.п. залишають бажати кращого через слабкукомпетенцію їх «творців» і такі документи повертаються клієнтам через помилки воформленні. Все це веде до появи непотрібних витрат для клієнта, надмірносплачених сум зборів, збільшення строків надання послуги. Уникнути цього юристможе лише шляхом регулярн відточуючи практичну майстерність і підвищуючи професійнукваліфікацію.
5. Дотриманняобумовлених термінів
Всіюридично значимі дії при виконанні замовлення мають виконуватися в терміни,зазначені в договорі. Знання строків , якіпотрібні для виконання тих чи інших дій і правильнеїх зазначення в договорі - це показник майстерності юриста.
Наприклад,постановка процесоформлення прав на земельну ділянку можезаймати від 3-х до 6 місяців - разом з виїзною роботою геодезистів, встановлення меж, підготовкою кадастрової документації. Запевнятиклієнта, що ділянка буде оформлен а через тиждень було би дуже непрофесійно з боку юриста .Терміни - одна з головних сервісних складових при наданні юридичних послуг. У разі,якщо терміни не вико нуються з вини третіх осіб, клієнт повинен бути про це повідомл еним ітерміни повиннібути від коре говані залежно від ситуації. Краще вчасно «підлатати» процесведення справи, а ніж пояснюват и ситуацію розлючен ому клієн ту , чому юрист не змігвиправдати його сподівання.
6. Звіт ізворотний зв'язок з клієнтом
Щоб «прозорість» юридичної послуги зберігалася домоменту завершення виконання завдання клієнта, за підсумками його виконання, слідповідомити клієнта про всі дії, які юрист здійснив по справі. Якщо цього не робити, у клієнтів виникає багато питаньпро те - що ж саме зробив юрист? Будь-яка не обговорен а ініціатива або «недоробка» відразу стає очевидною для клієнт а . Саме тому р екомендується розробити форму звіту і підсумковогоанкетування клієнта про якість отриманої послуги. Після того, як клієнт отримуєзвіт - йому стає зрозуміло, який обсяг роботи і в якій послідовностівиконувався юристом . Як правило, після звітудодаткових питань вартості послуг юриста у клієнтів невиникає - суми підтверджуються фактичними діями, докладно описаними в звіті.Таким чином клієнт може «помацати» результат віртуальної послуги - переглянутиі проаналізувати дані звіту.
Підсумкова анкета - завершальний акордклієнтського сервісу. Як вказує Девід Майстер в своїй книзі «Управління фірмою,яка надає професійні послуги» - краще, якщо анкету направляє партнер компаніїабо директор, саме тоді клієнт в повній мірі відчуває важливість своєїприсутності в списку клієнтів юридичної фірми. Після отримання анкети директору залишається відкоригувати роботу,виправивши ті помилки, на які вкаже клієнт.
Таким чином, якщо юридична компанія виконає всіправила побудови клієнтського сервісу, контролюючи процес виконання юридичноїпослуги від початку до повного завершення, то незадоволені клієнти станутьвеликою рідкістю для цієї компанії, а сам процес надання послуги стане більшзрозумілим самим юристам.