Результат и эмпатия: основные правила взаимодействия управляющего активами с клиентом

Причина зачастую одна – некорректная оценка риск – профиля клиента на старте сотрудничества.

«Почему вы хотите закрыть позиции?» – спросил я.

«Мне кажется, стратегия работы с акциями технологических компаний ошибочна – высокая волатильность, мне некомфортно», – отвечал клиент.

В его инвестиционном портфеле были в основном технологические компании. Несколько лет подряд результаты его радовали: обратная сторона высокой волатильности – высокая доходность. Февральско-мартовская просадка технологического сектора на 11% изменила его настроение. Достаточно было переждать пару месяцев – с мая началось восстановление. Но уровень стресса в моменте для него оказался выше приемлемого.

Управляющий активами и клиент – это про долгосрочные отношения. Лучшие истории – совместный путь протяженностью двадцать лет и дольше. Многое в этом процессе зависит от управляющего.  Что от него требуется?

1. Правильно определить цели клиента и отношение к риску

Задача управляющего – помочь клиенту пройти из точки А в точку Б, и сделать этот путь максимально интересным и комфортным. Сложно двигаться вперед, не понимая цели движения – точки Б. Зачем клиент входит в этот процесс? Формальных способов выяснить это не существует – только доверительное общение, совместный брейн-сторм, результат которого – выявление и конкретизация истинных целей.

Когда цели понятны, нужно проложить маршрут. Каким он будет: в виде горного серпантина, хайвея или спокойной дороги, пролегающей через приморские городки с ограничение скорости 50 км/час? Это зависит от риск-профиля клиента.

Для его составления используется специальный опросник и система скоринга. Вопросы вроде: «При долгосрочной доходности 30% готовы ли вы в моменте держать минус 20%? Планируется ли выведение капитала из инвестиции в течение трех-пяти лет?» и т.д.

Какой бы детализированной ни была анкета, нельзя полагаться исключительно на ответы клиента. Ведь то, что он говорит/пишет, и его настоящее отношение к риску (часто неосознанное) может сильно отличаться. Вот тут и актуализируется эмпатия и наблюдательность управляющего активами – в процессе сотрудничества отслеживать реакции и интонации, риторику клиента, чтобы понять, насколько велика разница между его словами и эмоциями.

Важно учитывать: риск– профиль – это не статика, а динамика. Клиент на первом этапе инвестиционной активности, и он же через полгода– год – это два разных клиента. Человек может войти во вкус, увидев результат, и стать более терпимым к риску, а может после первой же просадки нажать на красную кнопку. Грубейшая ошибка управляющего – не предупредить клиента, не нарисовать ему несколько вариантов развития событий, чтобы клиент мог определить, готов он к тому или иному сценарию или нет.

2. Собрать инвестиционный портфель и вовлечь клиента в процесс управления

Управляющий активами хорошо понимает бизнес компаний, с ценными бумагами которых он работает. Иначе – не избежать ошибок. Детальное изучение финансовых отчетов компаний, статей о них в прессе и интервью с топ– менеджментом, отраслевых трендов – рутина управляющего. Занимается ли тем же клиент? Конечно, нет. «Для этого у меня есть вы», – распространенный ответ.

Глубина не терпит распыления. Именно поэтому управляющему важно сфокусироваться на нескольких отраслях и работающих в них компаниях, найти свою специализацию и копать настолько глубоко, насколько это возможно.

Формирование инвестиционного портфеля – процесс во времени. Мы не сразу покупаем позиции, а постепенно наполняем портфель с учетом текущей стоимости активов. Это и есть активное управление: докупка акций, продажа, периодическое снятие прибыли (take profit), которое позволяет клиенту реинвестировать средства.

Активное и пассивное управление – кардинально разные вещи. При активном инвестировании вы находитесь в постоянной динамике, не просто зарабатываете, а интересно зарабатываете. Этот процесс очень увлекает клиентов. Его составляющая – коррекция горизонта инвестирования. Долгосрочные инвестиции – на пять –семь-десять и больше лет всегда более эффективны краткосрочных. Но навязывать клиенту это мнение неправильно. Рассказать, объяснить, продемонстрировать на конкретных примерах – не более. И главное – услышать ответ клиента и принять его. Как правило, он сам, увлекшись процессом, отдает предпочтение долгосрочному инвестированию. Даже, если на старте планировать зайти на год-два.

3. Признать ошибки, если они были допущены

Ошибки неизбежны, если вы не стоите на месте. В нашей практике не раз бывали ситуации, когда мы не поверили в компанию, а она «взлетела». Яркий пример – Shoppify, HubSpot. В свое время мы вышли из инвестиции, когда одна акция этой компании стоила Shoppify 180 долларов, и были уверены, что сняли с нее все, что можно. Ошиблись – за год стоимость компании выросла в пять раз. Было больно – не скрою. Похожая история с производителем резиновой обуви Crocs. Ожидали, что акции просядут ниже 10 долларов, и тогда докупим. В итоге цена выросла до 100 долларов за акцию. Мы явно недооценили их маркетинговую стратегию.

Главное – своевременно и честно рассказывать о таких вещах клиенту, признавать ошибки и объяснять логику своих действий. Клиент всегда оценит вашу искренность и отнесется с пониманием.

Эмпатия важна, но мерилом качества партнерских отношений остается, конечно же, результат. Даже, если клиент не выдержал стресс и в какой – то момент решил выйти из игры, – это не конец сотрудничества. Если ему было комфортно и интересно с вами, если он вам доверял и видел реальный результат, его возвращение, чаще всего, это вопрос времени.