Складні переговори: як сформувати профайл клієнта
Якось мене спитали:
—… а Ви, коли супроводжуєте переговори, — то це, наче, гра в шахи?
— Не зовсім так — відповів я. — Це більше схоже на гру тими, хто є керівниками, над тими, хто грає шахістами.
Цього разу ми детальніше обговоримо, як юрист, який супроводжує складні переговори, оцінює свого клієнта, його переваги й недоліки та використовує це для отримання потрібних рішень.
Коли ми спілкуємося з людьми — то передаємо думки, ідеї, своє бачення на певні речі, тобто — інформацію. Ми не знаємо, як людина, яка чує таку інформацію, сприймає її, чи буде це для неї корисним, та як вона буде використовувати таку інформацію.
Тобто, будь-яка інформація, яка використовується в переговорах, матиме свої наслідки впливу на сторону контрагента. І такі наслідки можуть проявлятися як дія (коли інформація впливає на контрагента) або бездіяльність (коли інформація не впливає на контрагента).
Для того, щоби сторона, яку ми супроводжуємо в переговорах, була впевненою та здобула від них максимальний результат, — треба знати її сильні та слабкі сторони, щоби використовувати їх на кшталт системи стримань і противаг. Такі сторони ми збираємо у профайл клієнта.
Що ж таке профайл клієнта?
Англійське слово ‘‘profile’’ означає не тільки «профіль», а й «особиста справа», тобто набір даних про людину або досьє.
Отже, профайл або профіль клієнта — це сукупність характеристик, які відображають якісні, психологічні та мотиваційні риси особистості.
Тож розберемо всі три його складові.
1) Якісні риси особистості — це об’єктивний прояв, поведінкові особливості, які свідчать про:
— наміри вчинення певних дій чи
— спрямованість сукупності прийнятих рішень.
2) Психологічні риси свідчать про:
— стан особистості в момент сприйняття оточення
— реакцію на подразники
— порядок і стадійність прийняття рішень
— реакцію на події минулого, теперішнього й майбутнього (в гіпотетичних варіаціях).
3) Мотиваційні риси — це те, що є джерелом руху всього світу, а якщо ми говоримо про бізнес, — це життя бізнесу.
Минуле та теперішнє складає мотиваційну енергію в прийнятті рішення на майбутнє.
Це три загальні сторони профайлу клієнта.
До них необхідно підійти достатньо обережно, бо це ваш «ювелірний виріб». З одного боку, клієнт — ваш інструмент, якого ви готуєте для належного проведення переговорів із контрагентами. З іншого — клієнт одночасно є вашим замовником, який очікує на результат.
Такий «мікс» рис, який ми бачимо в клієнті, одночасно ставить для нас два завдання:
1. Підготувати клієнта до процесу переговорів і «використовувати» його в переговорах як «інструмент» (суб’єкта, який має безпосередній вплив на переговорний процес).
2. У процесі супроводу переговорів підготувати клієнта до сприйняття бажаного результату, мотивувати й налаштувати його на перемогу.
Значення профайлу клієнта неможливо переоцінити, адже якщо ви сформуєте його правильно, ви краще зможете:
— підготуватися та супроводжувати ділові переговори
— обґрунтувати доцільні методи їхнього вирішення
— своєчасно виявити приховані мотиви й наміри
— обґрунтувати ініціювання службових розслідувань
— оцінити явний і прихований вплив на безпеку бізнесу
— захищати комерційні інтереси й вирішувати спори й конфлікти на неюридичному рівні.
У наступних статтях чекайте на корисні лайфхаки з підготовки до складних переговорів та інсайти від юриста, який супроводжує довготривалі бізнес-переговори.
