Анатомия системного бизнеса
Серия «Секреты управления»
Обманываться рад,
обманутым быть тошно
Для проведения инспекций и расследований, равно как и дляхорошего управления, очень важно уметь правильно задавать вопросы и добиватьсяполучения необходимых ответов. Такое умение не даст сбить вас с толку, навязатьне имеющий отношения к делу разговор, запутать или втянуть в неуместнуюдискуссию. Так же оно может существенно помочь добиться исполнения вашихраспоряжений и укрепить дисциплину.
Сотрудникам, которые хронически не выполняют порученнуюим работу или занимаются неблаговиднымиделами, есть что скрывать, поэтому они совершенствуются в мастерстве уклоненияот ответов. Они много и охотно отвечают на ваш вопрос, и вроде бы все правильноговорят, но информативности ипрактической ценности в их ответе ноль. В нашем сленге есть специальноеназвание для такого ответа - «неответ».Особенно преуспевают в этом политики. Послушайте интервью кого-либо из них, ивы поймете, о чем я.
Чаще всего сотрудники используют неответы для того, чтобы замаскировать свою нерадивость, или какспособ уклонения от работы. Вы с этимнаверняка сталкивались. Вы спрашиваете: «Вы подготовили конкретный переченьработ?», а в ответ получаете: «Я думаю, что все находящиеся в кабинете, такжекак и я, заинтересованы в ускорении работ. Кроме того, все мы все являемсяклассными специалистами…». Вам остается только догадываться, что списка, скореевсего, нет.
Еще пример. вы спрашиваете главногоинженера: «Когда, наконец, отремонтируете линию?», а в ответ выслушиваетежалобы на его трудности, на то, что он уже не один раз просил…, требовал, а вы….Время выполнения при этом не называется.
В таких случаях нельзя вступать вдискуссии. Правильное действие – добиваться ответа на заданный вопрос, то естьуказания точного времени окончания работ.
Не стесняйтесь быть назойливым. Есть такойанекдот:
- Ты зачем с ним переспала, он же зануда?
- Вот именно. Я его как только не посылала, а он нудит инудит. Достал. Поняла, что проще отдаться, чем объяснить, что не хочешь.
Так вот, при необходимости будьте таким же занудой. Вам будетзначительно легче, когда сотрудники убедятся, что вам проще «отдаться».
Вторая причина, по которой сотрудники даютнеответы, - это попытка скрыть неблаговидные дела. Это очень важный момент.Поэтому приведу пример из практики.
Мой друг заподозрил, что управляющий егокоммерческой недвижимостью в другом городе не чист на руку, и присваивает себечасть доходов с аренды помещений. По определенным причинам бухгалтерский аудитничего бы не дал. Поэтому друг попросил меня провести экспресс-диагностику: «Тызнаешь, по отчетам, которые он мне присылает, вроде все правильно, да и сам ончеловек с виду очень порядочный, даже благообразный. Его все мои друзьяуважают. Говорят: «Ты посмотри на него - разве он может воровать?». Но у менятакое чувство, что дурит он меня. По документам не проверишь, мы не всепоказываем. А устраивать разборки по полной боюсь, - можно ни за что человекаобидеть».
Не буду утомлять вас всеми подробностями,приведу только сокращенную версию одного диалога:
Я: «У вас есть прайс-лист на стоимостьаренды?»
Директор: «Простите? Что вы имеете в виду?»
Я: «Это официальный документ с перечнем цен,заверенный вашей подписью.»
Директор, поправив очки, сложив перед собойруки и приняв глубокомысленный вид: «Вы понимаете, мы работаем в рынке, поэтомунам очень важно… бла, бла, бла,» на десять минут.
Я дал ему полностью выговориться, неперебивал и внимательно слушал. Когда он выдохся, я сказал: «Отлично! Апрайс-лист у вас есть?».
Так продолжалось минут двадцать. Я емувопрос про прайс-лист, он мне в ответ про рынок и необходимость индивидуальногоподхода к каждому арендатору. Директор подрастерял свой уверенный вид, несколькораз вытирал испарину, глаза стали бегать, а пальцы рук заметно дрожать. Яфорсировал события: «Игорь Владимирович, про рынок я все понял, а прайс-лист увас есть? Просто скажите “да” или “нет”». Директор еще некоторое время несдавался. Но, в конце концов, выдавил: «Нет. Но индивиду….».
Перед разговором я не знал, действительноли он ворует, а если да, то каким способом. Поэтому я просто стал задаватьвопросы по теме и наблюдать за реакцией. Используйте это. Сомневаетесь, чтоспросить? Задавайте любые вопросы, относящиеся к области, и смотрите на реакциюи на то, как вам отвечают. Если сотрудник замаран, реакцию вы получитедостаточно быстро. Дело в том, что люди, у которых не все в порядке с этикой,при разговоре с вами чувствуют себя неуверенно, их беспокоит вопрос – известноли вам об их проступках или нет, а если известно, то что именно вы знаете? Опасаясьсказать что-то лишнее, эти люди не могут дать простой и ясный ответ. Ониначинают пространно отвечать, часто, как попугаи, повторяя одно и то же. Имприходится внутренне разрываться. Они вынуждены одновременно говорить и в то жевремя производить в уме сложные расчеты, пытаясь просчитать разговор: «Если яскажу это, то он…, а если так, то…» . Поэтому вас иногда удивляют ответы вашихсотрудников.
Особо одаренные люди разработали еще однутехнологию неответов. Услышав«неудобный» вопрос, они начинают «грузить»вас терминами. Например, вы можете услышать от бухгалтера: «Если ФИФО то авансыпо оплате труда и начисления на выплаты по оплате – на счете, содержащеманалитический код группы синтетического счета 10, а если ЛИФО то…» И все, ужена середине предложения вам становится как-то нехорошо. А спросить что такоеФИФО или синтетический счет вы как то стесняетесь. Не бойтесь показаться глупыми некомпетентным, спросите. А потом вернитесь к основному вопросу. Кстати,отвечать так сотрудник может просто из снобизма, который присущ многимспециалистам, но если вы проявите настойчивость и попросите перевести сказанноес русского на понятный, он объяснит все доступно.
Неответы такжеможно получить в виде письменного отчета. Вы отправляете запрос о состояниипроекта. В ответ получаете отчет на шести страницах, написанных так, чторазобраться в нем в принципе нереально. Не отказывайтесь от запросов,настаивайте на том, чтобы отчеты писали понятным для вас языком и в удобной длявас форме.
Вот несколько правил которым желательно следовать.
1. Задавая вопросы, будьте вежливыми и терпеливыми,никогда не повышайте голос. Не позволяйте вывести вас из себя.
2. Оставаясь вежливыми, будьте тверды, и повторяйте вопросдо тех пор, пока не получите вразумительный ответ. Не стесняйтесь бытьназойливыми.
3. Придерживайтесь линии беседы. Не позволяйте отвлекать васпосторонними разговорами, или втягивать в дискуссии.
4. Не стесняйтесь показаться глупыми или некомпетентными, настаивайтена том, чтобы вам все доступно объяснили. Спрашивайте столько, сколько вамнеобходимо.
Если вы, проявив терпение,задали разумное количество вопросов, но так и не получили ответ, или ситуацияне прояснилась, можете быть уверены, что вас водят за нос.