Як завоювати довіру та лояльність покупців на Etsy

Давайте сьогодні поговоримо про довіру та лояльність покупців.

Це основна умова для конверсії і продажів в електронній торгівлі. Ми всі з Вами і самі багато купуємо в інтернеті і дуже часто маємо певні побоювання та сумніви.

Ми сумніваємось чи виправдає наші очікування той товар, який ми бачимо лише віртуально. Пам’ятаємо різні меми на тему очікування-реальність. Авжеж, краще не ставати героями цих мемів.

Також ми хвилюємся чи буде відправлений наш товар, чи не потрапили ми до рук шахраїв. Отже модель купівельної поведінки у всіх покупців однакова. Коли ми продаємо наші товари покупцям в офлайні, при особистому контакті, нам набагато простіше і швидше вибудувати довірчі відносини, ніж у онлайн-продажах. 

Тому основним завданням сьогодні підприємців в діджитал середовищі є формування довіри у споживача, що згодом трансформується в лояльність с їх боку!  І маркетплейс Etsy не є виключенням. Тому пропоную обсудити це далі.

Спільнота Etsy заснована на принципі стабільно якісного обслуговування клієнтів продавцями. Ключ до успіху вашого магазину – тісна співпраця з покупцями. Постарайтеся стати ближче до клієнтів, і це обов’язково відзеркалиться в позитивних відгуках та повторних продажах.

І Etsy цінує лояльних клієнтів, тому що вони приносять Etsy більше грошей. Тому Etsy буде показувати покупцям магазини, в яких до них добре ставляться та змусять їх повернутися.

Давайте разом спробуємо розібратись що ми можемо зробити, щоб завоювати довіру та лояльність у наших покупців на Етсі:

1 -  Вселяйте довіру своїм брендом. 

Ми знаємо що Etsy - це торговий майданчик, що спеціалізується на унікальних хендмейд товарах, Але разом з тим, люди приходять сюди ще за емоцією. Саме за емоції покупці і готові платити більше. І нашим завданням є створити особливу неповторну атмосферу в своєму магазині - такий сильний візуальний бренд, що покупець точно не вийде без покупки. 

Згідно з дослідженням Etsy, покупці почуваються впевненіше, купуючи у продавців, які ретельно підходять до брендингу своїх магазинів.  Банер, значок магазину та фотографії продукту повинні доповнювати один одного як частини візуальної історії про те, хто ви і що унікального у ваших продуктах. 

Це вітрина Вашого магазину. Разом ці яскраві візуальні елементи повинні дати покупцям негайне уявлення про те, чим займається ваш бізнес, як тільки вони прийдуть до вашого магазину. 

Обов’язково додайте своє фото на аватарку. Дехто розміщує там свій логотип або взагалі не додає жодної картинки. В принципі це ні на що не впливає, але точно є фактором довіри, покупець розуміє, що він купує товар у конкретної живої людини.

Ми також знаємо, що молоді магазини з невеликою кількість продажів та відгуків можуть визивати недовіру у покупців. Тому опція «Про нас» - це перше, на що звертатимуть увагу покупці, якщо захочуть дізнатися про вас більше. Якщо вашу сторінку «Про нас» не заповнено, скористайтеся цією можливістю, розкажіть, як з'явився ваш магазин, перерахуйте, що вас надихає, та познайомте клієнтів зі своєю командою. Тим більше, що це один з факторів, що впливає на ранжування Вашого магазину в пошуку.

Таким чином, сильний візуальний бренд не тільки дає покупцям уявлення про індивідуальність вашого магазину, але й свідчить про те, що ви інвестуєте у майбутнє свого бізнесу і що ви будете поруч, коли вони будуть готові зробити повторну покупку.

2 - Висловлюйте подяку

Ще один спосіб стати ближче до ваших клієнтів і завоювати їх довіру — це висловити свою подяку і показати, що цінуєте кожного свого клієнта. Це нескладно, але при цьому далеко не всі продавці витрачають час на те, щоб подякувати клієнтам за їх замовлення та довіру.

І тут дуже важливою є саме персональна комунікація у вигляді подяки. Таким чином ви зможете показати, що за вашим брендом ховається людське обличчя, що допоможе завоювати відданість та лояльність ваших клієнтів.

Я працюю на торговому майданчику Etsy, як і багато хто з Вас. У нас є можливість налаштувати автоматичну нотифікацію покупцю, який щось у вас купив.

Також після кожного замовлення я пишу особисте повідомлення кожному покупцю, де дякую йому за покупку. 

Та коли замовлень стає дедалі більше, це робити стає все складніше. Але приділяти увагу персональній комунікації потрібно однозначно, особливо на старті.

Обов’язково спілкуйтесь зі своїми покупцями! Взаємодія продавця з покупцем - одна з найважливіших умов успішної транзакції.

І ще поділюся з вами одним своїм лайфхаком, що допоможе збільшити продажі. Дуже часто потенційні покупці задають нам уточнюючі питання щодо товару, але замовлення ще не оформили. І своєю відповіддю ви легко можете довести це до угоди. Не закінчуйте свою відповідь крапкою. Не відпускайте просто так можливого покупця. Дайте відповідь, а далі задайте вже своє питання, ну приклад, якщо мова йде про розміри, то запитайте а який розмір вас цікавить? 

Таким чином, ваше спілкування переростає в діалог, коли вже потенційний покупець повинен буде відповісти на ваше запитання. І це з великою долею ймовірності може закінчитись продажем.

І повірте, покупці дуже цінують персональну комунікацію, як одну зі складових сервісу, і віддячать вам п'ятизірковим відгуком.

3 - Упаковка товару

Здавалося б, для онлайн-комерції упаковка товару це те, про що замислюються в останню чергу. Головне, щоб товар доїхав цілим) По суті ви відправляєте те, що вже купили, тобто мета досягнута. Такий підхід зараз не працює. Упаковка – це обличчя вашого бренду. І вираз зустрічають по одязі – це саме про упаковку. Адже перше реальне знайомство з продуктом відбувається, коли людина бере до рук ще не розпакований товар, який раніше він бачив лише віртуально. Це чудова можливість завоювати лояльність покупця вже на етапі упаковки, яка перевершувала б його очікування. 

Одним із світових трендів є розумне споживання та екологічність. І я намагаюся застосовувати ці принципи в упаковці своїх товарів, наприклад, використовую перероблений папір та картон, а кур'єрські пакети, які також виготовлені із переробленого пластику. І це не залишається непоміченим моїми покупцями, які у своїх відгуках пишуть про еко-пакування.

Сьогодні упаковка виконує не лише функцію захисту товару при транспортуванні, а потужний маркетинговий інструмент, який формує лояльність і довіру Ваших покупців, які з радістю повернутися в Вам за повторною покупкою, а також порекомендують Вас усім своїм знайомим.

4 - Постійне обслуговування клієнтів

Налаштуйтесь на довготривалі відносини з Вашими клієнтами, зробіть з них постійних покупців. Обслуговування клієнтів не повинно закінчитись після завершення транзакції. Багато клієнтів повертаються за повторними покупками, і, підтримуючи з ними контакт, ви тим самим вибудовуєте довгострокові відносини. 

Напишіть клієнту після доставки його заказу, щоб переконатися, що йому все сподобалося. Також ви можете подякувати за співпрацю надіславши промокод зі знижкою на наступну покупку. 

Таку розсилку можно налаштувати автоматично в Shop Manager в розділі Розпродажі та знижки і ваш клієнт отримає імейл з промокодом після того як Ви відправите замовлення. З особистої практики приблизно 10% моїх покупців використовують цей промокод при здійсненні повторної покупки. Плюс до кожної посилки я додаю візитівку зі словами подяки, де також розміщую промокод зі знижкою і самі уважні покупці можуть отримати знижку -20% на наступну покупку. 

А як ви здобуваєте довіру та лояльність у своїх покупців? Буду дуже вдячна, якщо поділитесь в коментарях своїми порадами та ідеями. Ну а на сьогодні все. До зустрічі наступного разу!