“Це як прибирати сніг під час снігопаду” – приблизно такі відчуття час від часу мають всі власники бізнесу в спробах побудувати систему управління. А бізнесом-то займатися і ніколи. Процеси, люди, конфлікти, помилки. Стійке відчуття мишачої метушні навколо – всі бігають, призначають зустрічі, але це все без будь-якого змісту. І ось ще один день наближається до кінця, а важливі для розвитку завдання так і залишилися в резерві… Бізнес нерішуче переминається з ноги на ногу, і… стоїть на місці.

Перша криза

Усвідомлення марності спроб просунутися вперед приходить, коли починається перша криза зростання. Власник не може її прийняти, він ще не вийшов з кризи становлення – боротьба за клієнтів, нестача ресурсів, нестабільний грошовий потік, – вся його оптика налаштована на зовнішній світ. А тим часом всередині організму прогресує небезпечне для життя аутоімунне захворювання – свої ж люди починають боротися один з одним.

Перша автоматизація

Ну і далі, як за підручником, – заперечення, гнів, торг, депресія, прийняття. Власник мріє побудувати систему управління. Він вислуховує біль ниючих департаментів і приходить до висновку: потрібна автоматизація. На що щедро виділяються кошти – невеликі за мірками ERP систем, але величезні за мірками бізнесу.

Відключити

Кожен відділ готує порівняльний аналіз SaaS платформ за наявністю необхідного (на цьому етапі та цим людям) функціоналу. Отримавши кинуте наспіх в коридорі погодження, з ентузіазмом впроваджує рішення. Відділи заспокоюються, тепер вони зосереджені на важливому – впорядкувати та залити дані. Excel таблички більше не будуть губитися у довгих переписках і версіях під назвою Draft 1.2, Draft 1.3.1 і далі. Хоча імпорт легко дозволить повернутися до старих методів. Але це станеться трохи пізніше. А зараз завдання закрито і згадані Excel таблички трансформувалися у більш репрезентативний вигляд.

Симптоми стихли – кожен орган – печінка, нирки, серце, – отримав свою дозу знеболювального. Але хвороба нікуди не зникла – вона перейшла в хронічну форму.

Повернення до ручного управління

Компанія зростає, змінюється і намагається зберегти гнучкість. Гнучкість допомагає їй виживати та якісно відокремлюватися від більших конкурентів. Щоб відповідати новим запитам бізнесу, відділи збільшуються в розмірах, розмножуються поділом і незабаром стають важливими, як окремі феодальні володіння.

До того часу, коли у власника закрадається враження, що як мінімум 50% персоналу просто приходять посидіти на робочому місці, функціонал раніше впроваджених систем вже обвішаний поліпшеннями, костилями і хайповими трендами, як новорічна ялинка. Шукати істину доводиться наступальним рухом і автоматизований безлад повертається до ручного управління. Звіти робляться вручну – інакше, щоб подивитися на ті ж дані під іншим кутом, знадобиться тиждень розробки. Додати новий крок у процесі – означає переписати кілька модулів. А ієрархічні зміни в оргструктурі взагалі викликають збій сервера і масові панічні атаки в ІТ відділі.

Відключити

Жорстка імунна реакція виштовхує будь-кого, хто хоче щось поліпшити – технічні, людські, процесні блокери сиплються на ентузіастів систематизації як стара штукатурка зі стін покинутого НДІ. Прості дії залежать вже не від одного відділу, кожне завдання – конфлікт і вторгнення. Ніхто не знає, де початок і де кінець.

Ходіння по колу закінчується екстреним викликом консультантів. Як бригада швидкої допомоги, вони реанімують життєво важливі функції, але порятунок пацієнта залежить тільки від запущеності хвороби і бажання усувати її першопричину.

Як побудувати систему управління. Першопричина

Першопричина в зрілості процесів і готовності компанії до систематизації. Спочатку повинна еволюціонувати культура. Якщо в компанії побудовані процеси, де нові люди розуміють, куди йти і що робити, то можна говорити про систему.

Відключити

Система починається з розуміння, що функціонал вторинний, як змінна мода, а гнучка архітектура, що дозволяє впровадити будь-які зміни, наявність можливостей до інтеграції, єдиний вхід інформації – первинні, як базовий гардероб з вічною класикою. Від цього залежить, чи отримає бізнес цілісний механізм, здатний до еволюції або ще один велосипед з квадратним колесом.

Не менш важливо сформувати правильні очікування. Люди не стануть менше працювати, чому будуть дуже здивовані. Навпаки, їм доведеться змінювати звички, чому вони будуть всіляко опиратися. Користувачі в пошуках обхідних шляхів будуть настільки винахідливі, що деякий дуже потрібний функціонал ніколи не буде використаний. Деякі (незрілі) процеси ніколи не будуть автоматизовані, а інші (звичні) будуть виглядати так убого, що їх доведеться переписувати одразу після впровадження. Дані деякий час будуть спотворені, доведеться продумувати механізми щодо усунення людського фактора (багато).

Діяти по-іншому

Щоб побудувати систему управління, краще рухатися по можливості ітеративно, починаючи з найпростіших процесів, і немає сенсу самостійно писати детальне технічне завдання. Той, хто зможе закласти одноклітинну структуру і вдихнути в неї життя, зветься бізнес-аналітиком. Говорить він мало, більше слухає, записує в зошит і красиво малює на дошці. Зустрічі з ним повинні стати рутинним і обов’язковим ритуалом. Як психолог, він годинами вникає у суть і спокійним голосом задає дуже правильні і часом незручні питання, намагаючись вибудувати потік і спрямувати інформацію в потрібні русла. До кінця розмови клієнт отримує легку втому і раптове осяяння і десь починає діяти по-іншому. А діяти по-іншому – більш ефективно, системно і спираючись на дані – це саме те, до чого повинно привести впровадження системи управління.

А чи потрібно?

Подивіться на свою систему управління:

Скільки часу йде у вас на отримання запитуваних даних або звіту?

А скільки часу проходить від ідеї до її впровадження?

Задоволені ви швидкістю надання послуг вашою компанією?

Є ідеї, як скоротити час очікування і які перші кроки ви б зробили?