Подорожі зі змістом або як буде трансформуватися туристичний ринок
Сьогодні у бізнес-середовищі один із часто вживаних висловів – міняйся або помри. Це правило вже застосовують буквально до всіх, навіть самих консервативних ринків. А у такій чутливій до настроїв клієнтів сфері, як туризм, тенденція набирає особливо великих обертів. Для тих, хто відноситься до наведеного вислову як до набридливої банальщини, у мене неприємні новини. Кардинальна трансформація туристичного ринку – це вже неминуча реальність, яку треба негайно враховувати у всіх бізнес-процесах. Інакше традиційні компанії (туроператори, турагентства), які звикли стандартно продавати відпочинок в офісах за допомогою показу фото з каталогів, будуть вимушені стрімко уступити свої ринкові позиції більш інноваційним компаніям.
На структурні зміни ринку впливають дві базові причини. Це зміна поколінь та невпинний розвиток цифрових технологій.
По-перше, природним шляхом на авансцену замовників турпослуг виходять так звані мілленіали. Не буду вдаватись у термінологію та її опис – якщо простіше, це люди умовно віком до 35 років, для яких цифрові технології невід’ємна частина життя. І їх кількість звичайно росте. Це вже зовсім інша за вподобаннями аудиторія, відмінна від традиційного поняття турист, який звик до традиційних же «пакетних» турів. Наприклад, у готель на морське узбережжя Турції. Тому для зручності, на відміну від звичного «турист», назву нову цільову аудиторію мандрівниками, що орієнтовані на подорожі зі змістом.
Що це означає? Їм вже недостатньо поїхати у тур та просто заглядатися на нові краєвиди. Сьогодні інновації (а «завтра» – тим більше) й так дозволяють, умовно кажучи, не встаючи з дивану, подивитись будь-яку пам'ятку з різних кінців світу. Отже при виборі подорожі для них вже мало візуалізувати пропозицію стандартною картинкою. На перший план виходить вміння запропонувати мандрівнику важливе доповнення – як саме він може отримати нові враження, емоції, знання. Це може бути будь-що – від екстремальних видів спорту, захоплюючих подій (фестивалі, карнавали тощо) до цілком спокійних пізнавальних турів до відомих виробників товарів та гастрономічних турів. Головне – який саме досвід та відчуття отримає клієнт, та чи дійсно саме ці відчуття йому потрібні.
І ось тут стає важливим, по-друге – побудова інтегрованих каналів продажів туристичного продукту у поєднанні з використанням інноваційних технологій, які дозволяють зрозуміти та знайти відповідь на питання: «А в чому саме має потребу мандрівник?» Часто маркетологи у своїх дослідженнях ставлять це питання наступним чином: Як продавати поколінню мілленіалів?
У світі відбувається глобальна консолідація різних туристичних сервісів з використанням цифрових технологій: замовлення квитків, готелів, екскурсій, формування великих баз даних про клієнтів тощо. При цьому сучасний мандрівник вже досить чітко уявляє собі критерії якості туристичного продукту.
Тому для нової цільової аудиторії на перше місце досить швидко виходять загальні або спеціалізовані он-лайн агрегатори послуг (готельні послуги, перевезення, екскурсії тощо), отримання інформації у соцмережах, інші ком’юніті за інтересами тощо. І все це – не звертаючись «фізично» у офіс турфірми. Вважаю не потрібно нагадувати про всім відомі чи ті інші туристичні сервіси. Питання лише у тому, хто та як запропонує їх інтеграцію між собою, та як використовують їх традиційні туроператори. Зокрема, спеціалісти прогнозують, що саме через соцмережі буде потрібно виявляти потреби конкретного мандрівника та формувати йому слушну пропозицію з використанням он-лайн платформ замовлень. Тобто через певне середовище для спілкування людей.
Натомість саме традиційні крупні туроператори та турагентства досить неповороткі та не встигають належним чином реагувати на ці тенденції. Для утримання клієнтів та оборотів їм доводиться нерідко демпінгувати на ринку, паралельно зменшуючи витрати на організацію пакетних турів. Як результат невідворотні скандали з відміною авіарейсів та не підтвердженим бронюванням у готелях. Так чи інакше, але з часом їм доведеться шукати щастя у вузьких спеціалізованих нішах (ринки b2b, vip-тури тощо).
З іншого боку он-лайн агрегаторам туристичних послуг також доводиться трансформуватись. Їх задача знаходити важливу для аудиторії додаткову мотивацію купити продукт – максимально можливий підбір мандрівки під індивідуальні потреби. Тобто пропонувати не те, що вважає за потрібне продавець, а розуміти по яким критеріям шукає інформацію споживач. Саме такі агрегатори (інтегровані зі спеціалізованими сервісами) будуть здатні займати провідні ринкові позиції.
Тому спеціалісти рекомендують максимально об’єднувати досвід всіх успішних постачальників туристичних сервісів, он-лайн платформ (пошукових та соцмереж), які працюють з великими масивами даних про клієнтів та їх уподобання, новинних сервісів тощо.
Зауважу також, що існує міф про нібито високу вартість спеціалізованих (під потреби споживача) подорожей, на відміну від «пакетних». Це не так. Адже якраз у поєднанні з сучасними технологіями замовлення послуг їх надавачі здатні формувати конкурентоздатні пропозиції на будь який смак для мандрівників – від замовлення квитків на перевезення до організації екскурсійних маршрутів у локаціях відпочинку.
На останок підкреслю. Революція у взаємовідносинах з клієнтами вже відбувається. Учасники туристичного ринку, які не зможуть або не хочуть цього зрозуміти перейдуть у ранг аутсайдерів. Це показово буде відбуватись вже на протязі найближчих п’яти років. Існують різні прогнозні сценарії як саме це станеться. Але підсумок один – на перший план вийдуть іноваційні компанії, які використовують інтегровані цифрові технології та пропонують у свої подорожах певний цікавий зміст. А офіси стандартних туроператорів цілком можливо на протязі 5-10 років почнуть пустувати…
