Рецепт инноваций

Инновации рождаются из правильного вопроса

В предыдущих публикациях мы рассмотрели разные подходы к культивации/вживления инноваций в корпоративную среду. Предположим, что такую среду вы уже создали. И что дальше? Особенно актуален этот вопрос с внутренней лабораторией инноваций (с приобретенным стартапом чуть проще – они уже что-то делали до приобретения и будут некоторое время бежать по инерции). Кто должен поставить задачу команде и как она должна звучать? Как должен быть построен процесс и возможен ли в инновациях какой-то процесс? Что является объектом инноваций? Что считать результатом работы команды? Кто эти результаты оценивает? Кто внедряет? Последние три вопроса больше относятся к инфраструктуре процесса, поэтому предлагаю сосредоточиться на первых трех.

Кто должен поставить задачу и как она должна звучать?

В идеале бизнес должен уметь определить потребность и поставить задачу инноватору. И тут очень важно правильно идентифицировать проблему, требующую решения, а не ее последствия и внешние проявления. Приведу пример, чтобы пояснить свою мысль:

В многоэтажном офисном центре в часы пик (начало рабочего дня, обед и окончание рабочего дня) лифты не справляются с нагрузкой, сотрудники вынуждены подолгу ожидать в лифтовом холле. Очевидно, что проблема «лифтовых пробок» - это постоянный раздражающий фактор и причина нескончаемых нареканий со стороны сотрудников офиса. Что бы вы сделали на месте администрации офисного центра?

Запомните свои идеи. Я вернусь к этому вопросу чуть ниже по тексту.

Как должен быть построен процесс и возможен ли в инновациях какой-то процесс?

У многих инновации ассоциируются с творческим хаосом и гениями, смахивающих на городских сумасшедших. Но, как утверждает Ларри Кили (Larry Keely)[1], базируясь на многочисленных исследованиях: «Инновации никогда не заканчиваются провалом из-за недостатка идей. Почти всегда причиной провала является отсутствие дисциплины».

Процесс «рождения» инноваций можно разделить на несколько этапов:

1. Определение проблемы.

2. Генерация идей.

3. Первичный скриннинг и приоритезация идей.

4. Прототипирование.

5. Тестирование прототипа.

6. Создание минимально жизнеспособного продукта (MVP – Minimal Value Product).

Я не буду останавливаться на каждом из этапов – они детально описаны в книгах по дизайн-мышлению. Могу только добавить, что отсутствие структурированного процесса приводит к созданию никому ненужных решений/продуктов или потери времени (читай «конкурентного преимущества») на разработку невостребованных фич.

Что является объектом инновации?

Уверен, что первый ответ, любезно сгенерированный нашим «быстрым мышлением» подсказывает, что инновации – это продукт. Технологический, разумеется.

Тем временем, согласно классификации, сделанной уже упомянутым мною Ларри Кили, существует 10 типов инноваций (и этот список исчерпывающий), из которых лишь 2 касаются продукта, 4 – бизнес модели и 4 – пользовательского опыта. Так что первым и, пожалуй, самым главным вопросом, на который нужно дать ответ до начала какого-либо инновационного проекта будет: «Какую проблему нужно решить?» или «Какую потребность нужно удовлетворить?». При всей кажущейся легкости вопроса, ответ может быть неочевиден и его поиск потребует мозговых штурмов, опросов и тестирования гипотез. А это все – об умении задавать правильные вопросы, одном из ключевых навыков инноватора.

***

Давайте вернемся к нашему кейсу с лифтами в офисном центре и поиску решений.

Лифты – это сложная встроенная инфраструктура, которая не поддается масштабированию (например, в отличие от метрополитена, нельзя запустить несколько дополнительных кабин в часы пик). Но можно оптимизировать маршрутизацию лифтов, если это еще не было сделано.

И все же основные решения в поиске ответа на вопрос «как уменьшить нагрузку на лифт?»  будут лежать в области «понижения спроса» на лифт в часы пик, например:

- Ввести гибкий график начала и окончания рабочего дня.

- Продвигать полезность ходьбы по ступенькам (правда, очень полезно).

Но в лифтах ли дело? Если вчитаться в кейс повнимательнее, то окажется основная проблема в том, что сотрудники «раздражаются из-за вынужденного ожидания». А что если решать проблему не лифтов, а незаполненного времени? Тогда можно:

- Установить экраны во всех лифтовых холлах (тут очень важно наполнить их релевантным и ценным контентом).

- Установить кофе-машины в холле 1го этажа и автоматы с йогуртами-круассанами – сотрудники смогут выпить свой утренний кофе и даже перекусить, пока ожидают лифт.

- Если позволяет площадь установить шумопоглощающие кабинки для телефонных переговоров, которые можно использовать для короткого звонка.

- Вывесить плакаты «Напиши смс маме» или «Хорошо бы оплатить коммуналку».

Посмотрите, как расширился спектр возможных решений. Скорее всего, в данной ситуации наиболее оптимальным будет объединение усилий по решению обеих задач: (1) снижение спроса на лифт и (2) заполнение времени ожидания.

***

Если вас не убедили приведенные выше примеры, вспомните ставший хрестоматийным кейс Virgin Airlines: клиентам, ожидающим соединения с оператором, Ричард Брэнсон гарантирует скидку в 400 фунтов, если их ожидание на линии продлится более 40 секунд. На таких условиях ожидание превращается из раздражающего в желанное :)

Я искренне убежден, что качественные идеи рождаются благодаря правильным вопросам (у каждого в голове есть правильные идеи) и услышанным инсайтам. И это отдельный навык: услышать потребность другого, не подменяя ее собственной гипотезой. Без умения слышать другого ценность идеально заданного вопроса сходит на нет. По моему наблюдению, оба эти навыка очень слабо развиты в нашей культурной среде, но к счастью, формируются при регулярных практиках.

[1] Ten types of innovation. Larry Keely and others