Административная технология управления
Уже 10 лет как наша компания пользуется административной технологией и помогает владельцам компаний применять ее в своих бизнесах. Но при этом я часто встречаюсь с непониманием самого понятия администрирование.
Часть людей воспринимают администрирование как что-то искусственное или как бюрократический механизм. Кажется, компания с администратором во главе “гребет всех под одну гребенку” не давая выделиться и внести новшества. Как будто эти технологии созданы, чтоб мешать работе, а не налаживать ее. И простым сотрудникам вместо своих основных функций приходится тратить время на бумажки. Неудивительно, что ТОП-менеджеры кажутся бюрократами, которые перекладывают бумажки, а не интересуются деятельностью компании.
Потому сотрудники агрессивно реагируют на приход в их компанию консультанта по управлению. А когда сам владелец компании пытается внедрить инструменты управления - сотрудники воспринимают это, как посягательство на свою свободу, начинаются протесты.
Представьте себе чемпионат по волейболу, в котором нет прописанных правил, календаря соревнований, открытых результатов игр, правил подсчета очков и других административных инструментов. Конечно, сама игра не заключается в этом, но если бы все эти админинструменты в один миг исчезли? Игра потеряла бы свою ценность.
Деятельность любой компании делится на технологическую и административную составляющие. Например, к технологии работы продавца относится общение с клиентом, демонстрация преимуществ продукта, работа с возражениями и закрытие сделки. А к администрированию - таблица с именами и результатами общения с клиентом, суммы оплат или условия рассрочки, дополнительные обещания. Именно эта таблица, то есть вся история клиента с описанием дополнительной информации, поможет ему понять успешные действия в общении с покупателями, даст возможность анализировать и планировать. Есть также плюс для руководителя - можно контролировать сотрудника, и если последний примет решение покинуть компанию, актуальная информация по клиентам останется. Мне кажется, именно по этой причине в ближайшие 3-5 лет малый и средний бизнесы полностью перейдут на учет через CRM-системы.
По моим наблюдениям, администрирование может быть не описанным в компаниях до 15 сотрудников - оно как бы “завязано” на контроле владельца. А если персонала больше - нужна технология, позволяющая согласовать действия каждого сотрудника с остальными членами команды для достижения общего результата.
Александр Высоцкий в книге “Малый бизнес. Большая игра” говорит: “Только с помощью умелого администрирования можно создать интересную и вдохновляющую игру! Звучит как парадокс, так как в сознании многих людей администрирование – это нечто ужасно скучное, а игра – противоположное понятие, наполненное эмоциями и удовольствием. Администрирование ассоциируется с формальностями, игра – со свободой и драйвом”.
И правда, людям нравится играть в игры. Каждая девушка хочет быть в форме, но когда появляется путевка на море - то и время на зал находится, и терпение на диету. Или же компьютерная игра - люди готовы пожертвовать своим здоровьем и не доспать, чтобы завершить игру. Наверняка вы слышали фразу: «Эту бы энергию в мирное русло!» И это – правда. Помогите сотрудникам увидеть игру в работе, и пускай они получают удовольствие от самого процесса. Конечно, сначала нужно закрыть базовые потребности сотрудников - чтобы заработная плата покрывала еду, проезд, жилье. Увлеченный человек не только может создать невероятные результаты, он получает удовольствие от самой игры.
Нужно понимать, как устроена игра. Первое: человек должен сам ее выбрать и захотеть играть. Хуже всего работать в коллективе, где каждый открещивается, что является представителем “компании”, а так на время пришел поработать. Как вы думаете, что ответит рядовой сотрудник компании на вопрос: «Скажи, какая цель нашей компании?». Когда-то мы проводили такой опрос - более половины сотрудников клиентов сказали “Прибыль”. Конечно, никто из них не хотел усердно работать, чтоб их начальник купил себе новую машину! Постановка целей группы относится к администрированию.
Второе: границы игры. Если правил нет - игры тоже нет, правила разрушаются - игра исчезает. Обратите внимание, когда вводятся какие-то новые правила, которые противоречат или кардинально меняют ранее установленные, необходимо договариваться о таких изменениях с коллективом. Ведь для того, чтобы существовала игра, необходимо желание каждого члена команды следовать правилам.
В бизнесе правила должны быть разумны, помогать сотрудникам и самореализовываться, и достигать целей команды. Эти правила должны быть сбалансированы: на одной чаше личная реализация человека, на другой - достижение целей группы.
Третье: распределение ролей. В любой компании есть роль создателя игры, которую выполняет обычно владелец, есть роль руководителя и есть роль специалиста. В небольшой компании один человек может совмещать разные роли.
Роли в идеале должны распределяться на основе структуры компании и должностных инструкций, их создание – еще одно действие по администрированию, без которого невозможно обойтись. Подход «все делают всё» не позволяет создать команду, а только порождает безответственность и хаос.
Когда на один рынок выходит две компании, состоящие из 100 сотрудников, победа определяется не одним классным специалистом, а слаженностью действий всех игроков. По своей сути бизнес – один из видов игры, только правила этой игры гораздо сложнее, чем правила спортивных состязаний, в бизнесе больше неожиданных препятствий, но и игровое поле практически безгранично. И конечно, чем больше становится компания, тем более умелыми должны быть члены команды, чтобы побеждать.
