Методы взаимодействия с пользователями в банковских и других финансовых приложениях
В 2019 году юзеры по всему миру воспользовались банковскими и финтех-приложениями более триллиона раз, согласно отчету Liftoff и App Annie. Эта категория приложений используется в целом чаще других, уступая лишь соцсетям и прогнозу погоды. За период коронавируса потребность и использование этих инструментов значительно выросли в глобальном масштабе, и, я бы отметила, они стали ключевыми в ежедневном распоряжении денежными средствами многих людей.Так в США количество времени, проведенного в финтех-приложениях, выросло на 35% за период с 29 декабря по 15 марта 2020 года. А в Японии и Южной Корее за тот же период рост был феноменальный – 85%. Логично, что их рынку есть куда расти – пару лет назад я рассказывала о том, что платежный рынок Японии сильно зависит от наличных.
При этом процент удержания клиентов финансовых приложений, как и большинства других приложений, невысокий. Рынок расширяется, конкуренция растет, а компании постоянно внедряют в приложения последние новшества. Сегодня в работе над удержанием клиентов и увеличением их времени нахождения в приложении, над повышением лояльности аудитории и среднего чека центральным аспектом становится правильное взаимодействие с пользователями, основанное на индивидуальном подходе и обработке персональных данных. Все это необходимо для “жизни” банковского или финтех-сервиса. Разберем основные методы соприкосновения на сегодняшний день.
Функционал и эмоциональность приложения. Уже 3-4 года украинский рынок отходит от восприятия приложений для финансовых операций как серых и скучных инструментов, с которыми не особо и хочется работать. Реализуются классные идеи по яркому и логическому UX/UI дизайну, бонусам и кешбэкам, консьерж-сервису, партнерству с благотворительными и другими организациями и тд. Однако этого уже недостаточно для того, чтобы обеспечить максимальную пользу от финансового приложения для пользователя.
У каждого человека особые “отношения” с денежными средствами. Для кого-то это предмет конкуренции, кому-то необходим советчик в их контроле и распоряжении, а кому-то эффективный инструмент накопления. Чтобы юзеры хотели чаще и дольше пользоваться приложением, создаются дополнительные сервисы и оригинальные опции, в том числе и развлекательные.
О примере Монобанка со встроенными играми, ачивками и проч говорить не будем – вы это прекрасно знаете и наверняка пользовались. В мировом опыте тоже можно найти массу кейсов. Например, платежный сервис Venmo, который заполучил огромную аудиторию, включая покупателей поколений Y и Z. Эмоджи, стикеры, логика социальных сетей, максимальная простота совершения различных платежей, забавные заметки для друзей и семьи и возможность поделиться или узнать о покупках и транзакциях других пользователей. Или вспомним о приложении Credit Karma: в нем запустили “сторис”, через которые пользователь может получить совет или самостоятельно предоставить больше информации о себе, чтобы получать гиперперсонализированные предложения. Или же новое приложение Status Money, которое предлагает анонимно сравнить свои расходы с информацией аккаунта с аналогичными расходами и доходами. Платформа помогает делать более взвешенный финансовый выбор и сократить свои расходы по советам приложения.
И не забываем про геймификацию. Игровые механики выступают инструментом упрощения и обучения всем технически непонятным финансовым операциям. Также некоторые приложения по управлению финансами успешно используют геймификацию для облегчения процессов выплаты долгов или накопления денег. Из игровой индустрии финтехи заимствуют стимулирующие механики, такие как индикаторы прогресса и механизмы вознаграждения.
Информативность приложения. Ключевой пункт для финансового приложения, особенно их дашборд. Вне банкинга полезной механикой может быть информирование, как в инвестиционных приложениях. При совершении инвестрешений, пользователи постоянно ищут больше информации о событиях в финансовом мире. Когда приложение предоставляет новости от надежных источников, предлагает полезные дайджесты или отправляет уведомления о срочных новостях, касающихся компаний и акций в их инвестиционных портфелях, оно становится ценным для пользователя. В таком случае юзер будет заходить в приложение не только для совершения финансовой операции, но и за предложенным ему качественным контентом и релевантными новостями, тем самым больше взаимодействуя с продуктом.
К этому методу взаимодействия с клиентом сейчас стремится инвестиционная платформа Robinhood, которая создает полноценную службу новостей и полезной информации в сфере финансов для своих юзеров. Это может привести к тому, что пользователи Robinhood будут тратить меньше времени на другие приложения.
Карты. Привязка карты – очевидно необходимая на сегодняшний день функция для любого приложения, которое продает свои продукты или услуги. Однако финтех и банковские приложения уже предлагают собственные дебетовые карты, превращая приложения для бюджетирования, инвестирования в банковский счет. Такой метод закладывает банковские услуги в основу изначально не банковских приложений и повышает взаимодействие пользователя с приложением.
Коллаборации. Коллаборации с различными брендами – отличный способ предоставить клиентам больше желания и способов взаимодействия с финансовым приложением. Так, например,PepsiCo сотрудничает с Venmo и PayPal в реализации программ лояльности. Кешбэк от покупки определенных продуктов PepsiCo приходят пользователям на аккаунты Venmo или PayPal.
Приложение важно развивать, предоставляя юзеру максимальную пользу и удовлетворяя потребности, о которых клиент и сам не знал. При этом необходимо сохранять характеристики нативного приложения, использовать гиперперсонализацию и развлекать пользователей оригинальными решениями, повышая их комфорт.
The techniques banking and other financial apps use to engage with users
Consumers accessed the finance apps over one trillion times globally in 2019, according to a report by Liftoff and App Annie. This category of apps is in general used more frequently than many others, coming in third behind social media and weather. Amid pandemic, the demand for and the use of these tools have grown significantly globally, and, I would say, they’ve become crucial in the daily funds management of many people. In the United States, the amount of time spent in the finance apps has grown by 35% since December 29 to March 15, 2020. And the growth in Japan and South Korea during the same period was phenomenal – 85%. That makes sense that their markets have room for improvement – a couple of years ago I wrote about the payment market in Japan having been highly dependent on cash.
At the same time, the retention rate for financial apps, like for most other apps, is low. The market is expanding, competition is growing, and companies are constantly introducing innovative technologies to their applications. The right interaction with users, based on personalized services and personal data processing, is now a central aspect in the work on retention techniques and the better user engagement, the growth of audience loyalty and average check. All this is necessary for the "life" of a banking or fintech service. Let's analyze the main interaction methods.
App functionality and emotional elements. The Ukrainian market has been diverging from the perception of the finance apps as gray and boring tools that you don't really want to work with for 3-4 years already. The great ideas for bright and logical UX/UI design, bonuses and cashbacks, concierge service, partnerships with charity and other organizations, etc. are being implemented. However, this is no longer enough to ensure the maximum benefit of the financial application for the user.
Each person has a special “relationship” with money. Someone perceives it as a subject of a competition, someone needs an advisor in its control and management, and someone needs an effective instrument of accumulation. The additional services and original options are created, including entertaining ones, for consumers to use the application more often and longer.
We won’t talk about the Monobank great experience with built-in games, achievements and so on – you know this very well and probably have used it. There’re a lot of cases in the global experience. For example, the Venmo payment service, which has reached a huge audience, including the buyers of generations Y and Z. Emoji, stickers, social media logic, the user-friendly payments processes, funny notes for friends and family, and the availability of information about purchases and transactions of other users. Or let's remember the Credit Karma app: it now includes “stories” through which the user can get advice or provide more personal information to receive hyper-personalized offers. Or the new Status Money app, where you can anonymously compare your spending to those of the accounts with similar expenses and income. The platform enables people to make smarter financial choices and cut back on the spending following the app’s advice.
And it’s worth remembering about the gamification. The game mechanics are used as a tool to simplify and teach all technically incomprehensible financial transactions. Also, some financial management apps successfully use gamification to facilitate the process of paying off a debt or saving money. The fintechs borrow from the gaming industry the stimulating mechanics such as the progress animation and the reward mechanisms.
The information content of an app. It’s the key point for a financial application, especially its dashboard. Outside the banking, information sharing, as in investment application, can be a useful mechanic. The users are constantly looking for more information about what’s going on in the financial world, when making investment decisions. When an app provides news from reliable sources, offers useful digests, or sends out instant notifications about companies and stocks in their investment portfolios, it becomes valuable to the user. As a result the customer will use the application both to make a financial transaction and to receive fine content and relevant news offered to him, thereby engaging more with the product.
The investment platform Robinhood is now working hard on this method of interaction with the customer and is seeking to be a full-fledged news and financial information service for its users. This may result in Robinhood users spending less time on other apps.
Cards. The add card function is obviously a must-have today for any app that sells products or services. However, the fintech and banking apps already offer their own debit cards, transforming apps for budgeting and investing into a bank account. This method integrates banking services into the heart of a non-banking application and increases user interaction with an app.
Collaborations. The collaboration with different brands is a great way to provide customers with additional desire and ways to interact with a financial app. For example, PepsiCo partners with Venmo and PayPal to carry out loyalty programs. Cash rewards for purchases of certain PepsiCo products are automatically transferred to the customers Venmo or PayPal accounts.
It’s crucial to develop an application constantly, providing users with the greatest benefit and meeting the needs, which the customer himself didn’t know about. At the same time, it’s necessary to conform to native application features, use hyper-personalization and entertain users with original solutions, increasing their comfort.
