Как распознать пациента-террориста?
В последнее время быстро растет правосознание граждан. Люди стали понимать, что защищать свои права можно и нужно. Появление частных клиник привело к тому, что пациенты начали официально платить за оказанные услуги, и так же официально требовать высококлассного обслуживания.
Однако у любой медали есть 2 стороны. В условиях интенсивного развития рыночных отношений и особенностей менталитета наших людей (предприимчивость, находчивость, желание «халявы»), появилось такое явление, как «потребительский терроризм».
Среди врачей таких пациентов называют по-разному: пациенты-аферисты, пациенты-террористы, суть остается одинаковой. Здоровье и красота дело относительное и субъективное. Ведь так просто предъявить претензию пластическому хирургу на основе лишь того, что результат не соответствует ожиданиям, правда?
Пациенты-террористы требуют оказания услуги бесплатно или компенсации морального ущерба в обмен на их молчание. Еще до того как происходит непосредственно лечение, они недоговаривают о своих индивидуальных особенностях, ищут малейшие недочеты в лечении и обслуживании, при возникновении каких-либо проблем сразу заявляют о том, что они «этого так не оставят» - это открытая манипуляция, провокация и даже вымогательство.
Чтоб не быть голословной, приведу несколько примеров «из жизни». Один из распространенных случаев конфликта между врачом и пациентом связан с врачебной тайной. Естественно, она должна оставаться таковой, хотя некоторые клиники предупреждают пациентов о том, что в определенных случаях врач оставляет за собой право разгласить информацию о состоянии здоровья. Манипуляция осуществляется, например, супружеской парой. На прием к врачу приходит супруга пациента и слезно умоляет рассказать ей о здоровье своего мужа, поскольку для нее это очень важно. Если врач поддается на провокацию и раскрывает диагноз, то тем самым подписывает себе приговор.
Немало конфликтов возникает и у стоматологов, которые уже бьют тревогу. Например, часто пациенты соглашаются вырвать зуб без подписания каких-либо документов. Ситуация рядовая, если вы не нарвались на "террориста". Поскольку, удалив зуб, он тут же объявляет, что врач не поставил его в известность о предстоящей операции.
В связи с этим в стоматологических кабинетах подписывают такие типовые формы: «Соглашение на лечение между клиникой и пациентами», «Информационное соглашение», «Соглашение на согласие пациента на обработку персональных данных». В них по пунктам расписано, за что врач несет ответственность и с чем соглашается пациент.
Это еще не все и не самые страшные случаи, на которые пожаловались нам медработники.
Недобросовестный клиент предъявляет к врачу или клинике претензию, прекрасно осознавая, насколько трудоёмка процедура урегулирования конфликта. Он надеется на то, что руководство клиники не захочет с ним связываться и примет условия «нападающего», т.е. откупится. В противном случае он будет инициатором публичного скандала со всеми вытекающими из него последствиями: визиты проверяющих инстанций, освещение в прессе и т.д.
Еще одна причина того, что врачи не борятся – это сумма претензии. Иногда это может быть 1000-2000 грн (например, установление пломбы стоматологом), и такую сумму проще и быстрее вернуть пациенту и позволить ему обслужиться бесплатно, чем заниматься спорами, «перепиской» и нанимать юриста. Однако, тут тот самый случай, когда количество должно перерасти в качество. Стоит всем врачам объедениться, провести такой спор суммарно несколько десятков раз, как «сарафанное радио» поведает потенциальным пациентам-мошенникам о том, что нет смысла хитрить, только зря потратят время и деньги. Ведь врачей гораздо больше, чем таких пациентов. Просто в силу своей занятости, и без того повышенной ответственности профессии, у многих уже нет ни сил, ни желания этим заниматься.
Как распознать пациента-террориста?
Однозначных отличительных черт у таких клиентов нет, но чаще всего для них характерно следующее:
· Нездоровый интерес к возможным осложнениям и негативным сторонам лечения;
· Грубое отношение к врачу и обслуживающему персоналу;
· Детальное обсуждение ответственности сторон в случае неблагоприятного исхода;
· Настойчивое требование соблюдения своих прав;
· Многократные звонки или визиты с расспросами о работе клиники и оказываемых услугах;
· Негативные высказывания в адрес врачей и клиники вообще, с акцентами на незначительные или несуществующие недостатки;
· Длительное обсуждение цены и настойчивое желание «выбить» скидку;
· Внимательное изучение пункта «ответственности сторон» при заключении договора;
· Отсутствие здравого смысла в действиях и высказываниях
Подводя итоги вышесказанного, можно посоветовать врачам такую «профилактику»:
- профессионально составлять договора и медицинскую документацию;
- быть вежливыми и корректными, качественно выполнять свои обязанности;
- предупреждать о возможных осложнениях заранее.
