Оптимизируем внутренний ресурс юридической фирмы в период кризиса
Сегодня юридический бизнес в Украине испытывает не самые лучшие времена, заставляя почти каждого собственника или партнера юрфимы задуматься над вопросами повышения уровня ее эффективности.
Бизнес-консультанты и тренеры разного уровня много пишут об оптимизации внутренних ресурсов компании, но отсутствие четко предлагаемого алгоритма и пошагового плана, оставляет все эти знания только в теории.
И сегодня я решил поделиться с вами своими наработанными техниками, которые гарантировано позволять вам и вашей юридической компании организовать работу внутри команды и существенно повысить уровень продаж ваших юридических услуг в период кризиса.
Эти методы предназначены для среднего юридического бизнеса, в котором отсутствует отдел продаж как таковой, а работа юристов заключается в исполнении всего лишь двух функций — консультаций и оказания юридических услуг. Консультация по телефону и очная консультация — основные инструменты получения заказов. Причем личная встреча с клиентом — это практически заключенная сделка. Никаких холодных звонков, только входящие обращения. Главная задача консультантов — сделать так, чтобы каждый позвонивший потенциальный клиент стал реальным.
Я настоятельно рекомендую Вам подготовить план будущих мероприятий с ежедневной, еженедельной, ежеквартальной отчетностью и назначить ответственных за контроль и координацию всех этапов.
А прямо сейчас мы рассмотрим с Вами ряд простых способов, которые помогли мне оптимизировать внутренний ресурс компании и увеличить объемы заказов.
1. Разработка и внедрение регламентов компании для выполнения плана продаж
Наши материалы для обучения сотрудников на рабочем месте представляли собой разрозненные файлы в электронном и печатном виде. Информация (описание услуг, сроки, цены) не всегда была актуальной. Эта часть работы и стала первым этапом подготовки к реализации планов. Для начала вам необходимо создать шаблоны и регламенты работы юристов-консультантов с входящими звонками. Всего у нас 10 регламентов, у каждого из которых от 1 до 5 приложений. Вам необходимо будет внедрить стандартную отчетную форму из пяти колонок (порядковый номер, Ф. И. О., дата ознакомления, должность, подпись), которую заполняет и курирует назначенное вами ответственное лицо.
2. Ежедневные планерки юристов-консультантов с обсуждением способов повышения продаж
Рабочий день у юристов-консультантов начинается с ежедневных десятиминутных летучек ровно в 9:30 (за 30 минут до прихода первого клиента в офис). Главная цель совещаний — выполнить план продаж. Сколько было входящих звонков за предыдущий день? Как отработаны эти звонки? Сколько заключено договоров? Кто из клиентов, позвонивших вчера, придет сегодня? Кто — завтра? Кому необходимо перезвонить? Для консультантов, в данном случае, самым важным остается одно: ни один клиент не должен быть потерян.
Специфика нашей компании такова, что при внедрении новой тактики продаж часто приходилось работать с внутренними возражениями, которые наверняка в той или иной форме встречались и в вашей практике: «Тратится драгоценное время для подготовки документов!», «Если клиенту надо, он сам перезвонит», «Мы не продажники — мы юристы». Возражения снимались в течение месяца ежедневным объяснением того, что задача юриста не только в подготовке документов, но и в профессиональной консультации, после которой клиент поймет, что только этой компании он сможет доверить самое дорогое — репутацию своей фирмы и свое личное доброе имя. Нужно учитывать, что b2b-заказчики — очень занятые люди. Если сразу не приступить к работе с их вопросами или не напомнить о них завтра, эти вопросы могут быть отложены, и не факт, что в будущем именно ваша компания получит заказ.
3. Обучение новых сотрудников на рабочем месте
Работники, которых приглашает компания, обычно соответствуют определенным требованиям к должности: образование, опыт работы, уровень квалификации и набор навыков. Однако особенно важно, чтобы каждый не только говорил, но и думал одинаково: о компании в целом, о том, как удвоить продажи, об услуге, которую предлагает клиенту, не говоря уже о цене. Понятно, что это общие пожелания и требования и что в каждом монастыре свой устав. Как только новый сотрудник выходит на работу, первые два часа его консультируют, знакомят с корпоративной культурой, требованиями к трудовой дисциплине и другими правилами компании. Далее наставник, назначенный из наиболее успешных специалистов, рассказывает о взаимодействии с партнерами, дает контакты и необходимые документы для работы. И уже после этого мы доносим до нового сотрудника перечень и описание услуг компании, регламенты предоставления услуг и, конечно, расценки.
В компании каждый может внести предложение об изменении любого из этих документов. Мы лояльно и внимательно обсуждаем все предложения и при необходимости такие изменения принимаются. Никакой бюрократии, все происходит оперативно и по существу. В течение первой недели новый работник изучает полученные материалы, внимательно слушает и наблюдает, как коллеги общаются с клиентами. Все это время куратор и руководство контролируют новичка и при необходимости корректируют его деятельность. В конце второй недели руководство проводит аттестацию. Результаты вносятся в определенную форму, которой в дальнейшем пользуются, чтобы усиливать менее развитые стороны юриста-консультанта. В случае успешной защиты сотрудник получает рекомендации и начинает принимать телефонные звонки и заказы.
4. Контроль стандартов качественного обслуживания
Очевидно, что от того, как сотрудник общается по телефону с потенциальным клиентом, а затем за столом переговоров, зависит, будет ли заключен договор и, соответственно, оказана услуга. Комната для переговоров устроена по принципу open space, и у руководства всегда есть возможность наблюдать за ходом заключения сделки, не смущая ни консультанта, ни клиента. Таким образом, ежедневно контролируется работа сотрудников и заключение договора. Все результаты анализа действий того или иного консультанта также фиксируются в определенной форме. Безусловно, контролю над результативными сотрудниками уделяется меньше времени и сил.
5. Мотивационные модели для выполнения плана продаж
Ежемесячно в компании проводится конкурс на лучшего юриста. Оценивают консультантов все сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, руководство компании, выборочно любые другие работники, деятельность которых связана с работой юристов (кассир, бухгалтер, офис-менеджер). Это корпоративное мероприятие начинается и заканчивается всегда очень торжественно. Собирается весь коллектив, и директор по персоналу раздает формы оценочных листов и объявляет о старте нового этапа конкурса, в котором по десятибалльной шкале оцениваются десять профессиональных и личностных характеристик юриста-консультанта.
Кроме того, руководство может повысить баллы за счет формальных показателей работы (значительное перевыполнение плана, оказание наиболее трудной или нестандартной услуги). Конкурс представляет собой элемент нематериальной мотивации и никак не влияет на оплату труда сотрудников.
Если говорить о материальной мотивационной модели, она прозрачна и стандартна. Каждый сотрудник может самостоятельно подсчитать свой ежемесячный доход, который складывается из фиксированного оклада и бонуса. Переменная часть зависит от ежемесячного выполнения плана продаж и ключевых показателей эффективности работы.
6. Поддержка партнеров в ведении клиентов
В компании действует стандарт времени, в течение которого юрист должен перезвонить клиенту после первичного входящего звонка. Понятно, что этот стандарт в силу субъективных причин соблюдается не всегда. Происходит это по ряду обстоятельств. Во-первых, из-за загруженности консультанта. Во-вторых, из-за боязни получить отрицательный ответ на вопрос, будет ли человек заказывать услугу. На устранение осадка от такого разговора также уходит какое-то время, а потому лучше делать то, что наверняка принесет результат.
Именно поэтому партнеры выборочно обзванивают клиентов каждого юриста и спрашивают, все ли сделано так, как они хотели. В течение дня можно сделать около 12 таких звонков. Собственник или партнер всегда продает лучше. Это правило. И именно мастерство партнера может сделать беседу с конкретным клиентом наиболее эффективной и понять, как удвоить продажи. Партнер, как опытный работник, выстраивает разговор на уровне «руководитель — руководителю»: клиенту-руководителю приятно, что из компании, в которой он будет заказывать услуги, ему звонит равный по должности.
Если услугу уже оказывают, партнер благодарит клиента за сотрудничество и обещает, что возьмет этот проект под личный контроль. Клиент в любом случае счастлив.
Далее происходит конфиденциальное общение с консультантом. Ему сообщается об ошибках и успехах, передается проект.
7. Способ повышения продаж путем проведения переговоров с клиентами-отказниками
Ситуации, когда заказчики отказываются от услуг компании, встречаются. В этом случае разговор неизбежен. Лучше, если он будет очным, в офисе компании. Если нет такой возможности, необходимо дозвониться до клиента по телефону. Звонить, безусловно, нужно одному из руководителей. Собственник или партнер это сделает наиболее профессионально. Главная цель — выяснить истинную причину, по которой заказчик ушел. Из сложившейся ситуации может быть только два выхода: клиент либо возвращается (если проблема в конкретном юристе, то его меняют: «С вами будет работать лучший юрист компании, ваш проект под моим личным контролем»), либо всё-таки уходит, но о компании у него остается хорошее или хотя бы нейтральное мнение. И это не отразится на мнении других контрагентов.
В данном случае задача партнера — поблагодарить заказчика за сотрудничество, вспомнить о приятных ситуациях в работе с клиентом (заказчики обязательно делятся информацией о подобных событиях), напомнить о совместном разрешении трудных ситуаций, аккуратно упомянуть, что выйти из них удалось благодаря профессионализму сотрудников компании. Заканчивается прощание с клиентом пожеланием удачной работы и готовностью принять его на обслуживание в любой момент.
8. Удвоение продаж с помощью тренингов
Дважды в месяц проводятся тренинги продаж для сотрудников: оттачиваются и общие навыки взаимодействия с клиентами, и специфические, как, например, консультации по системе налогообложения для заключения договора на бухгалтерское обслуживание. Обычно тренинги провожу я, а раз в квартал мы приглашаем внешнего тренера. Длительность мероприятия — два часа, с 18:00 до 20:00; это время, свободное от посещения клиентов. Как и на всех остальных этапах, здесь имеется своя форма отчетности.
И еще один немаловажный момент: в офисе, там, где нет доступа клиентам, размещены планы работы и наглядные данные, свидетельствующие о выполнении плана продаж. Мы понимаем, что эффективность выполнения поставленных задач зависит не только от скрупулезной реализации всех намеченных действий, но и от фиксации результатов.
На этом все, я желаю Вам успехов во всех начинаних и конечно же построения сильного системного юридического бизнеса.
