Что такое call-скрипт в юридическом бизнесе?

Если вы на все 100% заинтересованы в успешном развитии вашего юридического бизнеса, значит, вы уже слышали о телемаркетинге, иными словами – о продажах через телефонные переговоры. Более того, вполне вероятно, что вы даже пробовали использовать этот метод в своей работе с клиентами.

Исследования убедительно доказывают, что телемаркетинг является одним из наиболее эффективных и результативных инструментов продвижения юридических услуг. Но каждый, кто хотя бы раз пробовал что-либо продать через телефонные переговоры с клиентом, знает, что этот метод не только результативный, но и очень сложный в реализации. Телемаркетинг – это настоящее искусство, овладев которым, вы сможете прекрасно работать не только с постоянными заказчиками, но и с так называемыми «холодными» клиентами.

Почему не работает телемаркетинг?

Одна из основных проблем заключается в слабой подготовленности специалистов вашего call-центра. Как правило, многие из них подчас затрудняются дать ответ даже на вполне, казалось бы, элементарный вопрос клиента, подтверждая тем самым свою некомпетентность. А идти к юристу-непрофессионалу, как и к врачу-любителю, вряд ли кто-то захочет. Обратная ситуация – стремление рассказать клиенту обо всем и сразу, вследствие чего потенциальный заказчик начинает просто «тонуть» в массе сложной юридической информации, – тоже не дает положительного результата.

Но если на этапе ознакомления клиента с плюсами той или иной юридической услуги проблемы еще вполне решаемы, то при работе с возражениями создается по-настоящему плачевная ситуация. Сотрудник call-центра при появлении первых «но» со стороны заказчика зачастую полностью теряется и утрачивает контакт с потенциальным клиентом.

Как же сделать так, чтобы телефонные переговоры на деле показали свою эффективность? Отправлять сотрудников на специальные курсы? Куда?

В действительности все гораздо проще! Помочь не растеряться во время разговора и в выгодном свете представить предлагаемую юридическую услугу помогут call-скрипты – продуманные заранее и грамотно построенные сценарии беседы с клиентом.

Уделив проработке такого сценария некоторое время, в итоге вы получите действительно стоящий результат. Главное, о чем нужно помнить, – диалогом с клиентом всегда (!) должна управлять ваша компания.

Что же это такое – call-скрипт?

На самом деле это новомодное слово имеет очень простое и понятное значение.

Call-скрипт – это предварительно спрогнозированный, в некотором роде срежиссированный и даже прорепетированный телефонный диалог с потенциальным клиентом вашей юридической компании.

Задачи call-скриптов:

• Снять все возражения клиента;
• Ответить на наиболее популярные и часто задаваемые вопросы;
• Закрыть сделку, то есть продать вашу юридическую услугу.

Call-скрипт – это сценарий, включающий в себя речевые модули, применяемые при различных вариантах развития беседы. Учитывая тот факт, что юридический бизнес – особый бизнес, вам нужно проработать скрипт так, чтобы в конце диалога клиент вышел на покупку вашей услуги.

В конечном итоге, ваши усилия по проработке такого сценария приведут к повышению процента заключенных сделок, а значит, к увеличению количества клиентов и к росту прибыли.

Почему вам нужен call-скрипт?

Практика показывает, что большинство юридических компаний в своей структуре не имеют такого специфического отдела, как call-центр. И функции по обзвону клиентов зачастую возлагаются на менеджеров низшего звена, рядовых юрисконсультов, а то и вообще на обычных секретарей.

Как правило, квалификация различных специалистов существенно разнится в зависимости от подготовки, опыта работы и знаний конкретного работника. В итоге, руководителю компании крайне сложно проконтролировать мотивацию каждого отдельно взятого сотрудника. Но даже если вы решите взвалить на себя такую ношу, то потратите на это колоссальное количество времени. А время, как всем известно, – это деньги, и подчас немалые.

Кстати, достаточный уровень мотивации вашего сотрудника на продажи вовсе не гарантирует того, что он знает, как эти продажи делать. И вот тут вам на помощь и может прийти заранее отработанный сценарий ведения телефонных переговоров!

В итоге: вы облегчаете задачу вашим сотрудникам – раз, получаете более быстрый и эффективный результат – два.

Безусловно, речь не идет о строго регламентированном сценарии ведения разговора. Конечно, всегда остается место и для импровизации в зависимости от ситуации, и для применения личных навыков сотрудника, его обаяния, в конце концов. Вызубренный до запятой текст вряд ли сможет увлечь и заинтересовать собеседника. Более того, вполне вероятно, что после такого разговора потенциальный клиент начнет обходить вашу контору десятой дорогой. Потому отнеситесь к составлению call-скрипта как к режиссуре фильма, где все идет по правилам, но при этом может меняться в зависимости от ситуации.

Как может выглядеть call-скрипт звонка?

Разбейте сценарий на несколько частей:

Приветствие, знакомство, установка личного контакта, определение потребностей клиента

При построении беседы всегда играйте роль ведущего, а не ведомого – не выпускайте инициативу из рук. В этом вам поможет система вопросов, ответы на которые дадут возможность получить аватар клиента – общий портер и ключевые потребности заказчика. Но не стоит заваливать человека вопросами. Он не должен чувствовать себя в роли подследственного на допросе. Достаточно нескольких уточняющих фраз, чтобы мозаика сложилась в цельную картинку.

Увы, многие юристы забывают, что самое важное – всегда быть честным с клиентом. Задавая вопросы, не стоит юлить, просто прямо объясните собеседнику, что и для чего конкретно вы хотите узнать.

Презентация юридической услуги

Очень важно создать благоприятный имидж вашей компании и ваш лично в глазах клиента. Собеседник не должен усомниться в вашей квалификации и компетентности. Не уходите от ответа и не обманывайте!

Качественно презентовать услугу вам поможет предварительное изучение часто задаваемых вопросов на соответствующую тему.

 Up-sell, cross-sell и обработка возражений

Подумайте, что может насторожить клиента в вашем предложении. Высокая цена? Неопределенность срока реализации проекта? Низкие гарантии результата?

Запишите несколько вариантов ответов по каждому пункту. Помните, умение грамотно снять возражение клиента в несколько раз повышает шансы на заключение сделки.

Закрытие на продажу либо переход на следующий этап

Договоренность о следующем контакте (возможно, уже о личной встрече

Итоги

Прощание с собеседником

Важно понимать, что единожды написанный call-скрипт не даст вам мгновенно всех ожидаемые результатов. Такой сценарий придется тестировать и оптимизировать на протяжении некоторого времени. Кроме того, сам по себе call-скрипт мало что значит. Без предварительной работы по конверсии «кликов» на контекстной рекламе вашей компании в Интернете в реальные заявки (лиды на лендинге) телемаркетинг вряд ли принесет сколько-нибудь значимые результаты.