На первом месте стоимость номера. На втором удобстворасположения. На третьем качество размещения.
Интересно, что при повторной покупке первые три фактораповторяются.
Удобство расположения – понятие расплывчатое, поэтому длякаждого сегмента у расположения будут свои характеристики. Отель у моря – для отдыхав плюсе, а для деловой поездки в минусе. С другой стороны, если отель у моряпредлагает клиенту круглосуточный транспорт в центр города ситуация кардинальноменяется.
Следующие факторы, воздействующие на гостя не стольоднозначны.
Например, "репутация бренда" может включать в себякак "рекомендации друзей", так и программы лояльности, рейтинг Форбсили реклама, отзывы в социальных медиа. Сумма всех этих составляющих и даютпонимание весомости бренда для туриста.
При повторном выборе отеля уже вполне очевидно, что нарешение о выборе отеля влияет прошлый опыт взаимодействия с отелем.
Как следствие, на четвертом месте "эффективностьрешения проблем" и далее "отзывчивость сотрудников отеля","надежность и тщательность предоставляемых услуг", "легкостьрезервирования и регистрации".
Таким образом, для отеля может быть два направления впривлечении клиента: ориентированное на первый визит и на повторный. В первомвизите важна (кроме стоимости, удобства размещения, удобства расположения)репутация бренда, которая создается с помощью соц. медиа, рейтингов, рекламы,отзывов друзей и т.д. Первый визит меньше зависит от подготовки обслуживающегоперсонала.
А повторный визит в фактически полностью зависит от опытавзаимодействия гостя с персоналом.
Поэтому после анализа повторных визитов управляющий отелемможет отследить кто из сотрудников лучше всех решал проблемы клиентов.
Исследование Gallup,2014, США