Про культуру обслуговування
Розписую типову ситуацію.
Заїхав я у один із Запорізькихбанків зробити черговий платіж по кредиту. Бачу у віконці сидить операторка якарозмовляє із подругою по телефону. Так я чекаю хвилин з десять, та знаю вже усідомашні проблеми цих подруг. За цей час за мною вже утворилась черга – ще двавідвідувача.
До того ми усі уважнодивимося, як операторка в процесі розмови тримає у руці клей «ПВА», йогопотихесеньку придавлює, він починає капати на стіл – вона схоже не бачить…
Нарешті вона кладе слухавку. Яїй кажу: «У Вас клей капає!». Вона його кладе не закриваючи на папірець, тавідповідає: «Я потім із ним розберуся.»
Платіж у мене гривневий, а я жприїхав із доларами. Тому я даю операторці долари, які вона мені обмінює нагривні.
Вона питає: «Вам великимикупюрами чи маленькими?». Я відповідаю:«Мені байдуже, тому що я з цих же грошей зараз буду робити платіж по кредиту.»
Тоді вона питає моє прізвище.Я називаю. Вона цікавиться як воно правильно пишеться (йдеться про четверту буквуяка може бути або «і» або «и», і на слух на визначається.) Я дослівновідповідаю: «Моє прізвище однаково пишеться і на російській мові і наукраїнській.»
Вона починає вводити мої дані,у неї зависає комп’ютер, вона його перезавантажує…
Нарешті вона мені повідомляєщо мене немає в базі.
Я вже розуміючи, що вонанеправильно набрала моє прізвище, питаю: «А чи правильно Ви набрали моєпрізвище?» І ще раз повторюю, що моє прізвище пишеться однаково і на російськійі на українській мові.
На моє здивування, операторкау відповідь нервово починає мене вчити, що треба вчитись правильно висловлюватисвоє прізвище, щось там згадує про школу та промовляє багато якихось слівзовсім необов’язкових для лексикону оператора банку. Під час вислуховування цієїтиради я на мить відчув себе учнем що стоїть перед вчителькою на батьківськихзборах.
Далі вона нарешті правильновводить мої дані, і каже: «Гроші давайте!»
У відповідь я їй м’яконагадую, що гроші вже у неї. Вона вибачається, каже що на автоматизмі і завершуєусі касові операції.
Коли я вийшов з Банку, томимоволі згадав про концепцію БББ «Бюро безупречного бизнеса», і подумав, що зтих пір, як банки почали брати на роботу пенсіонерів – у них суттєво знизиласяякість обслуговування…
