Авторські блоги та коментарі до них відображають виключно точку зору їхніх авторів. Редакція ЛІГА.net може не поділяти думку авторів блогів.

09.01.2009 17:06

Телефонные продажи

Василий Сметанин Менеджмент, продажи, обучение

На сегодняшний день, очень много компаний, предлагают свои товары и услуги по телефону, обслуживают своих клиентов с помощью исходящих звонков. Как же все-таки взаимодействовать с клиентом, по какому поводу можно позвонить, как можно деликатно напомнить о

На сегодняшний день есть очень много компаний, которые предлагают свои товары и услуги по телефону, обслуживают клиентов с помощью исходящих звонков. Как же все-таки взаимодействовать с клиентом, по какому поводу можно позвонить, как можно деликатно напомнить о себе и не заниматься телефонным спамом?

В рамках этого поста я хотел бы рассмотреть основные действия, которые рекомендуется делать продавцам при использовании телефона как средства коммуникаций.

Читайте такожОчільник Офісу із залучення інвестицій про принцип інвестняні та проблеми інвесторів Боротьба за Волиньторф. Конфлікт між бізнесом та місцевою владою Інвестиції у склад. Який потенціал ринку складської нерухомості в Україні

Перед тем как позвонить клиенту, вы должны четко представлять, о чем вы будете говорить. Планируйте свои телефонные «визиты». Перед звонком нужно четко продумать, с какой целью вы звоните клиенту. Планируйте время звонка, если вы хорошо знаете человека - это дает большое преимущество. Если возможно, поинтересуйтесь у секретаря, в каком расположении духа сейчас ваш клиент, где он находится. Старайтесь избегать звонков в обеденный перерыв - это может сыграть против вас. Соберите как можно больше информации о клиенте, говорите с ним в ключе его потребностей, говорите о его проблемах. Если у вас очень много клиентов, рекомендую провести инсталляцию CRM системы. Настройтесь на частоту клиента - и вы очень повысите свои шансы на успех.

Деньги клиентов можно привлечь.

Сделать это можно более частыми звонками клиентам по поводу плановых (неплановых) заказов и звонками с напоминанием об эксклюзивных товарах. Потому что необходимо чаще напоминать клиенту о том, что мы заботимся о нем. Тогда в его подсознании отложится необходимость сделать заказ в обязательном порядке! Клиент будет рад звонку по поводу вновь появившихся, новых или долго отсутствующих товаров. В этом деле главное - четко чувствовать грань, за которую нельзя переступать. Если клиент говорит, что «я сам перезвоню Вам», «мне не интересен этот товар» или есть любой намек на то, что информация может оказаться нежелательной - то вам действительно не стоит беспокоить клиента. Но до серьезного повода! А поводом может послужить услуга, которая действительно заинтересует клиента, товар, интересовавший его ранее. Даже если клиент всегда рад вас слышать, важно не перебрать с количеством входящей информации: говорите только о тех продуктах и услугах, которые могут заинтересовать клиента.

Важно помнить.

Клиент не должен ждать ответ по телефону более 3-х гудков. Клиента не интересует, кто конкретно поднимет трубку, он должен услышать после 3-х гудков: «Компания Х, Добрый день!».

Каждый, должен получить ответ на вопрос по поводу пополнения склада интересующими товарами в течение 1-2 часов (хотя этот параметр индивидуален в каждой компании, нужно максимально стараться сократить время реакции на входящие запросы!). Механизм «продавец - отдел закупок» должен работать, как швейцарские часы.

Улыбайтесь. Помните! На том конце провода очень хорошо ощущается ваше настроение и отношение к клиенту. Поэтому рекомендую разговаривать с клиентом как с человеком, которого вам приятно слышать. Улыбайтесь! Настройте себя и клиента на позитивный лад.

Теперь поговорим о конкурентах. Никогда не критикуйте конкурентов. На вопрос о конкурентах ответьте: «Да, это хорошая фирма» и продолжайте обрабатывать заказ. Старайтесь обслуживать клиента лучше, чем это делают конкурирующие с вами компании.

Разговор о цене.

При разговоре о цене нельзя сказать: «Это стоит …» и многозначительно замолчать. Нужно четко назвать цену и продолжить перечисление преимуществ товара и преимуществ покупки именно у вашей компании. В качестве аргументов можно использовать сервис, доставку, наличие сертификатов и сопровождающих документов, напомнить клиенту, что именно в вашей компании исключается торговля фальсифицированным товаром.

Сила мысли.

Помните! Хороший продавец всегда представляет себе перед встречей ее положительный исход. Плохой продавец всегда представляет себе неудачу. И тот, и другой в итоге получают то, что представили себе перед визитом к клиенту. Поэтому в вашем обращении к клиенту не должны звучать нотки неуверенности и сомнения. От того, как вы будете излагать информацию, зависит исход вашего разговора.

Разговор с клиентом.

Умейте выслушать клиента. Никогда не спорьте с клиентом. Соглашайтесь с клиентом и дальше продолжайте рассказ о том товаре, который вы хотите предложить. Согласие с клиентом увеличит ваши шансы на успешную сделку.

Финишная прямая.

Заканчивая разговор с клиентом, не забудьте оставить о себе приятное впечатление. Это может быть пожелание удачного дня, хорошего настроения, успехов в работе, здоровья (если кто-то пожаловался на плохое самочувствие)…

И помните! Лозунг в бизнесе: «Клиент всегда прав» безнадежно устарел и претерпел изменения. Клиент не всегда прав, и важно дипломатично помочь клиенту занять правильную позицию.

Усі матеріали автора