Как запустить new-retail платформу: подробный чек-лист

Этот материал будет интересен:

• оффлайн-бизнесу, который планирует развивать онлайн - канал дистрибуции товаров и услуг;

• новому онлайн - бизнесу, который тестирует рынок и свои предложения;

В последние годы барьеров для внедрения e-commerce становится все меньше, благодаря чему существенно повысилась скорость запуска и вырос уровень обслуживания онлайн-покупателей. 

Допустим, бизнес-модель уже определена: есть понимание или сформулированы гипотезы о рынке, целевой аудитории, товарах и услугах, а также ценообразовании и монетизации онлайн-бизнеса.

Период после запуска считается пилотным. Главной целью пилотирования является проверка жизнеспособности бизнес-модели и базовой гипотезы, под которую планируется запуск. Критерием успеха может считаться позитивная  Unit-экономика на последний месяц пилота.

Есть и другие цели пилота, например:

- Проверить гипотезу роста и определить эффективные каналы дистрибуции.

- Получить фактические данные для формирования новых гипотез и прогнозирования спроса и дохода (плана продаж).

- Принять решение о дальнейшем инвестировании в развитие бизнеса на основе фактических данных.

- Чтобы зафиксировать чек-лист запуска retail платформы, смотрите на e-commerce, как на сквозной процесс, который начинается коммуникацией с потенциальным клиентом  и заканчивается учетом успешно выполненного заказа.

Независимо от степени зрелости и масштаба оффлайн-бизнеса, выход в онлайн - это новый проект, новый бизнес.

Используйте готовые платформы. Выбор зависит от сложности организации, можно воспользоваться, например, Tida, Opencart, Odoo.

На старте e-commerce платформа скорее всего не будет интегрирована с CRM-, ERP- системами аналитики, сервисами доставки, мессенджерами, поэтому процессы backoffice трудоемкие и выполняются вручную, как, например, управление каталогом: наполнение, администрирование и изменение параметров.

Проанализируйте спрос по категориям, ограничьте ассортимент товаров и услуг, разработайте предложения для целевой аудитории по выборке SKU.

1. Уделите максимум внимания UX/UI дизайну, качеству фотографий и видео товаров в целом.

2. Опишите ролевую и функциональную модель. Некоторые роли могут быть распределены на штатных сотрудников, некоторые - на аутсорсинг в зависимости от разницы в операционных затратах. Оба варианта работают хорошо. Мотивируйте и инвестируйте в core team, то есть команду роста.

На раннем этапе создания e-commerce бизнеса совмещайте роли и функции во время пилотного периода. Определите OKR для команд маркетинга, развития платформы, продаж и обслуживания, включая доставку, закупки и управления складом. 

1. Главное, назначьте владельцев ключевых бизнес-процессов с проактивной позицией.

С одной стороны прирост объема продаж является ключевой метрикой retail-платформы,с другой - Retention.

2. Применяйте в e-commerce продуктовый подход. То есть, найдите product market fit, ту “фичу” ради которой аудитория будет возвращаться на платформу, соответственно совершать новые покупки. Измеряйте Retention и во время пилота фокусируйтесь именно на этой метрике, на ее улучшении.

3. С самого начала настройте метрики. Члены вашей команды должны быть аналитиками, а вы иметь достаточно информации, чтобы принимать решения основанные на данных. Неважно, где реализован дэшборд. Автоматизация - это следующий этап оптимизации, когда процессы будут стандартизированы.

Чек-лист запуска e-commerce

Платформа:

- Наполнен каталог SKU.

- Настроена целевая воронка продаж (из каналов продвижения).

- Настроены дополнительные воронки продаж внутри сайта.

- Интегрирована и протестирована оплата товаров.

- Проведено функциональное тестирование воронки и онбординга, устранены баги в результате этого тестирования.

- Имплементирован дизайн, который удовлетворяет команду лидеров.

Маркетинг:

- Подготовлена как минимум одна таргетированная коммуникационная кампания по одному приоритетному каналу продвижения, рассчитан бюджет и настроены метрики.

- Разработан дизайн эксперимента базовой гипотезы и критерии для выводов.

Процессы:

- Организован процесс онбординга.

- Организован процесс продаж: порядок юридического и бухгалтерского сопровождения.

- Организован процесс обмена и возврата товара: порядок юридического и бухгалтерского сопровождения.

- Организован процесс обработки заказа, сопровождения и контроля доставки: SLA.

- Организован процесс обслуживания входящих и исходящих обращений обращений по всем каналам: скрипты, журнал обращений, база знаний.

- Настроена система аналитики (источники данных) / показатели, которые должны быть замерены в результате пилота (по KPI).

- Организован процесс управления изменениями на платформе.

Некритично для тестирования первых гипотез:

- Брендирование.

- Утвержденная маркетинговая стратегия с ее составляющими.

- SEO - оптимизация платформы и блога.

Несмотря на то, что барьеров к быстрому запуску e-commerce платформы меньше, чем когда-либо, финансовый порог входа в средний retail-бизнес, как у стартапа. Шансы на успех значительно увеличиваются, если собственник сфокусирован на проекте и вся команда будет вовлечена в него на 100%.