Когда я был маленький, очереди были почти везде, даже за газировкой в автомат. А те, кто уже тогда были взрослыми, рассказывали волшебные сказки о загранице, где очередей нет, зато есть все, даже клубника зимой, и одного только сыра 50 видов. Сейчас практически в любом крупном супермаркете есть и клубника в холодное время года, и сыров никак не меньше полусотни разновидностей. И очередей нет. Ни за сыром, ни за хлебом. Случаются, правда, очереди к кассе, но надо отдать должное администраторам (по крайней мере, того супермаркета, где я делаю покупки), которые делают все возможное, чтобы заторы на кассах поскорее рассосались.

Зато есть очереди в хлебный ларек, на почте, вОщ*дбанке и Прив*тбанке. Больше я лично в очереди нигде не стою. Демографический состав очередей во всех перечисленных учреждениях примерно одинаковый. Если с почтой и Ощ*дбанкомвсе более-менее ясно, то с Прив*тбанком мне не понятно ничего. Самые лучшие условия по депозитам? Нет. Самые низкие ставки по кредитам? Нет. Не берут комиссию за оплату коммунальных услуг? Ага, щазз.

Есть отделение этого банка, расположившееся между станцией метро и моим домом. У меня там открыта Интернет-карта и я захожу туда по вопросам, связанным с этой картой. А еще из-за лени: когда хочется домой, но нужно сделать денежный перевод или оплатить счет. Захожу и каждый раз удивляюсь. Три окошка, открыто одно, в нем видно девушку, которая что-то озабоченно пишет на листке бумаги. Безбумажные технологии на высшем уровне. К окошку до самой двери очередь, состоящая преимущественно из пенсионеров. Мне неловко у них спрашивать: зачем же они сюда стоят. Но интересно.

Поэтому я иду к девушкам из отдела пластиковых карт и спрашиваю: «У вас всегда такой аншлаг или я так неудачно попал?». А девушки отвечают: «Всегда. И утром, и днем, и вечером. Прут, как будто медом намазано. Мы же Прив*тбанк». Гордятся. Значит корпоративный дух на высоте. А отношение к клиентам ниже среднего. Спрашивать, почему пенсионеров так привлекает Прив*тбанк, я не стал, ведь доходчиво ответили: потому что Прив*тбанк и потому что намазано.

Самое интересное заключается в том, что пока «они прут», будто намазано, банку не имеет смысла задумываться о сервисе и отношении к клиентам. Зачем? Клиентов достаточно, прибыль соответствующая. Больше клиентов, чем уже есть сейчас, привлекать не стоит – очередь дальше входной двери тянуть негуманно, люди же будут мерзнуть на улице.

Не по дороге к дому, а дальше на целый квартал, находится отделение другого банка, в котором милые клерки всегда дружелюбно улыбаются. И там вообще нет очереди, а комиссия за перевод на счет Прив*тбанка точно такая же, как и в упомянутом выше отделении Прив*тбанка. Это не вопрос «Зачем платить больше?», этот вопрос «Зачем платить столько же при очень разном отношении к клиентам?». У меня выходит, что посещение банка на квартал дальше занимает даже меньше времени, чем ходьба к окошку кассы и изучение стен в очереди Прив*тбанка. Время – тоже деньги, стало быть, я свой выбор сделал. А пенсионеры? Я не склонен их осуждать, но, возможно, они просто боятся идти в банк без очереди. Это как-то не по-советски. Должно быть, если очереди нет, то все стоит намного дороже. А эти сотрудники в униформе в стилизованных офисах ­­– наверное, туда просто страшно заходить. И, в конце концов, это может быть просто ностальгия по молодости и зрелым годам, по стометровым очередям, в которых, только пройдя половину пути, интересовались: «А за чем, собственно, стоим?». Печально, если и заходя в банк, они спрашивают: «Какой дефицит сегодня достали из-под прилавка?»

Андрей Астахов,
руководитель управления веб-проектами компании "Простобанк Консалтинг"